网点服务营销一体化提升方案白皮书.pdf
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1、1 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 银行营业网点服务营销一体化提升方案白皮书银行营业网点服务营销一体化提升方案白皮书银行营业网点服务营销一体化提升方案白皮书银行营业网点服务营销一体化提升方案白皮书 2 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 银行服务与业务的关系及现状银行服务与业务的关系及现状 1 1 服务营销一体化目标与效益 2 2 服务营销一体化方案思路3 3 目录目录 3 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 银行业务发展对服务提出了更高的要求银行业务发展对服务提出了更高的要求 市 场 环 境
2、客 户 要 求 竞 争 程 度 舆 论 监 督 金融危机愈演愈烈,经营环境日益严峻,所有银行都将节约成本和提升服务提到了企 业管理的重要位置; 个人金融服务、理财服务和中间业务等新兴业务占银行主营业务的比重越来越高,而 相关业务的拓展与银行服务水平存在着直接的因果关系。 银行客户对服务的要求越来越高,维权意识不断增强; 银行客户普遍拥有多张银行卡,他们倾向选择服务更好、网点更多的银行,新浪网调 研显示客户若重新选择银行,愿意选择招商银行和建设银行的客户分别达到21.4%和 16.3%,其次为工商银行(15.2%)、中国银行(9.3%)和农业银行(6.9%)。 中国加入WTO以后,外资银行蜂拥而
3、入进驻并抢滩高端市场,使国内银行的竞争形势 日趋激烈; 银行同业愈发重视服务且成效显著,服务竞争趋于白热化。 媒体对银行服务的监督力度越来越大,相关事件报道频繁见报,给国内银行造成了很 大的社会压力,例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和跨行查询收费事件等。 4 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 银行服务与业务的关系越来越紧密银行服务与业务的关系越来越紧密 服务打造品牌服务打造品牌 产品质量、服务质量是企业品牌形象的两个重要指标,而服务就是品牌的核心。 相比有形产品来说,服务品牌的塑造更为困难,但效益会更为显著。 服务促进销售服务促进销售 只有优质的服务,才能留住
4、客户,才能创造一句话营销的机会; 网络调研显示:营业网点多、办理便捷,服务非常好、办事效率高是54.9%的人 选择银行的重要依据;网点成为理财产品销售的重要渠道,17.3%的人通过柜台营 业员和大堂服务人员了解理财产品,而17.1%的人则通过此渠道购买理财产品。 服务降低成本服务降低成本 经验数据显示:企业开发1个新客户用的费用是留住1个老客户的6-10倍; 网络调研显示:在银行服务态度非常差,手续繁琐、业务办理时间长时,55.2% 的人可能会选择更换银行卡,而45.1%的人可能会选择更换购买理财产品的银行。 5 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 银行业的服务
5、现状难以令人满意银行业的服务现状难以令人满意 我国银行业历经多年努力,服务工作取得了明显的进步,但整体水平仍然偏低,客 户评价一般,尤其是四大国有银行,集体被评为最差。 3.15和讯网评比服务最差的银行投票中,参评银行 14家中,四大国有银行高居前4位。 新浪网调查显示:64.5%的客户对银行服务质量评价一般 或非常不满意,仅7.7%的客户表示非常满意。 数据来源:数据来源:新浪网、和讯网 6 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 银行网点服务工作普遍存在的问题银行网点服务工作普遍存在的问题 我国银行网点服务工作普遍存在五个问题:等待时间较长、服务意识不佳、服务水
6、 平参差不齐、缺乏咨询与引导和欠缺现场管理。 一、等待 时间较长 二、服务 意识不佳 三、服务水 平参差不齐 四、缺乏咨 询与引导 五、欠缺 现场管理 五个问题五个问题 客户一般接受的等待时间为1520分钟, 而实际情况是客户经常要等待半个小时甚 至更长。 一线员工服务意识不佳主要表现在不主动、 不积极和态度平淡,更有甚者与客户发生 语言冲突。 同一银行,不同网点,不同营业员的服务 水平参差不齐,而且在硬服务和软服务上 均有体现。 大堂内缺乏有效的业务咨询与引导,造成 客户进入后不能得到清晰的指引,容易搞 错流程。 银行网点对现场清洁、秩序和异常情况等 缺乏有效的管理,业务高峰期状况更令人 担
7、忧。 7 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 服服 务务 战战 略略 客客 户户 感感 知知 本位思想严重本位思想严重 银行员工普遍具有优越感 自我为中心的潜意识 有令难以推行有令难以推行 缺独立负责服务的部门 缺乏监督与能力维持机制 员工素质参差不齐 服务绩效偏离承诺服务绩效偏离承诺 服务绩效与服务承诺不匹配 服务设计轻于业务服务设计轻于业务 服务让位于业务,战略地位 较低 服务现场管理有待提升 大堂管理工作普遍不受重视 4 1 2 3 银行网点服务质量欠佳的主要原因银行网点服务质量欠佳的主要原因 银行网点服务质量在各个环节逐层衰减,使客户感知到的服务与期望值
8、相去甚远。 8 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 目录目录 银行服务与业务的关系及现状 1 1 服务营销一体化目标与效益服务营销一体化目标与效益 2 2 服务营销一体化方案思路3 3 9 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 服务营销一体化提升方案的核心目标是:以服务带动营销,最终提升银行的市场竞 争力。 竞争力提升 营销能力提升 服务水平提升 服务服务 营销营销 竞争力竞争力 效益一效益一 效益二效益二 效益三效益三 转变员工服务理念,增强员工主动服务意识 提升网点柜台和大堂的服务管理水平 建立统一的服务规范和标准 转变员工服务
9、理念,增强员工主动服务意识 提升网点柜台和大堂的服务管理水平 建立统一的服务规范和标准 提高员工主动营销意识 培养员工的现场营销技巧 及能力 以服务带动营销,促进业 务销售 提高员工主动营销意识 培养员工的现场营销技巧 及能力 以服务带动营销,促进业 务销售 银行网点服务、营销和团队等综合实力的提升 银行网点服务、营销和团队等综合实力的提升 以提升银行的市场竞争力为目标以提升银行的市场竞争力为目标 10 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 效益一:服务水平提升效益一:服务水平提升 网点员工服 务意识增强 银行网点整体 服务水平提升 网点员工服 务能力增强 服务标
10、准统一 客户满意度提升 服务规范建立 从员工的意识形态入手,以银行网点整体服务水平提升为目标。 11 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 培训心态与意识 进行日常辅导 实施奖励与惩罚 服务心态培训 - 树立以客户和市场为导向 的服务心态和理念 职业意识培训 - 树立自我负责的职业意识 跟踪辅导 -短板提升,标杆推广 主题例会 - 一日一总结,一天一进步 自我监督 - 心态意识自我调整 组织监督 - 负责人监督 - 团队成员监督 - 巡检监督 奖励办法 - 标杆评选 - 明星员工评选 惩罚手段 - KPI考核扣分 - 重大服务事故否决 营造监督氛围 提升服务意识的
11、“四个步骤”提升服务意识的“四个步骤” 12 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 柜台与大堂间的合作 封闭柜台与开放柜台的合作 网点与第三方的合作 柜员服务规范执行与统一 柜员服务礼仪执行与统一 柜台投诉处理技巧培训与辅导 柜台现场管理 培养以大堂经理为核心的大堂管理团队 大堂核心流程控制 大堂分区及轮岗管理 大堂投诉处理技巧培训与辅导 大堂第三方管理 大堂现场管理 大堂大堂 柜台柜台 团队团队 辅导服务技能提升 提升服务技能的“三个内容”提升服务技能的“三个内容” 13 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 某银行分行营业网点大堂
12、服务提升管理案例某银行分行营业网点大堂服务提升管理案例 大堂服务制胜大堂服务制胜 进入大厅取号填单/预处 理 等候 业务办理 离开大厅 引导引导咨询咨询巡逻巡逻 指导核心流程控制 划分区域及设计排班制度 辅助现场及第三方管理 客户入大堂后直接去向 14.6%的人进入大厅后没有取号或咨询 大堂经理 客户填单/预处理情况统计 2030%的客户不填单或者填废单 很多人到柜台前没有完成必要的预处理 程序,如身份证复印等 大堂 井然有序 客户 增加满意 用户入厅 取号/指引 减少空单 、废单和 不预处理 情况 举措 效果 实施前实施后 优质的大堂服务可以提高效率,建立秩序,最终提升客户满意度。 14 深
13、圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 封闭式柜台整洁的摆设 员工做“举手招迎” 导入 僵化 优化固化 项目柜台服务规范推荐路径 员工教育 理念灌输 规范培训 标准模板强制 巡检签字 跟踪记录 通报机制 5S标准优化 6要素培训与 优化 柜员业务办 理速度提升 柜员服务技 能循环提升 优秀的执行 文化 良好的服务 氛围 优质的柜台服务可以令环境融洽,客户满意,最终赢得大众口碑。 柜台服务提升柜台服务提升 某银行营业网点大堂服务提升管理案例某银行营业网点大堂服务提升管理案例 15 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传 团队协作增强团队协作增
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