物业管理基础工作培训(分公司负责人).ppt
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1、物业管理基础工作培训 (分公司负责人),扬州物业管理信息网 主讲,http:/,前 言, 什么是企业基础管理?, 基础管理工作是指企业中最基础的记录、数据、标准和制度。这些记录、数据、标准和制度是企业发挥其经济功能的基础,是完善各项管理工作,特别是完善企业内部管理和其他责任制度的必要条件。, 管理基础工作又是“地基”,是实现综合管理和专业管理的基础和前提,也只有与综合管理、专业管理相结合才具有存在的意义。, 什么是物业管理? 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序和活动
2、。, 物业管理基础工作包含八个方面:, 人员管理 计划管理 客户服务管理 工程维修管理 安保服务管理 保洁绿化管理 数据管理 会议管理,一、人员管理,人员是管理的根本,管好人是有序开展一切工作的前提,同时是持续发展的基础,物业从业人员管理的要求包括: 人员选聘 人员定岗 人员使用 人员培训 人员考核,(一)人员选聘 1、班长以上管理人员必须具备基层管理 能力,经全面考核和了解方可任用; 2、基层员工强调纯朴的品质和吃苦耐劳 的精神。,(二)人员定岗 强调精减、高效,按需定人。 (三)人员使用 1、要树立企业服务的良好形象; 2、要有团队合作精神。,(四)人员培训 1、分公司要组织对于标准化流程
3、和制度 文件的学习; 2、一线员工注重现场操作培训; 3、视频教材的学习。 (五)人员考核 1、末位淘汰; 2、奖罚结合。,二、计划管理,计划是工作的导向,也是工作的目标,没有计划就等于没有目标,没有计划就会对实际的工作缺少客观的评估与考核的基础,因此,制定计划和指导计划执行是有序开展工作首要的职能与必备条件。,(一)年度指标计划管理 附件/巴黎都市09年度收支预算表.xls 附件/巴黎都市09年度回访计划.doc 附件/巴黎都市09年度维修保养计划表.doc 附件/巴黎都市09年度活动计划.doc,1、计划的制订与分解管理: (1)按交房进度节点和小区具体实际制订; (2)按总体指标月、周、
4、日、部门、人进行 分解。,2、指标的落实与跟进管理 (1)每日跟进关键指标进展; (2)每周报表查看: 附件/每周客户服务受理分析表.doc 附件/2009年物业费收取情况周报.xls (3)每周例会要对照; (4)每月20日要倒排。,(二)日常工作计划管理,1、围绕全局:分公司要按总部重要指示结 合物业总公司的要求和公司的整体安排提 出部门的日常工作计划; 2、积极主动:分公司要根据要求主动积极 安排工作,以达到提前完成计划;,3、及时回报:部门对上司或对下属要做到 及时上传下达,根据计划进行督办落实,并保质保量地完成,同时重要事情亲自督办。附件/督办事项跟踪表.xls,三、客户服务管理,客
5、户服务是具有协调、沟通、公关、服务等职能,是物业管理公司对客户服务的执行与反馈,并提供多种直接服务的岗位。, 客户服务管理主要包含以下六个方面: 工作要求及特征 行为及礼仪要求 客服经理区域负责制 抓好前期五个节点 日常服务受理 业主回访, 工作要求及特征 要求:服务有规范、工作有目标、任务有 措施、整改要及时、做事有始有终,以优 质的服务赢得业主的认可。 特征:基于物业客户服务中心的运作模式 的主要特征是一站式服务、全程式管理、 信息流畅、集中处理、快速应答、及时反 馈。, 行为及礼仪要求 礼仪礼貌、行为规范是人们在日常的 社会生活中为表达彼此的尊重所形成的约 定俗成的行为习惯,对于拉近与业
6、主的距 离,有效的沟通,提高服务品质意义重大。,(一)仪容仪表 1、每天上岗前自检; 2、客服中心主任及负责人随时抽检。 (二)语言及行为 1、礼貌用语上岗前必须熟练掌握; 2、行为规范,符合要求; 3、考核巩固。, 客服经理区域负责制 1、综合小区按78万平方、户数约400户 为一个区域划分责任区,别墅按约250户 为一个责任区; 2、每个单元公示客户经理服务信息,设 置区域服务专线(客服经理专用手机); 附件/巴黎都市客服经理公示相框.doc 3、客服经理负责区域内服务、报修、投 诉及日常服务管理。附件/客服经理岗位 职责, 抓好前期五个节点,(一)交房办理 (二)空置房管理 (三)装修管
7、理 (四)乔迁祝贺 (五)智能化演示,(一)交房办理 1、熟悉交房流程,客服经理熟练操作; 2、会解释每个流程及相关协议的内容。 (二)空置房管理 1、每月对工程常见病进行检查,逢雨必检; 2、每月进行通风、基础卫生打扫,使业主感 受管理的痕迹。,(三)装修管理 1、办理装修手续时作好与业主或其委托负责人的沟通,提醒注意事项; 2、注重装修前期水电铺设、结构更改等施工的巡检,出现问题及时沟通,对严重违章的,须及时采取果断措施制止。,(四)乔迁祝贺 1、业主乔迁的当天客服经理代表物业分公司送鲜花或礼品表示祝贺; 2、重要客户客服中心主任或负责人带领。,(五)智能化演示 家居智能化是我们产品的一大
8、特色,为使业主能全面了解产品的功能和作用,业主入住时客服经理一定要上门演示智能化室内机的操作,让业主熟悉并掌握。,以上节点客服经理均须在业主档案中记录,中心主任实施检查,负责人每月抽查。, 日常服务受理 (一)咨询受理 1、记录清晰、完整; 附件/客户服务中心日常受理记录表.doc 2、客服中心主任每周定期抽查。,(二)报修及服务受理 1、服务单记录清晰完整、回访情况良好; 2、维修时限符合要求; 附件/工程维修时限表.xls 3、每周进行分析,公司经理审核; 附件/每周客户服务受理分析表.doc 4、每月汇总、存档。 附件/客户服务单汇总表,(三)投诉受理 1、分析每周的投诉情况,注重处理结
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