CFCA:电子银行调查报告.pdf.pdf
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1、 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 个人电子银行用户使用行为及态度调查 企业电子银行用户使用行为调查 网上银行综合评测调查 网上银行用户体验评测调查 手机银行综合评测调查 Part 6 互联网金融研究 2014年中国电子银行调查内容 2014年中国电子银行调查主要包括以下6大部分内容: 3 2014年,中国电子银行用户使用行为及态度调查覆盖了全国7大区35个地级及以上城市。 调查区域 其中,个人用户电话调查共3137位用户,在线样组调查共1786位用户;企业用户电话调 查共1502家企业。 调查样本量 区域 个人用户(电话调查) 个人用户(在线样组调查) 企
2、业用户(电话调查) 华北 567 424 258 东北 359 113 187 华东 797 786 466 华中 333 86 180 华南 462 221 233 西南 307 103 79 西北 312 53 99 总计 3137 1786 1502 2014年个人电子银行用户比例为43%,较去年增长7.2个百分点; 其中,个人网银用户比例为35.6%,手机银行用户比例为17.8%,电话银行用户比例为 12.9%,微信银行用户比例为6.8%。 2014年个人电子银行用户比例为43%, 较去年增长7.2个百分点 基数(Base):个人用户总体 样本量N=3137,调查方法:电话调查 个人网
3、银独占用户比例为34%,比去年下降9个百分点,表明用户使用电子银行渠道更趋 多元化。 个人手机银行用户比例虽增长迅猛,但独占用户比例却没有变化,说明手机银行还只是 重要的互补型电子渠道。 个人网银独占用户比例下降9个百分点 个人手机银行独占用户比例没有增长 基数(Base):个人电子银行用户 样本量=1614,调查方法:电话调查 个人网银独占比例 个人网银与其它电子渠道占 有比例 其它电子渠道独占比例 个人手机银行独占比例 个人手机银行与其它电子渠 道占有比例 其它电子渠道独占比例 个人网上银行 个人手机银行 与2013年相比,个人电子银行用户最经常使用网上银行进行转账汇款的比例下降了13个百
4、分点,而最 经常使用第三方支付的比例增长了11个百分点。 说明在转账汇款方面,第三方支付对网上银行具有明显的替代作用。 在转账汇款方面,第三方支付对网上银行 具有明显的替代作用 基数(Base):最近1年内进行过转账汇款 的电子银行用户 样本量N=1338,调查方法:电话调查 8 个人电子银行用户进行投资理财(包括银行理财产品、基金、互联网基金、贵金属等) 的主渠道是网上银行和银行柜台,通过手机银行进行投资理财的比例较低。 网上银行和银行柜台是电子银行用户进行 投资理财的主要渠道 基数(Base):最近1年内进行过投资理财 的电子银行用户 样本量N=336,调查方法:电话调查 72%的个人电子
5、银行用户认为网上银行最安全,远高于其他电子银行渠道。 大部分电子银行用户认为网上银行最安全 基数(Base):个人电子银行用户 样本量N= 1786,调查方法:在线样组调查 电子银行活动用户细分为6类用户 注:活动用户指最近1年使用过网上银行、手机银行、电话银行等电子渠道的用户。 用户通过电 子渠道使用 银行业务的 行为 潜在类别 聚类分析 A5_1 0-1 Mean A4_3 0-1 Mean A5_3 0-1 Mean A4_4 0-1 Mean A5_4 0-1 Mean A4_8 0-1 Mean A5_8 0-1 Mean A4_9 0-1 Mean A5_9 0-1 Mean 1.
6、0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Cluster1 Cluster2 Cluster3 Cluster4 Cluster5 Cluster6 11 2014年,全国个人网银用户比例为35.6%,同比增长10%,连续四年呈增线性增长趋势。 按照这种增长趋势,预测2015年个人网银用户比例将达到39%左右。 2014年个人网银用户比例达35.6%,同 比增长10%,2015预测将达39%。 基数(Base):全国地级以上城市城镇人口 样本量N=3137,调查方法:电话调查 个人网银用户比例随城市级别呈逐级下降趋势。与2013年相比,个人网银用户比例在二 级城市增长最快,同比增长19%;在
7、一级城市同比增长10%;而在三级城市增长缓慢。 2014年,39%的个人网银用户拥有多个网银账户; 2014年个人网银用户平均拥有1.72个网银账户,回落至2012年水平。 与去年相比,77%个人网上银行用户使用频率增加。主要原因是网上银行方便快捷以及 业务需求驱动(如网上购物增多、投资理财需要等)。 只有2%的用户使用频率略有减少,主要是因为更多地使用快捷支付和手机银行。 在最近1年内开通过个人网银的用户中,近半用户使用二代USBKey数字证书作为安全手 段,有26%的用户拿到的还是一代USBKey数字证书。 在新开通个人网银用户中,主要使用手机 动态口令和二代USBkey数字证书 基数(B
8、ase):个人网银新开户用户 样本量N=1050,调查方法:在线样组调查 2014年个人手机银行用户比例为17.8%,同比增长50%,连续4年呈指数增长 趋势。 根据创新扩散理论,手机银行发展已经达到创新“起飞期”,预测2015年手 机银行用户比例将达到24.1%左右(22.4%-25.8%)。 2014年个人手机银行用户比例为17.8%,同比 增长50%,预测2015年将出现爆发增长。 一级城市个人手机银行用户比例最高,达25%,一级城市同比增长56%。 二级城市个人手机银行用户比例达19%,同比增长72%,增长速度最快;。 83%个人手机银行用户使用频率增加,主要原因是因为使用手机银行更方
9、便, 可随时随地使用,其次是交易手续费有优惠,如跨行转账免手续费。 75%的手机银行用户通过安卓手机使用手机银行,使用苹果手机的用户比例26%。 对于个人客户少的银行,建议集中精力做好安卓和苹果手机银行客户端,无需专门开发 适合平板电脑的手机银行客户端。 75%手机银行用户用安卓手机 小银行应主要做安卓和苹果手机版客户端 基数(Base):个人手机银行用户 样本量N=1147,调查方法:在线样组调查 2014年,个人手机银行用户使用最多的功能分别是:账户查询、转账汇款和手机支付。 对于非金融业务功能,手机银行用户使用最多的功能是手机充值,明显高于其他功能。 其次是买电影票、买彩票。 在最近1年
10、内开通过个人手机银行的用户中,61%的用户都是自己主动去银行网点开通 的,明显高于其他方式,这说明手机银行的使用价值得到了潜在客户的认可。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 个人电子银行用户使用行为及态度调查 企业电子银行用户使用行为调查 网上银行综合评测调查 网上银行用户体验评测调查 手机银行综合评测调查 Part 6 互联网金融研究 2014年中国电子银行调查内容 16 2014年,企业电子银行用户比例为71%,较去年增长1.2%。 企业电子银行用户使用行为调查 基数(Base):企业总体用户 样本量N=1502,调查方法:电话调查 企业网银的独占用户比
11、例为59%,比去年下降4%。 企业手机银行和企业电话银行独占用户比例均为2%,大部分用户在开通企业网 银的同时开通企业手机银行或企业电话银行。 2014年企业网银用户比例为68%,同比增长7%,连续四年呈二阶多项式增长 趋势,但增长速度有放缓的趋势。 17 不同营业规模企业整体呈现网银用户比例逐级增长趋势,百万元以下规模企业的网银用 户比例最低,千万元以上规模企业的网银用户比例较高。 不同营业规模企业网银用户比例整体呈逐 级增长趋势 基数(Base):总体/不同规模企业用户 样本量N=1502,调查方法:电话调查 2014年平均每家企业网银用户拥有1.7个网银账户,较2013年略有增长。 企业
12、规模增大,拥有的网银账户数量越多。 基数(Base):总体/不同规模企业用户 样本量N=1043,调查方法:电话调查 2014年,全国企业网银用户中,活动用户比例为95%,同比无显著变化。 2014年,全国企业手机银行用户的比例为13%,同比增长94%,增长迅猛。 百万-千万营业规模企业的企业手机银行用户比例最高,达15%。 企业电子银行用户使用行为调查 19 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 个人电子银行用户使用行为及态度调查 企业电子银行用户使用行为调查 网上银行综合评测调查 网上银行用户体验评测调查 手机银行综合评测调查 Part 6 互联网金融研究
13、2014年中国电子银行调查内容 20 网上银行评测对全国56家商业银行的个人网上银行和企业网上银行分别进行评价,都分别从“网银规 模和网银化程度”、“网站评测”、“网银功能”、“网银安全”和“用户体验”五个方面进行评测。 其中,个人网银评测由5个二级指标、36个三级指标和244个评测项构成。 个人网上银行综合评测指标体系 神秘顾客 可用性 测试 企业网银评测由5个二级指标、38个三级指标和189个评测项构成。 企业网上银行综合评测指标体系 可用性 测试 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 个人电子银行用户使用行为及态度调查 企业电子银行用户使用行为调查 网上银
14、行综合评测调查 网上银行用户体验评测调查 手机银行综合评测调查 Part 6 互联网金融研究 2014年中国电子银行调查内容 23 2014年个人网银用户体验新用户占46.56%的权重,老用户占53.44%的权重。 新用户体验具体由7个二级指标和45个评测项构成; 老用户体验具体由8个二级指标和26个评测项构成。 个人网银用户体验评测指标体系 可用性测试 个人网银柜台开户环节各指标中,主动推荐用户开通网银和网银宣传资料方面表现较好; 而网银安全使用提示、网银安全手段主动介绍和网银资费介绍表现较差,需重点提高。 个人网银柜台开户环节需重点加强网银安 全提示、安全手段介绍和资费介绍 个人网银跨行转
15、账和日常登录的首次操作成功率较高,而安装及初次登录、 网上支付和交易明细查询的首次操作成功率较低。 安装及初次登录、网上支付、交易明细查 询的首次操作成功率较低 个人网银各功能中安装及初次登录的平均操作次数最多,为1.61次,日常 登录和交易明细查询的平均操作次数较少。 个人网银各功能中安装及初次登录的平均操作时长最长,为608秒,而行业最 优值为216秒,大部分银行在该方面提高空间较大。 2014年企业网银用户体验新增了针对新用户的使用感受进行评价,新用户占40.38%的权重,老用户占 59.62%的权重。 新用户体验具体由6个二级指标和24个评测项构成;老用户体验具体由8个二级指标和22个
16、评测项构成。 企业网银用户体验评测指标体系 可用性测试 企业网银账户余额查询和日常登录的首次操作成功率较高,而安装及登录和跨 行转账的的首次操作成功率较低。 企业网银安装及登录和跨行转账的首次操 作成功率较低 企业网银各功能中安装及初次登录的平均操作时长最长,为231秒,而行业最 优值为79,大部分银行的提升空间较大,另外跨行转账平均操作时长也较长。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 个人电子银行用户使用行为及态度调查 企业电子银行用户使用行为调查 网上银行综合评测调查 网上银行用户体验评测调查 手机银行综合评测调查 Part 6 互联网金融研究 2014年
17、中国电子银行调查内容 29 2014年中国手机银行综合评测体系分别从“用户转化率”、“开通方式及版本类型”、“手机银行 功能”、“手机银行安全”和“用户体验”五个方面,对18家全国性商业银行的手机银行进行评测, 具体由5个一级指标、24个二级指标和165个评测项构成。 手机银行综合评测指标体系(1) 手机银行综合评测指标体系(2) 为了解各行个人手机银行新用户的使用感受和体验,对每家全国性商业银行手机银行 的苹果(iOS)和安卓(Android)客户端版分别进行可用性测试。 手机银行用户体验调查样本量 手机银行各功能的首次操作成功率的行业最优值均为100%,其中手机缴费的 行业平均水平最低,为
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