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1、第 1 页 微笑服务温馨交通活动动员讲话1 特征码 BgjxWYMheADEAPykAKrT 同志们: 省运管局和市交通部署,经处党委决定,里隆重全市道路运输 行业“微笑服务、温馨交通”活动动员大会。这次大会的主要 任务是:省交通厅、省运管局和市交通局关于“微笑服务,温 馨交通”活动会议精神,动员全 市道路运输行业政务窗口、汽车客运企业、客运站、出租汽车 公司等, “微笑服务,温馨交通”活动,努力打造文明运政、运 政,全市道路运输事业又好又快发展。下面,我讲三点意见。 一、 “微笑服务,温馨交通”活动的重大意义。 “微笑服务,温馨交通”的历史背景。从 20XX 年开始到现在, 安徽省高速公路总
2、公司在合肥管理处试点性了微笑服务活动。 一年多的实践,这项活动在社会上引起了强烈的反响,受到了 部委、地方各级的肯定和赞誉。在 20XX 年 7 月初的全省交通运 输工作座谈会上,省交通运输厅党组,要交通行业特点,将省 高速公路总公司微笑服务的经验推广,微笑服务,以全新的面 貌重塑安徽交通形象。今年 8 月 11 日,省交通运输厅又了全省 交通行业“微笑服务、温馨交通”活动现场会,总结推广省高 速公路总公司微笑服务工作经验,动员部署全省交通行业“微 第 2 页 笑服务、温馨交通”活动。厅和机关处室、厅直人,各市交通 局、公路局主要人,交通企业人实地参观了包河收费所,观看 省高速公路总公司制作的
3、“微笑服务”经验专题片,了现场经 验介绍,梅劲厅长在会上作了讲话,大家很有触动,深受启发。 至此,以省高速公路总公司为代表的微笑服务品牌,在省内外 产生的而强烈的,为全省交通行业窗口服务了榜样。 (一) “微笑服务、温馨交通”活动,是运政改革发展的客观 需要。今年是全市道路运输行业深化改革、发展、强化管理之 年,服务之年。服务是道路运输工作的本质属性,成品油价税 费改革后,运政由传统产业向现代服务业转型,更要求强化服 务意识,服务能力。客观地讲,在当前全市道路运输行业中, 政务窗口、客运站服务窗口、出租车行业窗口等,语言冷漠、 生硬的依然,服务问题引发的纠纷和投诉屡见不鲜。道路运输 行业面向社
4、会的窗口,每天都有人在检验的文明服务,而最直 接体现文明的工作人员的微笑。微笑是和煦的春风,是心灵沟 通的桥梁,微笑热情和自信的。 ,要从“三个服务” 、深化改革、 转变职能的,把“微笑服务,温馨交通”活动强化管理和提升 服务的抓手和途径。服务理念,摆正服务位置,把管理变为服 务,把乘客当作亲人,把微笑到服务之中,用真诚的、发自内 心的微笑,传递亲切、传递友好、传递愉快的信息,温馨的, 道路运输行业可亲、可敬可爱、可信的新形象。 (二) “微笑服务,温馨交通”活动,是深化道路运输行业文 第 3 页 明创建的客观需要。道路运输行业社会性强,面广,与的生产 生活息息。道路运输行业又好又快发展,深化
5、精神文明创建工 作,为运政事业发展强大的精神动力和智力支持。与文明创建 先进地区和先进相比,我市道路运输行业还不同程度的“不想 微笑、不愿微笑、不会微笑”等问题。大家还记得吧?党政机 关效能建设,把“门难进、脸难看、事难办”整改,这也有笑 不笑的因素。微笑服务性文明创建活动的载体,对深化行业文 明创建,职工整体素质,提升行业文明程度的作用。 ,全市道路 运输行业要动员起来,微笑服务,性文明创建活动,行业的社 会形象,为道路运输事业发展营造的社会环境。 ( 三) “微笑服务,温馨交通”活动,是依法行政,运政的客 观需要。运政,是社会的组成,道路运输行业自身发展的。要 着力安全畅通、便捷高效、诚信
6、友爱、法治有序、环境优美的 道路运输行业,就解决社会关注的问题,为社会公众满意的服 务,保障生命财产安全,思想,凝聚共识,团结互助、和睦融 洽的人际关系,向心力、和战斗力。就行政执法而言,在建设 民主与法制的,也同样需要文明执法和人性化管理。在执法过 程中,执法人员既要体现法律的严肃性,又要对管理人尊重、 信任和关怀,以情感人,以理 本文章共 2 页,当前在第 1 页 1 2 下一页 本文章共 2 页,当前在第 2 页 上一页 1 2 服人。 ,才能对 管理人的管理。总之,用微笑拉近你我的距离,用真诚优质服 第 4 页 务,就能营造宽容和理解的,就能不必要的争执和摩擦,就能 窗口、 、行业的度
7、,从而化解矛盾、工作的。工作方案另发。 二、 “微笑服务,温馨交通”活动的内涵 有 的同志问, “微笑服务,温馨交通”活动,它的内涵是?省交通 厅是概括提炼的,内容是“一笑、二礼、三心、四创” 。 一笑:微笑服务。微笑,可以传递友谊,缩短距离,愉快,使 人际关系在良性互动中融洽。微笑,是美好思想感情的外露, 高超处世艺术的体现,更是人有教养的。生活中离不开微笑, 工作中离不开微笑,社会的也离不开发自内心的微笑。在当前 消费者对自我权益的、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈 的情况下,展现、规范、人性化的微笑服务,越来越被人们所, ,微笑 笑服务是高附加值的、高档次的服务规范。微笑服务是优质服
8、务不可缺少的基因。的政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗 一分钟就要微笑,要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中 让别人,也让快乐起来。 第 5 页 二礼:行政执法人员在执法过程中行举手礼,服务窗口工作人 员在接待来人时行注目礼。行政执法人员要交通运输部交通 行政执法规范和安徽交通行政执法规范的要求,在行政 执法过程中,要求对方出示证件、检查及要求公务时,应当使 用文明用语,出示执法证件,行举手礼,并且精神饱满,表情 自然。服务窗口工作人员在接待前来办事的外来人员时,面向 受礼者,目视对方行注目礼。是行举手礼行注目礼,服务的要 素。 三心:热心问候,精心服务,衷心祝愿。也常说的,执法人员、 窗口
9、服务人员在公务时要说普通话,提倡说“请、您好、再见” 等文明用语,要来有迎声,问有答声,走有送声,热情,诚恳服 务。要认识到的一言一行、一举一动交通服务整体的组成,把 日常工作的小事,才能地整体服务。要提升自身的服务能力和, 岗位服务规范操作。要以人为本的服务理念,换位思考,设身 处地、千方百计地为管理人和服务排忧解难,对交通服务的满 意率。 四创:创文明职工标兵,创文明窗口,创文明行业,创温馨交 通、满意交通。 “四创”是递进的关系,个人争创文明职工标兵, 团体争创文明窗口,系统争创文明行业。个人都要执政为民、 求真务实、公正执法、清正廉洁的新政风,敬业奉献、诚实守 信、文明服务、开拓创新、
10、团结的新行风。每个人的努力,提 升窗口服务,把个人愿景与团队愿景有机地起来,从而带动乃 第 6 页 至整个行业服务能力和服务的提升,文明行业的整体,创建温 馨交通、满意交通。 “一笑、二礼、三心、四创” ,贯穿的主线是服务。 “一笑”是 基础,古代思想家说过:“朱唇未启笑先闻” , “回头一笑百媚 生。 ”微笑服务能带来的印象;“二礼” “三心”是优质服务的 内容;“四创”是归属点。 三、 “微笑服务,温馨交通”活动的保障措施 (一) ,机制。各要,对“微笑服务,温馨交通”活动的。市 运管处成立了全市道路运输行业“微笑服务,温馨交通”活动, 下设办公室,并设立综合组、宣传组、督查组、保障组等四
11、个 职能工作机构。各一把手要部署,主持,动员部署,一把手负 总责,分管,条块的工作机制。要以人为本,妥善好内部事务, 妥善好服务中的问题,妥善好和的关系,服务的理念。要激励 机制,调动职工的性,干部职工以的热情投身到“微笑服务, 温馨交通”的活动。 (二)监督, 。省交通厅、省运管局和市交通局对“微笑服务, 温馨交通”活动,机关将对各地各活动情况和督查,希望你们 要,此项活动,组织自查,问题,整改。 “微笑服务、温馨交通” 活动与学习余瑞青活动相,着力打造优质服务品牌。当然, “微 笑服务,温馨交通”活动并装门面,摆样子,而是要实实在在, 提升社会对运政认可度。 (三)宣传,交流。 “微笑服务,温馨交通”活动,主要目的 第 7 页 是内强素质,外树形象。各要报纸、电视台、电台、简报、网 站等多种宣传本“微笑服务,温馨交通”活动的情况,反映活 动给和职工面貌带来的新,让社会各界,知晓活动情况,让和 服务亲身感受到全市道路运输行业服务质量和服务的提升。 同志们,当前,我市道路运输行业正深化改革、发展的时期, 以科学发展观为,中心,服务,工作,攻坚克难,努力为运政 事业健康发展,为加速 XX 崛起的,以优异的成绩迎接新成立 60 周年! 谢谢大家!
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