汽车售后服务管理5_索赔管理.ppt
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1、,模块五 索赔管理,主讲:朱明 高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员,模块五 索赔管理,课程目录,单元一 汽车产品的质量担保 单元二 索赔条例 单元三 索赔程序 单元四 索赔件的管理 单元五 汽车生产企业对索赔管理的要求,业务接待,车间调度,维修技工,客户,索赔员,合理派工,是否索赔,初步判断,是,索赔单,派工单,不确定,结论,开具索赔领料单,配件库,索赔领料单,交还旧件,技术主管,不确定,技术,索赔政策,否,索赔政策的阐述,不满,售后经理,索赔的基本流程,TAC,单元一 汽车产品的质量担保,1.1 整车的质量担保要求 1.2 汽车备件的质量担保要求 1.3 汽车召回
2、,汽车索赔,一、汽车保修索赔概念: 汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策,为具有质量缺陷的产品提供服务,以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔 出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得市场的重要手段。,二、汽车保修索赔展开模式 保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 汽车制造厂为各特约销售服务站提供了便捷的保修索赔工作环境 特约销售服务站严格按照汽车制造厂的保修索赔政策为每一位用户做好保修索赔服务,特约销售服务站是被汽车生产厂家授权对汽车产品进行保修索赔服务的企业,1.什么是质量担保?,所有的汽车生产企业一般都会给出行驶时间和行驶里程两个质量担保期
3、的限定条件,而且还要以先达到者为准。,1.1 整车的质量担保要求,2. 整车质量担保要求,1.整车的质量担保期; 2.对于出租营运用途的新购汽车的质量担保期; 3.其它用途的新购汽车; 4.用户变更了所购买的轿车的用途,所购买的轿车仍然享受原来的质量担保期,质量担保的期限和里程不作变更; 5.如果处于质量担保期内的汽车出现了质量问题,对于更换的原装备件,它的质量担保期与整车的质量担保期相同。,1.1 整车的质量担保要求,各汽车制造厂保修索赔的具体规定尽管有些不同,但原则上没有大的区别。整车、配件的保修索赔期和保修索赔范围一般包括以下内容: 一、保修索赔期 1.整车保修索赔期 1)整车保修索赔期
4、从车辆开具购车发票之日起的24个月内,或车辆行驶累计里程4万Km内,两条件以先达到为准。即超出以上两范围之一者,该车就超出保修索赔期。 。,保修索赔期和保修索赔范围,整车的质量担保要求,保修索赔期和保修索赔范围,2)整车保修索赔期内,特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。 特殊零部件: 控制臂球头销 、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、各类轴承 、橡胶件 、喷铀嘴 、喇叭 、蓄电池 、氧传感器、三元催化转换器 等都 按12个月或者4万km的保修期执行。,整车的质量担保要求,保修索赔期和保修索赔范围,2.配件保修索赔期 1) 由特约销售服务站免费更换安装的配件,其保修索赔期随整车保修索
5、赔期结束而结束。 2)由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件,从车辆修竣后客户验收合格日和公里数算起,其保修索赔期为12个月或4万Km(两条件以先达到为准)。 在此期间,因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分,既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。,整车的质量担保要求,保修索赔期和保修索赔范围,二、保修索赔的前提条件 l)必须是在规定的保修索赔期内。 2)用户必须遵守保修保养手册的规定,正确驾驶、保养、存放车辆。 3)所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。 4)必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件,方可申请保修。
6、,整车的质量担保要求,整车的质量担保要求,三、保修索赔范围 1)在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。 2)在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。 3)汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养,两次免费保养的费用属于保修索赔范围。,整车的质量担保要求,4)不同行驶里程免费保养项目 2 000km免费保养项目(一): 更换机油及机油滤清器。 检查传动带。 检查空调暖风系统软管和接头。 检查冷却液。 检查冷却系软管及卡箍。 检
7、查通风软管和接头。,整车的质量担保要求,2 000km免费保养项目(二) 清洗空气滤清器滤芯。 检查油箱盖、油管、软管和接头。 检查制动液和软管。 检查、调整驻车制动器。 检查轮胎和充气压力。 检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。,整车的质量担保要求,6000km免费保养项目(一): 更换机油及机油滤清器。 检查冷却液。 检查冷却系软管及卡箍。 检查通风软管和接头。 清洗空气滤清器滤芯。 检查油箱盖、油管、软管和接头。 检查排气管和安装支座。 检查变速器、差速器油。 检查制动液和软管,必要时添加制动液。,整车的质量担保要求,6000km免费保养项目(二): 检查、调整驻车制动器。 检查、调整前后悬架
8、。 检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母。 检查动力转向液,必要时添加。 检查轮胎和充气压力。 检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。 检查空调暖风。 检查空调滤清器。,整车的质量担保要求,四、不属于保修索赔的范围 1)不具有保修保养手册,或保修保养手册上印章不全或发现擅自涂改保修保养手册情况的,汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。 汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。,整车的质量担保要求,2)车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件不属于保修索赔范围,如: 润滑油、机油和各类滤清器。 火花
9、塞。 刹车片、离合器片。 清洁剂和上光剂。 灯泡 轮胎 雨刮片,3)车辆因为缺少保养或未按保修保养手册上规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障,不属于保修索赔范围。 如:未按规定更换变速箱油,而造成变速器故障。 用户每次作完保养后服务站会在保修保养手册规定位置记录下保养情况并盖章,并提醒用户下次保养的时间和内容。,整车的质量担保要求,整车的质量担保要求,4)车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修,或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件不属于保修索赔范围。 5)用户私自拆卸更换里程表,或更改里程表读数的车辆(不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断维修的正常操作)不属于保修索赔范围。 6)
10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。,整车的质量担保要求,7)因为用户使用不当,滥用车辆(如用作赛车)或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。 8)间接损失不属于保修索赔范围。因车辆故障引起的经济、时间损失(如:租赁其他车辆或在外过夜等)不属于保修索赔范围。 9)由于特约销售服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时,特约销售服务站应当承担责任并进行修复。,整车的质量担保要求,10)在保修索赔期内,用户车辆出现故障后未经汽车制造厂(或汽车特约销售服务站)同意继续使用而造成进一
11、步损坏,汽车制造厂只对原有故障损失(须证实属产品质量问题)负责,其余损失责任由用户承担。,整车的质量担保要求,11)车辆发生严重事故时,因用户未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因,汽车制造厂不承担保修索赔费用。 事故原因应经汽车制造厂和有关方面(如保险公司等)鉴定,如属产品质量问题,汽车制造厂将按规定支付全部保修及车辆拖运费用。,整车的质量担保要求,五、其他保修索赔事宜 1.库存待售成品车辆的保修 对车辆因放置时间较长出现油漆变(褪)色、锈蚀、车厢底板翘曲变形等外观缺陷,由汽车制造厂索赔管理部批准后可以保修。 保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站完成。 汽车制造厂会派出技术服
12、务代表定期(至少每3个月1次)对中转库和代理商(经销商)展场的车辆进行检查,各地特约销售服务站配合。,整车的质量担保要求,2.保修索赔期满后出现的问题 对于超过保修索赔期而又确属耐用件存在质量问题的车辆,由汽车制造厂技术服务代表和汽车特约销售服务站共同对故障原因进行鉴定,并在征求汽车制造厂索赔管理部同意后方可按保修处理。,整车的质量担保要求,3.更换仪表的特殊事宜 因仪表有质量问题而更换仪表总成的,汽车特约销售服务站应在用户保修手册上注明旧仪表上的里程数及更换日期。,整车的质量担保要求,4.故障原因和责任难以判断的问题 对于故障原因和责任难以判断的情况,如用户确实按使用说明书规定使用和保养车辆
13、 且能出示有关证据,如保养记录、询问驾驶员对车辆性能和使用的熟悉程度等符合规定的车辆, 须报汽车制造厂索赔管理部同意后可以保修。,1. 特殊件的质量担保要求,捷达车特殊件的质量担保期: 控制臂球头销 12个月或 6万公里 前后减振器 12个月或 6万公里 等速万向节 12个月或 6万公里 喇叭 12个月或 6万公里 蓄电池 12个月或10万公里 氧传感器 12个月或 7万公里 防尘套(横拉杆、万向节) 12个月或 6万公里 三元催化转换器 24个月或 5万公里,1.2 汽车备件的质量担保要求,2.易损件的质量担保要求,捷达车易损件的质量担保期: 灯泡: 6个月或5000公里 轮胎: 6个月或5
14、000公里 火花塞: 6个月或5000公里 全车玻璃件: 6个月或5000公里 前制动摩擦衬片、后制动蹄片: 6个月或5000公里 风窗雨刮片 个月或行驶里程超过1000公里,1.2 汽车备件的质量担保要求,单元二 索赔条例,2.1 索赔及索赔的意义 2.2 索赔条例 2.3 索赔原则,1.索赔,在质量担保期内,用户在规定的使用条件下使用车辆,由于车辆制造、装配及材料质量等原因所造成的各类故障或零部件的损坏,经过特许经销商检验并确认后均由汽车生产企业提供无偿维修或更换相应零件的费用(包括工时费和材料费)。,2.1 索赔及索赔意义,2.索赔的意义,A.使用户对汽车生产企业的产品满意; B.使用户
15、对汽车生产企业的特许经销商的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定因素。,2.1 索赔及索赔意义,3.索赔条例,1.由于汽车正常行驶而造成的零部件的正常磨损; 2.由于用户不遵守使用说明书及保养手册上的相关规定使用汽车,或超负荷使用轿车(如用作赛车),或驾驶习惯不当给汽车零部件造成的损坏。 3.车辆装上未经汽车生产企业的许可使用的零部件,或车辆未经生产企业改装过,汽车生产企业有权拒绝用户的索赔要求; 4.车辆在非汽车生产企业授权的特许经销商处保养、维修过;,2.2 索赔条例,3.索赔条例,5.因为发生过交通事故造成汽车的损坏; 6.由于经销商本身操作不当造成的损伤,经销商应
16、承担责任并进行必要的修复; 7.汽车生产企业的售后服务网络必须使用汽车生产企业备件部门提供的原装机油(带有专用包装桶),否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔;,2.2 索赔条例,4.索赔原则,1.索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)汽车生产企业不予赔偿; 2.索赔包括根据技术要求对汽车进行的修复或更换,更换下来的零部件归汽车生产企业所有; 3.经销商从汽车生产企业的备件部门订购的备件在未装车之前发生故障,可以向汽车生产企业的备件部门提出索赔; 4.关于常规保养,汽车生产企业或用户已经支付给经销商费用,经销商有责任为用户的车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商保养
17、后,对保养项目提出索赔要求,应由经销商自行解决; 5.严禁索赔虚假申报,若发生此种情况,责任由经销商承担;,2.2 索赔条例,4.索赔原则,6.严禁使用非原厂备件办理索赔,若发生此种情况,责任由经销商承担; 7.空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器不予索赔; 8.对于汽车使用维护过程中需要进行的调整项目,各汽车生产企业不单独为用户办理索赔项目: 发动机CO值调整;发动机燃油消耗测定; 发动机正时齿带、压缩机皮带张紧度调整; 轮胎动平衡检查调整;发动机控制单元基本设定; 需要使用检测仪器进行的检测调整; 车轮定位参数的调整;大灯光束调整; 汽车行驶超过首保里程,如果空调系统需要加注R134a的情况
18、;,2.2 索赔条例,5.备件的索赔原则,1. 备件在一年内且里程不超过十万公里,出现质量问题,用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 2.关于备件索赔的有关规定说明: (1)对于蓄电池的索赔:只有蓄电池断格故障才可以提出索赔申请,对于蓄电池电量不足的情况, 不能提出索赔申请; (2)对于传动轴总成、空调系统及后桥总成的索赔,汽车生产企业原则上不予受理。,2.2 索赔条例,单元三 索赔程序,3.1 索赔流程 3.2 索赔登记卡的填写,1.索赔流程,用户向经销商索赔 经销商向汽车生产企业索赔 汽车生产企业向零部件生产企业索赔,3.1 索赔程序,保修索赔工作流程,一、工作流程 1)用户至特约
19、销售服务站报修。 2)业务员根据用户报修情况、车辆状况及车辆维护记录,预审用户的报修内容是否符合保修索赔条件(特别要检查里程表的工作状态),如不符合请用户自行付费修理。,保修索赔工作流程,3)把初步符合保修索赔条件的车辆送至保修工位,索赔员协同维修技师确认故障点及引起故障的原因,并制定相应的维修方案和审核是否符合保修索赔条件。 如不符合保修索赔条件通知业务员,请用户自行付费修理。,保修索赔工作流程,4)索赔员在确认用户车辆符合保修索赔条件后,根据情况登记车辆相关数据,为用户分类提交索赔申请。 特殊索赔需事先得到汽车制造厂索赔管理部审批通过,然后及时给予用户车辆保修 5)保修结束后,在索赔件挂上
20、索赔旧件悬挂标签,送入索赔旧件仓库统一保管。 6)索赔员每天把当天的索赔申请进行统计,填写索赔申请表。,保修索赔工作流程,7)每月一次在规定时间内向汽车制造厂索赔管理部提交索赔申请表。 8)索赔员每月一次按规定时间,把索赔旧件按规定包装(见索赔旧件处理规定)由第三方物流负责运回汽车制造厂索赔管理部,保修索赔工作流程,9)经汽车制造厂索赔管理部初步审核不符合条件的索赔申请将予以返回,索赔员根据返回原因立即修改,下次提交索赔申请时一起提交,以待再次审核。 10)汽车制造厂索赔管理部对符合条件的索赔申请审核后,将索赔申请结算单返给各特约销售服务站,特约销售服务站根据结算单金额向汽车制造厂索赔管理部进
21、行结算。,保修索赔工作流程,二、售前索赔 通过汽车制造厂检验的车辆,在经过第三方物流、特许商、最终用户的各道接车检查的过程中检查出的一些厂方检漏的质量问题,这些质量缺陷的保修属于售前索赔。 为了规范交接各方检验的程序,分清新车受损的责任方,一般有以下规定,保修索赔工作流程,1)物流商承接新车时,装车前必须认真做好新车交接检序。 特别检查:油漆、玻璃、外装饰件、内饰、轮胎及其外装饰车附件工具资料等。 如果发现问题,及时请汽车制造厂销售公司解决。 检验合格经双方签字确认后,物流商将负责运输全程新车的完好,运输途中造成的一切损失将由物流商承担。,保修索赔工作流程,2)经销商承接新车时,必须认真做好新
22、车交接检验程序。 特别注意: 油漆、玻璃、外装饰、内饰、轮胎及其外装饰、随车附件工具资料等,检验合格后经双方签字确认。 3)检验中,发现新车存在制造质量问题,记录在新车交接单上,经双方签字确认。其中发生的维修费用,由经销商提交售前索赔申请经汽车制造厂索赔管理部审定后予以结算。,保修索赔工作流程,4)检验中发现新车存在非制造质量问题,要确认责任人是谁,再进行相关弥补措施。 若属物流商责任,由经销商负责修复,维修费用由物流商当场支付,维修费用按索赔标准结算。 若交接双方如存在分歧,由当地区域销售经理和区域服务经理现场核定。 若区域销售经理和区域服务经理无法及时到达现场,在新车交接单上记录下问题(必
23、要时拍摄照片),并双方签字确认,事后由经销商提交给索赔管理部审定。,人为损坏、碰撞、异物污染、酸碱浸蚀、附件遗失等,保修索赔工作流程,5)检验中,发现新车存有不明原因的问题,在新车交接单上记录下问题(必要时拍摄照片)并经双方签字确认,事后由经销商提交给索赔管理部审定。,三、配件索赔 配件索赔: 用户自行付费且在服务站更换的零部件或总成,在保修索赔范围内出现质量故障的情况下,服务站有责任提供的配件索赔。 提出这类配件索赔,必须在索赔申请表后附带购件发票的复印件。 换件修复后还需要在更换配件的付费发票备注栏内,如实写明当时车辆已经行驶的公里数。,1.索赔登记卡,3.2 索赔登记卡的填写,2.填写说
24、明服务站编号,3.2 索赔登记卡的填写,一汽-大众特约服务站编号,7位数,由售后服务部提供。其中一汽-大众编号为三位数字(1、2、3位);地区编号为两位数字(4、5位);服务站编号为两位数字(6、7位) 758 11 01,2.填写说明索赔申请单编号,3.2 索赔登记卡的填写,索赔申请单编号,6位数 年份:1、2位; 序号:3、4、5、6位; 2005年-700001,2.填写说明任务委托书号,3.2 索赔登记卡的填写,任务委托书号, 13位数 修理类别: 2位; 年、月、流水号:11位; 注:0-首保,1-索赔,2-保养,3-小修,4-大 修, 5-事故车, 6-返工。 当前年4位,当前月2
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