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1、1,業務人員必備的讀心術,公關專家不告訴你的讀心術 I & II 張潛 著 台灣智言館出版社,瞬間識人法則的應用,業務培訓教材,2,讀心術的重要性,To Read Someones Mind 每個人身上都透露了暗示你如何說服他的訊息,就看你讀不讀的懂,讀懂了,就能談笑用兵,瞬間看透他的心,讓他心甘情願地接受你想傳達的訊息與說法 商場如戰場,要快速獲得勝利,必須要能夠在三秒鐘找到談判對象或客戶的死穴,然後於十秒鐘內決定運用什麼戰術進攻,進而達成圓滿成交的目的!,3,讀心術的重要性,如果等到別人開口才做判斷,那你就很可能會已經失去談判的主導權!讀心術能夠在客戶還沒有開口前,就展開攻勢! 因為我們的
2、行為受制於思考和潛意識。而一些細微的動作更是深受潛意識的影響。原則上,人類的動作都有意義的,只是有些是有意識的動作,而有一些是無意識或下意識所產生的動作 在一些刻意的掩飾行為下,人的非語言動作比例會提高,在這整情況下,如果我們能夠掌握解讀這些動作的能力,就能避免被一些刻意的偽裝所欺騙. 而在現代的服務銷售型態中,業務的功能已經不再限於說明產品特性給顧客,而是賣服務,而只要能夠掌握讀心術的重點,就能夠掌握客戶真正的需要,進而達成銷售的目的與目標,4,讀心術的重要性,很多業務或銷售人員,雖然要知道先觀察客戶,才能做出最好成績的道理,但是往往沒有心思去研究對方,只專注在自己身上,關心自己能不能把東西
3、賣出去 最後,當然只有落得把自己的破綻展示給別人看,卻抓不到別人的弱點 現在的銷售形態是顧及他人需要而不單只是賺到錢!也只有當焦點從自身脫離時,才能識破對方的偽裝,解讀到更多對方真正需要什麼的資訊,以對方的需求,做為推銷自己的切入點,5,你知道嗎 Did you know?,陌生客戶對你的耐性只有三秒鐘 穿直線條襯衫的男性最不懂拒絕 穿直線條襯衫的女性最難被說服 邊抽煙邊踱步的人,害怕立刻下決定 穿西裝外套的長者通常不會拒絕和你握手 走路筆直的人喜歡輕鬆開場 提硬殼公事包的人脾氣也超硬 身體往前傾的人最愛問雞毛蒜皮的小事 背斜背包的男性最怕你滔滔不絕,成衣部 Tony 副理,6,業務必備讀心術
4、 之 面 相 篇,7,5秒內判斷購買意願:臉部比例(1),和身體比例相比,臉部相對較大的人,個性上通常八面玲瓏、人脈廣闊、處事圓滑 不過為了維持交友圈和人脈,這類型的人在生活品味會比較要求,也就會比較奢侈、虛榮心強,容易受到外界誘惑 只要你能針對身份、地位加以陳述,例如:這台車是很多名流的選擇 通常他們不容易拒絕,臉部比例相對較大的人.,香港話題女王:章小蕙,8,5秒內判斷購買意願:臉部比例(2),和身體比例相比,臉部相對較小的人,統計學上顯示他們的個性比較遵循傳統,保守內向、拘謹膽小、安於現狀、不敢有所突破 除了已經確定的事,這類型的人幾乎不能做任何改變的決定 要激起他們的購買欲,耐心是不可
5、缺少的,臉部比例相對較小的人.,9,5秒內判斷購買意願:臉型(1),特徵:臉寬為臉長的一半 個性表現:好強、性急、精力充沛、善妒善怒、很懂得推銷自己,但是也是死硬派 銷售技巧 這類型人喜歡專業形象、不喜歡被反駁、附和可能是最有說服力的技巧,東風衛視主持人:孫正華,10,5秒內判斷購買意願:臉型(2),月型臉 特徵:臉部雙頰豐滿多肉,向皎潔的滿月,又俗稱貴婦臉 個性表現:意志力比較薄弱,但適應環境的能力比一般人強,通常生活很平順 銷售技巧 這類型人購買意願上會強烈些,只要禮貌作足,她們往往不會拒絕你,港星:徐子祺,11,5秒內判斷購買意願:臉型(3),特徵:前額明顯很寬,下巴寬而有菱角,具有非常
6、明顯的下巴輪廓和臉際線 個性表現:冷靜固執、對自己要求嚴格、規規矩矩、遇事比較不會變通 銷售技巧 這類型的人注重實用價值、往往沒有什麼購買欲,因此不需要太多的花言巧語的話術,只要說重點,如果能夠提供數據,就更能挑起這類客戶的購買欲,台灣電視 名製作人:周遊,12,5秒內判斷購買意願:臉型(4),特徵:額頭寬,然後越來越窄,下巴小,但還不至於是尖的,比較渾圓 個性表現:沈穩、頭腦很好、很有創意,但很自負,會經常讓人捉摸不定 銷售技巧 這類型人喜歡新鮮說詞、需要讓他們和你願意地聊下去才能夠促成交易,前香港小姐:李嘉欣,鵝蛋臉,13,5秒內判斷購買意願:臉型(5),個性表現:心機重、不喜歡誇大其辭,
7、這會使得他們覺得你在欺騙他們,但陳述也不能過度平實,否則引起不了他們的興趣 銷售技巧 炒熱氣氛,讓他們感染熱情的情緒,成交的機率會比較高,藝人:伊能靜,14,5秒內判斷購買意願:臉型(6),特徵:瘦長的馬臉 個性表現:和藹可親、思想成熟穩健、但很敏感、多愁善感,容易悶悶不樂,有這種臉的人容易找自己的麻煩. 銷售技巧 由於這些人會專注在自己身上,所以這個產品很符合你的生活形態的開場白很容易吸引他們,北京奧運八面游泳金牌得主 美國水怪:Michael Phelps,港星:麥浚龍 JUNO,15,5秒內判斷購買意願:臉型(7),大形臉 特徵:額頭、觀骨、下巴都非常寬廣 個性表現:意志堅定,但頑固、喜
8、歡我行我素,如果臉部的肉又多又厚,那個性就更容易暴躁、易怒、甚至具攻擊性! 銷售技巧:他們不喜歡他們的邏輯思考被猜到,所以可嘗試用我覺得這個東西很適合你,但是你可能不喜歡.的激將策略,來激發他們的興趣,解破他們的心防,中國胡潤百富榜第二名 玖龍實業集團總裁 張茵,16,5秒內判斷購買意願:臉型(8),個性表現:堅忍不跋、不屈不撓,這樣的男生喜歡握有權力,但是菱形臉的女生則是不喜歡被管束 銷售技巧:您看起來很有個性,也很有主見應該有自己的想法要首先肯定他們獨立自主的個性,並讓他們感覺到你瞭解,而不是推銷 Hard Sell,亞洲玉女歌手:孫燕姿,17,5秒內判斷購買意願:臉型(9),又俗稱:肉餅
9、臉 側看起來非常扁,像一面肉餅 這種人個性很急、很神經質,做事經常虎頭蛇尾,半途而廢 銷售技巧:由於他們經常地處在焦慮狀態,不容易定下心來決定任何購買行動,因此只能夠先請他們試試看對產品留下印象,民進黨前立委謝欣霓,18,5秒內判斷購買意願:髮型,搶先流行髮型的人: 個性積極且期待受矚目 銷售技巧: 別讓他們感受到被冷落,平頭髮型的人: 具有攻擊欲的人 銷售技巧: 他們不喜歡被搶話,放任他們說服自己,會比你自己硬推銷有效,爆炸頭髮型的人: 用意在凸顯自己,吸引別任注意 銷售技巧: 他們會在乎你的目光是否注視著他們?,頭髮軟而密的人喜歡高品質的生活方式 頭髮亂而無序的人,通常決定也不會深思熟慮,
10、19,5秒內判斷購買意願: 眼睛,雙眼皮的人通常性格開朗,率真、重感性、但也有些情緒化,做事可能會是三分鐘熱度. 他們極可能會聽從競爭對手的建議或突然發覺自己沒有絕對的需要而反悔 所以要利用訂金、贈品、或付出一點代價把他們綁住,小眼的人個性多為心思細密,很聰明、觀察力敏銳,做事有條不紊,但是某些程度上可能會帶有一些神經質,疑心病重 針對這類型的客戶,別用太誇張的言語,這會讓他們覺得你太不切實際,對你有所保留,20,5秒內判斷購買意願: 眼睛,單眼皮的人沈默寡言、意志力強、自尊心也比較強,個性內向 進行銷售解說時,最好不要用太多的負面言詞,否則可能會引發反感,大眼的人個性多為多情、樂觀、熱心、謹
11、慎,但也多話 銷售技巧在於盡可能地針對他們的問題詳細回答,亞洲小天后 蔡依琳,歌手 林億蓮,演員 趙薇,圓眼的人:率真開朗、表裡一致、做事積極、感覺敏銳 只要展現你的誠意與有禮的態度,就能夠博取她們的好感,21,5秒內判斷購買意願: 眼睛,眼角下掛的人多數為個性寬厚、細心,但行動消極而且偶爾悲觀 這類客戶會耐心地聽完你的解說,但是不會有下一步,這是後如果強調產品對其親人的重要性,會比較容易成交,眼角上吊的人很自信,但是也容易變得狂妄自大,缺乏謀略與心思 他們會很在意別人是否看得起他們,要盡量讓他們感到你是一視同仁,港星梁朝偉,22,5秒內判斷購買意願:眉毛,長眉客戶多是好好先生 長眉過眼的人多
12、數性格屬於寬宏大量、重感情也不會輕易發脾氣的人 由銷售的眼光來看,他們多是凡事好商量的人,只要你能夠使他對你有好感,以後只要他有類似的需求,往往也不會再找別人,日本前首相 (1994-96) 社會黨委員長 村山富市 Murayama Tomiichi 一般人的印象:好好先生,眉毛除了有保護眼睛的功能以外,也能夠用來觀察個人的健康及賀爾蒙分泌狀態!一般來說,濃眉、眉毛上揚的人體質好、活力充沛,眉毛稀疏脫落則是腦下垂體前頁功能衰退的前兆,23,5秒內判斷購買意願:眉毛,影星 王祖賢,影星 劉若英,影星 章子怡,亞洲影帝 金城武,24,5秒內判斷購買意願:眉毛,港星 陳慧珊,港星 謝霆峰,綜藝天王
13、吳宗憲,25,5秒內判斷購買意願:代表財富的鼻子,中國人認為,鼻子是一個人的財庫!如果能夠由鼻子判讀客人的理財觀念,則接下來的業務說服會很容易,世界首富 巴菲特 Warren Buffet,鼻尖顯示他是一個意志力和才幹都過人的人,喜歡投資各種能賺錢的管道,鼻翼兩邊都大又肉厚,顯示人際關係不錯,生財有道,鼻梁豐隆貫頂,有積極性,針對積極理財型客戶,可以用投資的角度替她們分析就可以比較容易說服,26,5秒內判斷購買意願:代表財富的鼻子,27,5秒內判斷購買意願:嘴巴,嘴巴與嘴唇同樣地也會透露一些情緒或性格方面的訊息. 嘴巴看起來寬厚、唇色豐潤的人多數喜歡品嚐美食,而且家境不錯 嘴巴開大合小,嘴型看
14、來正而不偏,在個性上屬於比較豪放、大膽、精力充沛,富有行動及決斷力,嘴巴小、多數會與他們承受壓力的指數高低成正比,他們的個性也比較容易怨天尤人,28,5秒內判斷購買意願:嘴巴 (1),名模 林志玲,29,嘴唇與臉的比例: 難纏型客戶,30,5秒內判斷購買意願:下巴,雙下巴的人個性溫和、心胸廣大、不會何人計較小事 下巴方正寬大的人,則是剛毅堅強、理智果決、充滿幹勁、也是屬於理性派的個性 許多成功的企業家都有地闊方圓的下巴特徵,31,業務必備讀心術 之 肢體語言互動篇,Body Language and Interaction,你也要注意別人也是同樣地這樣在解讀你,32,與客戶的距離 How Cl
15、ose?,親密距離:(Intimate) 身體四周至 45之間的範圍 屬於父母、情人、家庭與寵物,個人距離: (Personal) 45-120之間的範圍 屬於朋友、或熟人之間的距離 與熟朋友、親戚在這個距離範圍問候、交談,社交距離: (Social) 120-360之間的範圍 屬於第一次見面的人、店家、商務性會談 接洽業務、銀行提款機 ATM,業務人員必須很清楚地知道自己與交談對手的地位,進而找到最適合的距離這樣才不會不利於自己的推銷,但是也不會給對手太大的壓力,公眾距離:Public 360以上的範圍 例如:演講、單方向的說明,33,由問候語判斷客戶的戒心,34,由穿著看個性(1),35,
16、由穿著看個性(2),From Fashion to Personality You are what you wear,36,由握手傳達的訊息 (1),由握手的方式和力道,我們可以分析對方對自己的信任度以及好感.,37,由握手傳達的訊息 (2),Body Messages from the hand shake,你有沒有想到你的握手所傳達給其他人的訊息呢?,38,身體所傳達出來抗拒的訊息,當我們感受到威脅、進入到不安的狀態、或遇到困境時,手臂往往會不自覺地環抱在胸前,這其實是一種生理的保護機制,因為這個姿勢可以保護我們重要的身體器官,例如心、肺等 在現代社會裡,雙手環抱於胸前,表明了緊張和不知
17、所措,或需要幫助。當你在銷售時,若對方出現這樣的動作,有以下幾種可能你或許該考慮表達的方式了,他覺得不耐煩 他覺得自己的權益被忽略 你的動作讓他沒有安全感 他並不打算和你做生意,39,其他暗示抗拒的身體訊息,注意與反省!檢討自己也是否也曾經給客戶,這樣微小但不是很禮貌的肢體訊息?,40,從喝茶舉杯的動作解讀客戶,為客戶奉上一杯茶或咖啡,不但是商談時打開話匣子或重新塑造氣氛的一個好方法,同時我們可以透過拿杯子的姿勢及習慣,解讀出一個人的個性 同時咖啡因能夠促進大腦處理訊息的能力,讓情緒變好,讓人聽進更多訊息,所以對我們的推銷有利!,41,看懂客戶想結束會議的明示,雖然好不容易才爭取到見面以及推銷
18、產品的機會,有時候客戶卻因為種種原因,包括對產品沒有興趣,或覺得你的對談太過冗長而覺得無聊或想結束這個會議但基於禮貌,他們不會指著你的鼻子叫你滾,於是你就必須要適當地收到這樣的訊息,不要硬撐下去。說不定還有下次見面的機會呢,42,由抽煙的動作解讀客戶,沒抽幾口煙就把煙熄掉,表示想盡快結束對話,或已經下定決心,抽煙時向上吐煙者,多是積極、自信但可能有點傲慢,有主見 朝下吐煙則多是暗示意氣消沈,信心不足、或企圖遮掩某些事情的表現,習慣性掐煙:暗示他非常地緊張,不停地彈落煙灰,暗示內心有衝突,憂慮不安,以指腹夾煙的人較為切實,不含糊且保守,以指尖夾煙的人性格溫和、做事會要為別人留餘地,但是對解決問題
19、多為消極態度,喜歡借人家的打火機,可能代表不大方,也可能是不甘寂寞,喜歡搭訕,抽煙時口中吐煙,使煙浮動並覺得好玩,這是一個好靜不喜歡多動的人,他們多半也不喜歡閒聊,衛 生 署 提 醒 吸 煙 有 害 健 康,抽雪茄的人強悍、豪放、敢作敢當 只選高貴牌子抽煙的人,表示好勝心強,想表現有錢 習慣抽煙斗的人多數想表現自己深沈老練的一面,43,以左右手來解讀客戶,44,從手機的使用解讀客戶個性,手機已經是現代生活中不可欠缺的溝通工具了!截至2008年底,有超過5億支手機在國內流通;手機更是現代商業活動中最不可缺少的工具 很多人甚至在與其他人對談當中,都無法抗拒電話鈴聲的催促! 因此只要在旁邊靜靜地觀察
20、客戶講手機的習慣,就可以取得或解讀到,更多有關對方個性的暗示,因此發展適當的說詞或更有效的溝通方式 不過要在此提醒,邊走路(或邊開車)邊講手機,不僅影響走路速度,也會頻頻改變行進方向,搞不清楚自己所在方位有如視盲,非常地危險,所以提醒請注意安全! 同時在電車、火車以及人多的公共場所裡,講手機也應該輕聲細語。日本甚至規定電車內手機必須將鈴聲關掉,因為這是基本的禮貌,45,觀察解讀拿手機的姿態與個性 (1),46,觀察解讀拿手機的姿態與個性 (2),47,觀察解讀拿手機的姿態與個性 (3),英國的傳播學者研究發現,一通理想的電話長度是九分30秒,其中大概有三分鐘會用來聊家人朋友的新聞,一分鐘談個人
21、,一分鐘談公事,笑聲則花掉一分42秒,其餘為異性、天氣八卦,所以這可以做為我們與客戶打電話的時間參考,不要讓客戶嫌你話太多!,48,觀察解讀講手機站姿與個性,講電話時候的站姿也透露了很多有關一個人的個性,49,提包心理學 The Psychology of Bags (1),提包的搭配也可以提供有關一個人的個性、喜好、習慣的線索,50,提包心理學 The Psychology of Bags (2),51,提包心理學 The Psychology of Bags (3),52,眼鏡的訊號,53,從名片設計看性格(1),名片的交換不僅是一個商業禮儀,還能夠由名片的設計細節與資訊解讀許多有關客戶個性上的特點,54,從名片設計看性格(2),55,從進食習慣看出客戶特殊愛好,56,從進食習慣看出客戶特殊愛好,57,由色彩分析個性,顏色 個性分析,58,約時間看個性,所以你們看得到,一個甚至回答時間的問題,可以透露出你做事的態度,以及可能給予客戶的印象!切記三思!,59,別讓你的說話習慣壞了事!,在你觀察客戶的手機、姿勢、咖啡的同時,別忘了人家也再給你打分數,在建築對你的印象,所以如果你用錯了說話方式,很容易就破壞了難得的約談機會。以下是一般人厭惡的說話習慣,藉此提醒!,
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