【工作计划】电子商务客服工作计划.docx
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1、第 1 页 电子商务客服工作计划1 特征码 etCuEabhfhYiBNisQoBp 20xx 年重点围绕强化销售和运营能力,提升客户感知和品牌影 响力开展工作,逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务 运营模式,优化完善订单处理、配送及导购等运营流程,在电 子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。 目前我公司电子商务工作仍面临以下问题:一是销售规模 小。全年销售额 2000 万元,发展 3G 用户 4.2 万户,占全网发 展量 1.8%,与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影 响力弱。网厅关注度和手厅 3G 用户渗透率等指标然偏低;三是 客户感知差。产品竞争力和服务体
2、验亟待提升,配套支撑流程 体系有待完善。 同时,电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主 要体现在:一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化; 二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道,销售效率高, 服务规范,品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化 竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新 挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。 我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期, 第 2 页 需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网 化,加快建立和完善电子商务运营体系,带动公司整体运营效 率和经营水平的提升。 二、目标和思路 目标:能力上
3、台阶,服务上水平,销售上规模,品牌入人 心,打造营销服务主渠道。 思路:强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、 IT 支撑五个关键环节,完善配套机制体制,优化前后端业务和 服务全流程,实施线上线下一体化协同,逐步打造高效的、覆 盖全业务、全渠道的电子商务运营体系,全方位提升客户体验。 三、工作规划 以构建和完善电子商务运营体系为核心,加速推进电子化 销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、IT 支撑体系等四 个子体系建设,理顺与之配套的机制体制,促进电子商务服务 与营销各项能力提升。 (一)电子化销售体系 1、线上产品体系与销售政策 研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上
4、销售特点,进行成本收益测算,建立科学合理、可量化的线上 销售政策评价模型。 开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。 配合 第 3 页 宽带无条件受理,加快推进固网宽带网上预订服务,并适时推 出宽带网上销售。 研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有 竞争力的产品政策。 发挥电子渠道优势,研究增值业务和移动应用业务的 OTT 销售模式。 研究准备融合业务线上销售工作。 2、新型营销推广体系 强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二 是加强四厅联动和与用户交流互动,提升服务到销售的转化率; 三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与 新媒体的组合宣传,探
5、索推进与龙广合作。 加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏 宁等主流电商的合作,加快微营销等网络分销渠道的建设。 加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网 广告等新兴媒体广告研究,实施业务高效率低成本宣传推广, 探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。 研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。 (二)运营体系 实施全省订单集中处理,优化实现订单归集、订单处理、 仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。 完善和丰富 OTO 模式,在现有电话营销 OTO 的基础上, 第 4 页 推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架,实现线上 线下渠道的相互引流。 配合销售
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