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1、商务礼仪目 录引言2一、有礼走遍天下3(一)东西方礼仪的差异3(二)国际商务礼仪重点4二、云想衣裳花想容个人职业形象6(一)仪容仪表7(二)着装礼仪10(三)体态12(四)交流、表情17三、日常接待礼仪21(一)宾客的迎送21(二)宾主会面21(三)送别来宾31四、拨打电话礼仪32(一)选好通话的时间32(二)拨打电话的基本技巧33五、其他常见礼仪35(一)乘车礼仪35(二)乘电、楼梯礼仪38(三)会议座次礼仪40(四)宴会礼仪43引言加加林如何能成为世界上第一位进入太空的宇航员?1961年4月12日,前苏联宇航员加加林乘坐“东方1号”航天飞船进入太空遨游,成为世界上第一位成功进入太空的宇航员
2、。据说当时有20多名优秀的宇航员作为候选人,在确定人选的前一个星期,航天飞船的主设计师罗廖夫发现,在进入飞船前,只有加加林一个人是脱下鞋子只穿袜子进入座舱。就是这个细微的举动一下子打动了设计师罗廖夫,他感到这个27岁的小伙子既懂得规矩又如此珍爱他为之倾注心血的飞船,于是决定让加加林执行人类首次太空飞行的神圣使命。加加林通过一个不经意的细节,表现了他良好的素质和尊重他人劳动成果的礼仪修养,正是礼仪修养成就了他,使他成为人类遨游太空的第一人。对个人而言,良好的商务礼仪有利于提升自身的涵养、素质,进而赢得他人的尊重。在商务交往中,个人形象还代表着企业形象,树立个人形象就是树立企业形象的基础;树立企业
3、正面形象,有利于赢得企业合作伙伴的信任、理解与支持。随着电子商务的迅猛发展,市场竞争也愈加激烈,拼的不光是产品和技术,更是一场全方位的较量,每一个细节都有可能决定成败,良好的商务礼仪自然成为电商公司员工的必备修养。一、有礼走遍天下(一)东西方礼仪的差异案例1:王先生是国内一家大型外贸公司的总经理,为一批机械设备的出口事宜,携秘书一行赴伊朗参加最后的商务洽谈。王先生一行在抵达伊朗的当天下午就到交易方的公司进行拜访,然后正巧遇上他们的祷告时间。主人示意他们稍作等候再进行会谈,以办事效率高而闻名的王先生对这样的安排表示出不满。东道主为表示对王先生一行的欢迎,特意举行了欢迎晚会。其秘书希望以自己简洁、
4、脱俗的服饰向众人展示中国妇女的精明、能干、美丽、大方。她上穿白色无袖紧身上衣、下穿蓝色短裙,在众人异样的眼光中步入会场。为表示敬意,主人向每一位中国来宾递上饮料,当习惯使用左手的秘书很自然的伸出左手接饮料时,主人立即改变了神色,并很不礼貌地将饮料放在了餐桌上。令王先生一行不解的是,在接下来的会谈中,一向很有合作诚意的东道主没有再和他们进行任何实质性的会谈。案例2:20世纪60年代,美国总统约翰逊访问泰国。在受到泰国国王接见时,约翰逊竟毫无顾忌地跷起了二郎腿,脚尖正对着国王,而这种姿势,在泰国是视为侮辱的,因此引起泰国国王的不满。更为糟糕的是,约翰逊在告别时竟然用得克萨斯州的礼节紧紧拥抱了王后。
5、在泰国,除了泰国国王外,任何人都不得触及王后,这就使泰国举国哗然。约翰逊的举动产生了不小的遗憾,也成了涉外交往中的典型笑话。通过第一个案例我们可以看出王先生和他的秘书的这次会谈是很不成功的,他们完全不了解伊朗的禁忌,伊朗是信奉伊斯兰教的,教规要求每天做五次祷告,祷告时工作暂停,他们是很反感别人打断他们的祷告或表示不耐烦的。王先生对推迟会晤表示不满,显然是不了解阿拉伯国家的这一商务习俗。伊朗人的着装比较保守,特别是妇女,一般情况下会用一大块黑布将自己包裹的严严实实,只将双眼露在外面,即便是外国妇女也不可以穿太暴露的服装,而该秘书却犯了他们的风俗禁忌。在伊朗左手被视为不洁之手,一般用于洁身之用,用
6、左手递接物品或行礼被公认为是一种蓄意侮辱他人的行为。第二个案例是个很可笑,也很经典的案例,总统都犯了这种国际交往中的错误了,这有可能造成两个国家的不愉快,所以我们在与其他国家的有人接触之前,一定哟啊了解他们国家风俗习惯等,以免造成不必要的麻烦。(二)国际商务礼仪重点1、参加活动要守时参加商务活动要守时,因为出席商务活动抵达时间的迟早在一定程度上反映了对访问国主人的尊重程度。2、参加宴请活动要有礼节出席宴会应正点或提前二、三分钟抵达,告辞时要等主宾退席后才能退席。确实有事需提早退席,应向访问国主人道歉后悄悄离去。3、穿着服饰要合适参加商务活动或宴请,正统的西服和领带是必要的,对女士来说一般也应着
7、礼服或西服。4、准备适当之礼品在国外,大多数商业机构有鼓励或禁止送礼,有时赠送礼品会使访问国主人处于一种在道德上进退两难的境地。但适当之友谊礼品,如国产的一些很有特色且花销不大的纪念品或带有公司标志的意义和独到的作用。 5、见面进要有礼有节一般在做自我介绍时要先讲自己的身份,然后请教对方。此外,国际上往往在互相介绍时有互相交换名片的习惯。6、交流方式要注意国外几乎所有的会谈都是英语,如果语言上有障疑,可随团带备或在当地聘请一位翻译。此外,在多数会谈中,开场白都非常简短,交流也都很快进入正题;切忌在会议中斜靠在椅子上,或把手放在头后面,或二、三人窃窃私语,或闭目小睡,或无精打采等,这些都是对交谈
8、双方的不尊重并会引致反感。7、了解各国的特殊习俗出国前最好是多查阅些有关访问国资料,了解其特殊的风俗习惯和礼节;否则会使访问国的主人误以为对他们不尊重,以致整个商务访问活动宾主双方的不愉快,甚而彻底失败。二、云想衣裳花想容个人职业形象美丽的事物总是让人赏心悦目市场竞争首先是一种形象竞争。媒体策划专家有一句名言:要给人好印象,你只需要7秒钟。通过大量的分析,研究者们得以成功描绘出影响第一印象形成的因素。第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了,还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。第一
9、印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。试验显示,见到一个陌生人时,你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感,短发看起来自信而成功,自然、中长、没有特定款式的发型,则让人感觉智慧和真实。此外,握手也能传递重要信息。研究发现,那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人,不仅能让你对他感觉良好,还将取得你的信任。即使在远古年代,外界已经对我们的祖先提出了要求:迅速判断面对的是朋友还是敌人。古人能否生存下来,取决于他们对第一印象的准确判断能力。(一)仪容仪表1、商务职员的仪容标准庄重、保守、充分展示性别美商业女职员:发型文雅、庄重;化
10、淡妆,面带微笑;着正规套装或工作服,大方、得体;指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时须自然色;裙子长度适宜;肤色丝袜,无破洞(备用袜);鞋子光亮,清洁;全身3种颜色以内。案例3:王芳,某高校文秘专业高材生,毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要,上班时,她毅然放弃了“清纯少女妆”,化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”:不脱色粉底液,修饰自然、稍带棱角的眉毛,与服装色系搭配的灰度高、偏浅色的眼影,紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线,黑色自然型睫毛,再加上自然的唇型和略显浓艳的唇色,虽化了妆,却好似没有化妆,整个妆容清爽自然,尽显自信、成熟、干练的气质。但在公休日,她又给自己来了一个大变脸,化起
11、了久违的“清纯少女妆”:粉蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影,彩色系列的睫毛膏和眼线,粉红或粉橘的腮红,自然系的唇彩或唇油,看上去娇嫩欲滴,鲜亮淡雅,整个身心都倍感轻松。心情好,自然工作效率就高。一年来,王芳以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩,赢得了公司同仁的好评。案例分析:王芳的化妆非常合适,充分考虑和职业、年龄和场合要求。上班是整洁、漂亮和端庄的“白领丽人妆”,清爽自然,显得自信成熟干练的气质;休闲时刻则是“清纯少女妆”,显示了少女的朝气和清新,看上去骄嫩欲滴,鲜亮淡雅,使得人身心倍感轻松。商业男职员:短发,清洁,整洁不能太新潮;精神饱满,面带微笑;每天刮胡须,饭后洁牙;
12、白色或单色衬衫,领口补袖口无污迹;领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹);西装平整,清洁有裤线;短指甲;保持清洁;皮鞋光亮,深色袜子,全身3种颜色以内。案例4:小明是一家高级物流公司的业务员,英语口语不错,表达能力也很好,给人感觉大方朴实,工作也勤恳,在所有的业务员当中学历史最高的,加上对公司各种业务都很熟悉,很被老板看好,可每到月末他的业绩并不总是最好的,对于这一点小明非常纳闷,不知道原因是什么。小明有着山东人特有的豪爽性格,有时候不修边幅,每天上班起得晚,头发总是没梳好,看起来乱蓬蓬的,指甲也不常修剪,西装里的白衬衫常常皱巴巴,而且经常为了图方便,西裤下面穿球鞋背双肩包。他喜欢吃
13、蒜,吃完后不知道刷牙除去异味。生活的朋友都对此见惯不惯,也很包容,不过由于工作关系,小明常常需要去见客户。案例分析:小明的形象在工作中成为了他发展的一大障碍。在与客户接触的过程中,第一印象不会很好,会让人觉得她是一个工作不认真,没有责任感的人,这样常常让小明失去与客户进行进一步洽谈的机会,更不用说成功的承接业务了。小明的表现是不符合商务礼仪的规范的。在商务交往中,仪容仪表是最重要的,人们常说第一印象站一个人对你印象的百分之九十,而且常常难以改变。头发的症结是基本的仪容仪表,商务男性一般都理短发,前面刘海不遮眉,不遮耳,要定期修理和清晰。长指甲常常给人不卫生的感觉,男性一般是不留长指甲的。着装,
14、男性的衣着往往显示了的一个人的气度和风范。男性的衬衣一定要整洁,挺括,无褶皱。外套也要经常熨烫,定期清洗。商务活动中,穿西装一定要穿皮鞋,一般穿黑皮鞋黑袜子,不能配球鞋,也不能背双肩书包,要背单肩的商务皮包,否则会显得很不正式。在应酬前应忌食蒜,葱,韭菜等有刺激性气味的食物。小明的形象给人一种随便的,不负责任的感觉,在商务社交活动中很难取得成功。2、仪容中的细节1)坚持洗脸,勤洗澡2)去除分泌物3)定时剃须4)保持手部卫生:手是交往中的第二张脸。5)保持口腔卫生:忌吃大蒜等带有刺激性气味的食物6)保持头发整洁(二)着装礼仪1、符合身份Youarewhatyouwear英国谚语做到男女有别、职级
15、有别、身份有别、职业有别、岗位有别、即“干什么,像什么”2、区分场合案例5:椎名保九先生是日本丰田公司专职销售员,由于推销汽车功绩显著,被誉为“汽车推销大王”。椎名保九先生非常注重自己的着装和仪表,他在家里时衣着可以随便,但是只要是去上班或者接待客人,他一定是衣冠楚楚,仪容经过精心梳理,皮鞋打理也是乌黑锃亮,看上去一副学者气派。用他的话来说,自己的整洁是对客人的尊重,可增加与客人的亲和力。特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰,以获得视觉与心理上和谐感。如:在办公室里穿着随意性极强的休闲装,一双拖鞋;或是在运动场上穿着一双皮革。在写字楼里,女职员穿着拖地晚礼服送文件,或穿着沙滩装与客户谈合同
16、,职业装穿到舞会中,是什么样的情景。无论是在宾馆,海滩,舞厅等,你的服饰一定要和周围环境保持和谐相称,否则你在相应的环境里会显得格格不入而滑稽可笑。1)公务场合案例6:郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次,他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问,并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法,请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经历欣喜若狂的是,对方也有兴趣同他的企业进行合作,而且希望尽快与他见面。到了双方见面的那一天,郑总经理对自己的形象刻意地进行了一番修饰。他根据自己对时尚的理解,上穿夹克衫,下穿牛仔裤,头戴棒球帽,足蹬旅游鞋。无疑,他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的形象。然而事
17、与愿违,郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”,却偏偏坏了他的大事。案例分析:根据惯例,在涉外交往中,每个人都必须时时刻刻注意维护自己的形象,特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合,应穿西服或传统中山服,以示对德方的尊重,但他没有这样做。他的德方同行会认为:此人着装随意,个人形象不合常规,给人的感觉是过于前卫,尚欠沉稳,与之合作之事再作他议。推荐着装:上班时适合穿套装、套裙、支付,男士可考虑穿长裤长衫,女士可考虑穿长裙。2)社交场合宴会、舞会、音乐会等时尚个性的场合可穿时装或者礼服及民族服装(唐装、深色中山装、单色旗袍
18、),忌穿各类制服。3)休闲场合工作之余的个人自由活动时间,有居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物四种常见情况,以舒适自然的运动装、牛仔裤为主,忌穿西服、高跟鞋等。3、商务活动中的着装注意事项1)商务人员(男士)穿西装的注意事项严格遵循三色原则:在出席正式场合的时候,身上总体不超过三个颜色(包括公文包、袜子等)穿西装的三大禁忌:左边的袖子上的商标没有拆;不能穿尼龙袜,不能穿白色袜子(以与鞋子同色为最佳);不能用休闲鞋搭配西装领带颜色的选择是整套西装的重点:领带的主色调要与衬衫有所区别;颜色要比外衣更鲜艳2)商务人员(女士)穿职业装的注意事项严格遵守三色原则:在正式场合,身上总体不超过三个颜色(
19、包括公文包、袜子等)穿职业装的三大禁忌:新装的商标没有拆;穿肤色袜子(不能有破损);穿凉鞋穿袜,穿短裙穿短袜;忌露、短、透注意不能穿休闲鞋搭配职业装,穿裙装宁愿不穿袜子也不穿短袜子发型与衣服的搭配会成为一大重点;一般不提倡扎马尾(三)体态人的内心状态可以通过无声的语言,特别是体态语言表露出来。困为体态语言具有习惯自然的下意识特性,所以它比声音语言更能表现出人的心理状态。通过对方的眼神、动作、面部表情等可以揣摩对方心里的真正想法。1、站姿的注意事项1)商务人员站姿的基本规范抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄
20、,双手合起,放在腹前或背后。男职员:应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员:应双脚并拢,脚尖分呈字型,双手合起放于腹前。2)几种常见的不良站姿头不正,出现习惯性前伸、侧歪,显得身体松散下坠,没有精神。驼背,胸部不能自然挺起,造成身体不够舒展。肩不平,一高一低,身体左右倾斜。肩部紧张,形成耸肩缩脖。重心向后,挺腹。双手叉腰或抱胸前,或身体依靠其他物体;影响举止风度。2、坐姿的注意事项1)坐姿的基本要求端庄文雅得体大方2)坐姿的要点在他人入坐之后入坐从座位的左侧入坐毫无声息的入坐以背部接近坐椅3)商务人员坐姿的基本规范轻轻入座,从满椅子的2/3为准,后背轻靠椅背,女性双膝自然并拢(男士可略
21、分开);对座谈话时,身体稍向前,表示谦虚和尊重);如果长时间端坐,可双腿重叠,但要注意脚尖回收。若女性着裙装,裙摆应收拢,不允许裙摆随意摇晃,也不允许当面大动作整理服饰。4)根据坐位的高低,对坐姿有不同的要求低座位:轻轻坐下,臀部后面距座椅靠背约5厘米,背部靠椅背,如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部。这时应当并拢双腿,使膝平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方,偏的角度应根据座位高低来定。但以大腿与上半身构成直角为标准。较高的座位:上身保持正和直,可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,切忌脚尖朝天。座位不高不低:两脚尽量向左后方,让大腿和上身成90度以上角
22、,双膝并拢,再把右从左脚外侧伸出,使两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静且优美。5)离座的要点先有表示:离开座位,身边如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。注意先后:职位低于对方时,应稍后离开,双方身份似时,方可同时离座。起身缓慢:起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。离席方向:离席时,从座位左侧离开。3、走姿的注意事项要求:庄重、沉重、干练1)商务人员走姿的基本规范行走时,挺胸收腹,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心,前后摆动。行走时伸直膝盖,尤其是前足着地,与后足离地时,膝盖必须伸直。男士步幅以一步半为宜;女士步幅以一步为宜。抬脚时,脚应正对前方,不能偏斜。沿
23、直线行走,两脚内侧应落在一条直线上。在正常情况下,步伐应显得自然舒缓,成熟自信。2)几种常见的不良走姿行走摇头晃脑、左右摆动,给人印象轻浮。行走弯腰、低头无神、步履蹒跚,给人以压抑、疲倦、老态的感觉。行走时八字脚,晃着鸭子步。4、蹲姿的注意事项一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲。前脚着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,臀部向下。注意:不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲着休息。5、手势礼仪在商务活动中,手势在传递信息、表达意图和情感方面发挥重要的作用。1)商务人员的常用手势规范标准手势。手掌自然垂直,掌心向内,手指并拢,拇指稍分开,手腕伸直,肘关节自然弯曲(以140度为
24、宜)。协调大方。横摆式手势。一般表示“请、请进”常用横摆式。五指并拢,手掌心向上,肘微弯曲,腕略低于肘。开始动作时应该腹部前抬起,以肘为轴轻缓向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45度时停止。另一手下垂或在背后,同时面带微笑,表现出对宾客的尊重、欢迎。斜摆式手势。请客人落座时,手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线。直臂式手势。用于指引方向,采用直臂式。手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向抬起的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。注意指引方面,不可用一根指头指出,那样显得不礼貌。2)商务人员握手礼仪的基础规范顺序:上级在先、主人在先、长者
25、在先、女士在先。时间:35秒为宜。握手力度适度,不宜过大,也不宜毫无力度。方式:走近对方,伸出右手,掌心向里,握对方手掌。双手相握手,应面带微笑,目视对方;手上下晃动23下。握手时只能握右手,不能伸出左手与人相握;男士与女士握手时,只浅握,只握手指部位。不可戴手套与人握手,戴手套与人握手是失礼行为。6、鞠躬礼鞠躬是向对方表示感谢与尊重,从而体现在行为上,给对方留下诚恳、真实的印象。1)遇到客人表示感谢及回礼时,应行15度鞠躬礼。2)接待尊贵客人时,行30度鞠躬礼。3)行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处(15度礼);或脚前1米外(30度礼)。4)男士双手放在双腿两侧;
26、女士双手重叠放于腹前。5)鞠躬与握手应并行使用。(四)交流、表情1、商务交谈的注意事项1)重视对方使用尊称:如对方有行政职务或技术职务,应该尊称其职务;小姐、夫人、先生等泛称。记住对方,如记不住,哪怕点头,也不能张冠李戴。不直言对方缺点。2)赞美对方善于发现对方的优点。实事求是,不可浮夸,显得虚伪3)注意交谈距离私人距离(家人、恋人.)小于半米常规距离(交际距离)0.5米-1米礼仪距离(尊重距离长辈上级.)1.5米-3.5米公共距离(陌生人.)3.5米以上4)交谈临近结束无论交谈多入,先别先看表,查时间。如果稍后有事或其它预约,应开始时就向以方说明。5)少言多听,谦虚谨慎2、商务交谈的忌语商务
27、人员须知的“六不谈”1)不非议国家和政府2)不涉及商业机密3)不涉及交谈对象的内部事务4)不在背后议论领导、同事、同行是非;来说是非事,必是是非人。5)不谈论格调不高的话题。6)不涉及私人问题:不问收入(痛苦来自比较)、不问年纪(特别是临近退休及白领丽人)、不问婚姻家庭、不问健康状态、不问个人经历(英雄不问出外,重在现在)。3、商务交谈三不准1)不准打断对方2)不准轻易补充对方3)不准轻易更正对方4、表情在商务交往中的作用1)表情的作用:表情是人类无声的语言,它能迅速、准确、生动地传递人类的各种情感信息。2)表情的几种表现具体表现:目光嘴部表情微笑5、商务人员的目光训练1)目光凝视区域公务凝视
28、区域:以两眼为底线,额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域:以两眼为上线,唇心为下顶角形成的三角区。亲密慈祥区域:从双眼到胸部之间。2)商务人员目光表达技巧目光注视时间要根据关系而定。目光注视的部位不要让对方反感。不同场合、不同情况运用不同的目光。6、嘴部所表达的含义嘴唇闭拢,表示和谐宁静、端庄自然;嘴唇半开,表示疑问、奇怪、惊讶、如果全开表示惊骇;嘴唇向上,表示善意、礼貌、喜悦;嘴唇向下,表示悲伤、无可奈何;嘴唇紧绷,表示愤怒、对抗或心意已决;嘴唇撅着,表达不满与生气。7、商务人员微笑礼仪训练1)微笑说明微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个的热情、修养与魅力;在面对客户、宾客、与同仁时要养成微笑
29、的好习惯。2)商务礼仪中微笑的正确方法先要放松自己的面部肌肉,然后让自己的嘴角平均的向上翘起,略成弧形。微笑时应该目光柔和,双眼有神,眉头自然舒展。商务礼仪中的微笑是不发声的。三、日常接待礼仪(一)宾客的迎送熟悉详情,了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接,务必要在抵达前先到迎接地点。提前对接待工作进行周密的部署,提前为客人准备好相应的交通工具及住宿用餐地点。礼貌问候,并做自我介绍。到达住宿点,陪客人稍作停留,但不宜久留,妨碍别人做休整工作。(二)正式会晤会晤属于正式的会面,从礼宾接待的角度来看,会晤礼仪具体涉及会晤的时间、会晤的地点、会晤的内容、会晤的准备等四个基本
30、方面。其中,首次会晤包括拱手礼、鞠躬礼、合十礼、握手礼、点头礼、注目礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼、举手礼等,这里主要介绍会晤过程中的一些基本礼节,包括握手礼、致意礼、介绍礼、名片礼、拥抱礼、亲吻礼、鞠躬礼。(二)宾主会面1、彼此称呼1)常规性称呼第一,行政职务。它是在较为正式的官方活动,如政府活动、公司活动、学术活动等活动中使用的。如“李局长”、“王总经理”、“刘董事长”等等。第二、技术职称。如“李总工程师”、“王会计师”等。称技术职称,说明被称呼者是该领域内的权威人士或专家,暗示他在这方面是说话算数的。第三,学术头衔。这跟技术职称不完全一样,这类称呼实际上是表示他们在专业技术方面的造诣如何。第
31、四,行业称呼。如“解放军同志”、“警察先生”、“护士小姐”等等。在不知道人家职务、职称等具体情况时可采用行业称呼。第五,泛尊称。它是指对社会各界人士在较为广泛的社交面中都可以使用的表示尊重的称呼。比如“小姐”、“夫人”、“先生”、“同志”等。在不知道对方姓名及其他情况(如职务、职称、行业)时可采用泛尊称。此外,有的时候还有一些称呼在人际交往中可以采用,比如可以使用表示亲属关系的爱称,如“叔叔”、“阿姨”等。你这样称呼人家,并不意味着他(她)就一定是你的亲叔叔、亲阿姨。2)在较为正式的场合里,有一些称呼是不能够使用的。主要涉及以下几种。第一,无称呼。就是不称呼别人就没头没脑地跟人家搭讪、谈话。这
32、种做法要么令人不满,要么会引起误会,所以要力戒。第二,替代性称呼。就是非常规的代替正规性称呼的称呼。比如医院里的护士喊床号“十一床”、服务行业称呼顾客几号、“下一个”等等,这是很不礼貌的行为。第三,易于引起误会的称呼。因为习俗、关系、文化背景等的不同,有些容易引起误会的称呼切勿使用。比如中国大陆的人,很传统的一个称呼就是同志,但在海外一些地方,甚至包括港澳地区,就不适用了。“同志”在那里有一种特殊的含义同性恋。所以当你到香港去玩时,千万不要到“同志电影院”、“同志酒吧”里去。第四,地方性称呼。比如,北京人爱称人为“师傅”,山东人爱称人为“伙计”,中国人常称配偶为“爱人”等。但是,在南方人听来,
33、“师傅”等于“出家人”,“伙计”就是“打工仔”,外国人则将“爱人”理解为“第三者”。第五,不适当的简称。比如叫“王局(长)”、“李处(长)”一般不易引起误会,但如果叫“王校(长)”、“李排(长)”就易产生误会。此外,在称呼他人时还要避免误读如将仇(qiu)读成(chou)等、误会(如将未婚女子称为“夫人”等)、过时的称呼(如将官员称为“老爷”、“大人”等)、绰号(如“拐子”、“罗锅”、“四眼”等)等等。总之,称呼是交际之始,交际之先。慎用称呼、巧用称呼、善用称呼,将使你赢得别人的好感,将有助于你的人际沟通自此开始顺畅地进行。3)社交称谓的语音禁忌在官场,应注意上司的姓氏与职务的语音搭配,如赶上
34、姓傅、姓戴的一把手,您叫“傅厅长”“戴局长”,对方准不高兴,因为外人一听,误以为他是副职或临时代办呢!那咋办呢?略去其姓氏,直称官衔“厅长”“局长”则可。如某处长姓贾,最好不要随便张口就“贾处长”“贾处”的,以直呼“处长”为宜,否则难避调侃之嫌。甭说官场,就是职场上称姓道名也有禁忌,例如工厂企业对中年女工习以“某姐”称之,如“张姐”“李姐”“徐姐”之类。但对姚姓女同事,以不用此类称谓为妥!社会交往,人们初次见面,相互自我介绍,“您贵姓?”“免贵,姓李。”很正常,但焦姓、郁姓朋友,则应略作变通,免去回答时“我姓”两字,直接道姓为妥。近年,中国官场流行简称,按照一般原则,正职以姓氏加职务称谓的第一
35、个字,如“赵厅”“钱局”“孙处”“李科”“周所”“吴队”“郑总”“王工”“冯校”“陈院”等。偶而遇到姓氏谐音难题,如“季院”(妓院)“史科”(屎坑儿)等,您略作变通,改用全称,总还能绕过去。中国官场历来官多兵少,副职人数大约比正职多上个四五倍,甚至更多,例如赵本山老家辽宁铁岭,市政府的副秘书长竟有20多位上山打狼或忽悠百姓都用不了这么多人!对副职官员如何称呼呢?国民党军队盖以“建制+副”称之,如“团副”“连副”之类。现在,外地对副职的简称很方便,就是“姓氏+副”称之,如“赵副”“钱副”“孙副”“李副”等,依此类推。但,对副职的这种简称方式,笔者认为不妥!其理由如次:首先,指代不明。例如某系统组
36、织官员群体到著名风景区观光度假,在登山路上,你喊一声“李副!”肯定有好几个人答应,因机关李姓副局、副处、副主任,加到一起,足可凑上一个班(部队编制12人)。其次,不利于团结。一般副职官员对这个“副”字,心怀抵触,喜欢人家把这个字免掉,在称呼上先行“扶正”。聪颖年轻的女部下,往往投其所好,只要正职不在场,这“副”字在面称中辄悄然蒸发。但偶尔大意,在大庭广众之中,称呼副职竟将“副”字省却,坐在旁边的正职一听,不禁怒火中烧:“我刚出去开两天会,你们就想抢班夺权啊!”再次,由于“副”与“父”“妇”同音,不免产生了一些意料不到的谐音后果。譬如某局有5位副局长,按年龄资历为序,分别姓“祖”“薄”“舒”“纪
37、”“岳”,局办2位副主任分别姓“严”和“辜”。负责收发保管文件工作的科员,每天起码得到5位副局长办公室和2位副主任办公室各去两趟。于是,每天两次轻叩屋门,亲切招呼:“祖副”(祖父)、“薄副”(伯父)、“舒副”(叔父)、“纪副”(继父)、“岳副”(岳父)、“严副”(严父)、“辜副”(姑父)。外人一听,全家老爷们儿都到了,挺全乎啊!另外,“王副”似乎咒人早死;“鲍副”可认为是对贪官之谴责。对待女性副职领导,更应小心谨慎,万万不可粗心大意!诸如称呼“习副”(媳妇)、“幺副”(妖妇)、“晏副”(艳妇)、“苑副”(怨妇)、“邵副”(少妇)、“刁副”(刁妇)等,多不合适啊!再说,在办公室里,你一个男子汉,
38、整天“习副”地叫个不停,酸不酸啊?弄不好,习副局长柳眉横竖,打你小子个“性骚扰”,你冤不冤啊!2、使用名片案例7:小王是一家公司的业务员,他的业务知识很好,但是做事情有些大大咧咧不注意细节。有一次,他去拜访公司的一个大客户,这位客户想在小王的公司订购一大批产品。到了那里之后,接待人员将小王领到总经理办公室,说明来意之后小王想把自己的名片给对方,但是他在包里面找来找去也没有找到。后来终于在夹层中找到了一张皱巴巴的名片,上面还写有一些字,他随手就递给了总经理。谈了一会,总经理借口出去一下,回来的是总经理的秘书,他告诉小王总经理临时有事情出去了,让小王先回去。就这样到手的订单又飞走了。后来小王才知道
39、,总经理觉得小王不尊重他,还觉得小王如此粗心,那他的公司的产品在细节上肯定也存在问题。作为一个业务人员我们通常都有自己的名片,这是我们的第二个身份证,直接代表了我们的身份和形象。正确使用名片会起到提升个人形象的作用,使用方法不正确则有可能损害个人甚至公司的形象。例子中的小王就是因为对自己的名片使用不当而造成自己的订单流失。名片在现代社会生活中是必不可少的交际工具,它是一个人身份的象征,甚至是一个人的脸面,它是“交际的使者”,是一种自我的“介绍信”和“联络卡”。名片经济实用,它可以使不相识的人相识,成为朋友,保持联系;它便于自我介绍,促进交流。名片的正确递接方式:1)希望与对方认识时,尤其是初次
40、见面,相互介绍之后就可递上名片;2)当被介绍给对方时;3)初次登门拜访对方时;4)当对方希望与自己交换名片时;5)当自己的信息有变更时,需告知对方;6)当对方主动向自己索要名片时;7)当需要知晓对方的准确情况,想要获得对方的名片时;8)好朋友很久没见面了,可以告别时相互交换名片。名片递接的注意事项:1)在人际交往中,递接名片时,不可将自己的名片像发牌一样扔发给每个人,名片并不是见人就发,这样会显得太过随便,别人也不会重视你。2)一定要注意自己的名片和他人的名片要分开装,不可出现混淆的情况,如果在社会交往中递错了名片是非常失礼的。3)接过他人的名片后,一定要认真读一遍,切忌不看一眼就把对方的名片
41、扔到一边,更不可把对方的名片拿在手上把玩,这样是无视对方的存在。4)接到他人的名片一定要慎重,不可在对方的名片上压放任何物品,也不可在离去时忘了拿对方的名片。5)出席商务社交活动,要记住带名片。要注意不要将名片放在后裤袋或裙兜里。3、握手行礼传说古代,不同氏族部落的人,一旦相遇,如果没有恶意,就放下手中东西,各自伸出手掌,让对方抚摸,表示自己没有武器,以示友善。逐渐演化成为握手礼。正确的做法:1)不轻不重地握住对方的手,然后微微向下晃动。2)男士与女士握手,只握女士的手指部分或者轻轻地贴一下。3)女士与男士握手时,只需轻轻伸出手掌。握手的顺序:1)职位、身份高者与职位、身份低者握手,应由职位、
42、身份高者先伸手。2)女士与男士握手,应由女士首先伸出手来。3)已婚者与未婚者握手,应由已婚者先伸手。4)年长者与年幼者握手,应由年长者先伸手。5)长辈与晚辈握手,应由长辈首先伸出手来。6)迎客时主人应先伸出手来,与到访的客人相握。7)客人告辞时,客人应先伸出手来与主人相握。8)在正式场合:握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。9)在社交、休闲场合:则主要取决于年纪、性别、婚否。握手的表情:1)注视对方的双眼2)一般情况下,要自然地微笑。对方心情沉痛时,表情要凝重。3)互动!握手的其他注意事项:1)应该站着握手,不然两个人都坐着。如果你坐着,有人走来和你扬,你必须站起来。2)别人伸手同你握手
43、时,你不伸手是不友好的。有效方式4、介绍礼仪介绍分为自我介绍、他人做介绍及集体介绍三类介绍时机:1)社交场合与不相识者。2)聚会场合。3)公关活动。4)访谈活动。5)大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。6)社交媒体与他人的联络。7)应聘、应试时。介绍的基本程序先向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位,同时递上事先准备好的名片。一般以半分钟为宜。需要注意的问题:1)根据目的确定自我介绍的方式,自我介绍宜简短(除应聘)。2)充满自信,落落大方,笑容可掬,态度诚恳,自然、亲切、友好、随和。要敢于正视对方的双眼,胸有成竹。3)实事求是,富有特色,忌夸夸其谈。自我介绍的分寸:1)注意
44、时间。以半分钟左右为佳,如无特殊情况最好不要长于1分钟。2)讲究态度。进行自我介绍,态度务必要自然、友善、亲切、随和、大方。介绍的礼节:1)介绍的时候无论被介绍的人或介绍别人的人都站起来是种礼仪。2)介绍女方时男方要站起来。3)介绍男方时女方没必要站起来。4)坐在椅子上的女性或者年长的妇人坐着被介绍也无妨,但是女性为主人的聚会时即使对方是男性,也不得不站起来。5)同性之间互相介绍时都要站起来。6)介绍比自己高职位的人事无论男女都要站起来是原则。唯独患者和老年者除外。7)同性之间的礼节一般都是握手,异性时女性先目礼或面带微笑比较好。年长者用简单的礼仪代替了握手时年少者跟着年长者的礼仪。8)同性之
45、间的礼节一般先介绍年少者后介绍年长者。9)异性之间的介绍一般先介绍男性。10)唯独,男方为年长者或上司时先介绍女方。11)介绍很多人时从较近处或较远处开始,只介绍姓名。12)可根据情况一并介绍职业与职责。13)向客人介绍公司职员时从年长者或职位顺序来介绍。介绍的注意事项:1)介绍时一定要弄清彼此的关系,明确介绍的目的。2)介绍时要注意言辞有礼,遵循平等的原则。3)介绍时可适当风趣。4)介绍时应避免使用推销式的介绍,不可这样介绍,“这位是王德贵先生,巨能有限公司的董事长,家产三亿元。”这种介绍有借朋友的身份来抬高自己的嫌疑,既失身份又失礼仪。5)介绍时还应避免嬉皮笑脸,仪态不端。6)介绍时还要注
46、意时间和内容的调整。7)介绍的内容可以根据不同的场合和情境加以调整。8)介绍时,如果有名片的应该先递名片再作介绍。(三)送别来宾客户来时,以礼相迎,客户告辞,还应当以礼相送,使整个接待善始善终。送客失礼,会大大影响接待工作的效果。因为客户离开后,很自然地品评你整个的待客情况。冷漠地送客,会产生长时间的不愉快,即使此前一直是彬彬有礼的,这时也会感到扫兴。因此送客时,除了讲些告别的话,还要讲究些送客艺术。 客户提出告辞,要作挽留,如果客户要走,则不必再三勉强。有时客户的告辞是试探性的,是对主人是否高兴继续谈下去的观察。所以,当客户提前告辞时,切不可急于起身送客。客户起身告辞时,再起身与客户握手告别
47、,这时还要招呼其他工作人员,一起热情相送。 送客要送到门外,叮嘱客户小心慢走,下楼注意台阶。如是初次来的客户,要告诉返司的路线,如遇下雨,要给客户拿出雨具;对远道的客户或带有重物的客户,更给客户安排交通工具,待客户乘车离去时,再挥手告别。 大型社交活动的送客工作要复杂些,应有专人组织。在活动结束之前,就要了解客户的返程日期和要求、车次、班次和票种,并及时预购好车、机、船票。活动结束后,应到客户住处表示欢送,询问客户离开前还有什么需要交待、办理的事。在离开时,要提前给客户结算好各项费用,并帮功搬运客户携带的物品。 用车将客人送到车站、机场、码头,最好能送到车厢,安排号位子;对于贵客,应先联系好贵宾室,请客户在贵宾室候车。客户所乘车、船启动时,送行者应频频挥手告别。四、拨打电话礼仪(一)选好通话的时间1、不论与他人有多熟,也最好不要在别人体息时打电话,比如用餐时间、午休时间,尤其是晚上的睡觉时间,省的人习惯早睡,所以不要太晚打电话、早上七点之前也不宜打扰。 2、如果是公事也尽量木要占用他人的时间,尤
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