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1、第 1 页 物业客服部工作计划五篇 特征码 KNBkLGeVmbcKjOuIWHBr 【篇一】 (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达 到 85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到 80%左 右。 (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提 高。 (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和 意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不 断提高服务质量。 回顾 xx 年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成 绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体 第 2 页
2、员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目 标,为公司发展贡献一份力量。 1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。 2、定期思想交流总。 3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。 4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。 5、人员的招聘、培训。 6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、交房工作的准备、实施。 8、空置单位的管理及代租代售业务。 9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。 12、组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。 13、定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。 14、组织开展社区文化活动
3、及业主联谊活动。 15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。 16、签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、根据业主要求开展其他有偿服务。 18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进 行整改。 19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。 第 3 页 20、领导交办的其他工作 【篇二】 1.客服部工作时间安排为 7:00-14:0014:00-21:00, 在小区住户增加到一定程度,工程部开始 24 小时值班后,客服 部门将同时实行 24 小时工作制; 2.合实际,配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费 标准,并将其通知到每户业主; 3继续开展登门拜访工作,但不集
4、中于某一时间段,减少 客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于 4 户,并在回访中充实、完善客户资料; 4.小区住户更新速度加快,客服部在 5 月及 11 月开展一次 物业管理满意度调查活动,在活动中强化管理处在居民中的印 象。 5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司, 为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保 姆、宠物看护等; 6开展小区文化活动,例如一些重要中西方节日的联欢, 春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准 公示,落实管理人员,尽快将活动中心开放; 7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主 提供更优质的服务。可以通
5、过组织到其他优秀小区参观学习, 第 4 页 对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。 8.落实房源,寻找客源,努力发展属于本公司的租户; 9.不再将催费工作集中在一个时间段,将催费融于日常工 作中。 【篇三】 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后 勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于 便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客 户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中 心交叉内审(这项
6、工作也可以有人力资源部行使)。. (三)搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司,横 向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心 与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24 小时服务电话。 第 5 页 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分 工作和客户
7、服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心, 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而, 客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做 强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面 协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客 户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源 不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服 机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步 建立规范和完善客服工作。
8、 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大 一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要 第 6 页 进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节 约的原则,编造经费预算 500 元月全年公务经费 6000.00 元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是 当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可 能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服 中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部 有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满 意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服
9、务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务 虚会” , “质量、改革、发展” ,提出的思路,不一定马上实行。 实践是检验真理的唯一标准,客户服务工作要根据自身特点, 逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实 实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。 【篇四】 按照 20xx 年物业公司组织架构的设置及聘任文件,我负责 济南西片区物业管理部工作,这个管理部有政务大厦、工商局、 人事局、新华社、省委党校、铁路局、省纪委等七个物业项目 组成,总管理面积达三十多万平米,其中多数项目都是既有住 宅,也有办公楼的综合型物业,
10、它代表着公司在济南、在山东 第 7 页 物业管理行业的管理水平和市场形象。这些项目绝大多数接管 期已超过一年,业主从最初享受物业管理的新鲜感到逐步淡薄, 取而代之的更高服务期望和更加挑剔的眼光。面对着 20xx 年 劳动合同法的实施,物业管理行业用工形势的严峻和成本 的增加,业主标准的逐年增加,各项目管理骨干的稀释,管理 难度和规模的不断增加,如何带领员工创新积极的工作,不断 夯实项目的管理水平,推广润华物业品牌,是我这一年工作的 重点。我的工作目标是 1、党政机关办公楼物业管理形成润华物业模式和特色 2、润华物业企业文化宣贯工作深入每一个管理团队 3、培训工作分层次、有效果、成制度。 4、重
11、视细节管理,加强良好规章制度的执行力度。 5、重视项目的潜力挖掘,是物业收入有所增加。 为了完成工作我的工作目标,我将实行如下工作措施 1、创建和谐办公楼,推行机关办公楼健康文化 1)编写办公楼突发事件应急预案,主要包括火灾、盗窃、 抢劫、停水、停电、浸水、电梯困人、受伤疾病等子预案,根 据项目的实际情况编写成册,广泛向业主宣传,营造安全氛围。 2)各管理处配备安全便利箱,放置打气筒、创可贴、毛巾、 哨子、针线包、救心丸等,为业主提供方便,以备不时之需。 3)办公楼内创办健康专栏,共分为春夏秋冬四期八刊,宣 第 8 页 传健康知识,内容涵盖饮食、运动、疾病、营养等方面,营造 健康文化氛围,把健
12、康知识送到业主手中。 2、延伸机关办公楼物业管理服务范围:在原有的首问责任 制的基础上,进一步延伸服务满足业主需求,对于业主所提的 诸如办公室钥匙丢了、自行车爆胎、电脑坏了、甚至家中电视 机故障、电冰箱不制冷等合同内没有约定的问题,管理处把业 主当朋友,急其所急,建立服务服务电话档案,有意识联系一 些家具维修、门窗维修、汽车维修、管道疏通、窗帘安装、知 根知底的木工泥水工等,以及自来水、煤气、供电局等维修电 话,在业主需要时提供给他们,解业主燃眉之急。 3、在管理处推行“*”服务,这是微笑服务的重要体现。 一是对业主的询问不说“不”字;二是对业主的投诉不说“不” 字;三是对岗位内外的需求不说“
13、不”字;四是面对困难棘手的 问题不说“不”字;五是对公司没有的服务项目不说“不”字。 4、各管理处上半年全面调查业主需求,推出服务新举措。 1、制定 XX 年济南西片区物业管理部的企业文化工作计划。 2、建立通讯员制度。每一名管理处设立一名通讯员,以润 华报、百年润华、济南物业管理杂志为宣传的主要阵地,负责 本管理处的宣传报道工作。每月至少一篇,20 号以前上报项目 部,所有稿件除用于投稿外,管理部每月编写文化简报,并发 至各管理处,加强管理处的沟通力度。 第 9 页 3、每个季度各管理处组织润华报阅读活动,书写活动心得, 提高员工对企业的认同感、自豪感和向心力。 4、编写企业文化宣贯手册,主
14、要包括集团简介、物业公司 简洁、项目介绍、公司荣誉等等,用于员工的岗前培训,由管 理处主任负责入司前的第一堂课。 1、每个管理处蹲点工作,切实掌握管理处工作水平和存在 的问题,制定有效的培训方案。 2、每月常规培训按时提报培训计划,不定时检查计划落实 情况及培训效果。 3、完善员工的岗前培训,推出岗前培训的内容,由各管理 处主任及助理负责落实。 4、加大管理人员的培训。俗话说:“兵熊熊一个,将熊熊 一窝” ,管理处骨干员工的水平提升不上去,操作层的水平可想 而知。每周管理处例会上,除讨论工作之外,由管理处主任负 责对骨干进行培训,内容要记录在会议纪要上,并列入主任考 核。同样,在物业管理部召开
15、的会议上,也要督促检察管理处 主任的学习情况。 5、各管理处主任会同事务助理编写自己项目的物业管理实 施手册,要求合实际,总经验,便于各项目之间取长补短。手 册的内容包括:项目概况、组织架构、管理制度、案例汇总、 费用测算、实战经验等。在总中不断提升自我,也为以后的管 理奠定基础。 第 10 页 细节存在每一天的工作中,我的切身体会是,制度再好再 完美,如果不执行不落实那只能是空谈,如果执行起来不连贯、 不坚持,那就是我们的检查监督出了问题。特别是已经接管一 年以上的项目,管理处主任一定要不断地反思自我。 【篇五】 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工
16、作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。 并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点, 做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级 工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒, 提高员工的工作热情,促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务 水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服 务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业 务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训, 并在实际工作中检查落实,提高管
17、理服务水平和服务质量,提 高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。 四、合小区实际建立严整的安防体系 第 11 页 从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,合绩效考 核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开 联防共治的局面。 五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度 以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设 施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、 水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和 谐社区。 根据年度工作计划,近阶段的工作重点是: 1、根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度 、 电 梯安全管理程序 、 工作计划管理制度等制度规范,严格执 行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。 2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门 员工培训学习,明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、配合运营中心“温馨社区生活剪影“等社区文化活动的开 展,组织相关部门做好准备工作。 5、按部门计划完成当月培训工作。 第 12 页
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