细说服务化.ppt
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1、,細說服務化,中央大學.資訊管理系 范錚強 mailto: ckfarnmgt.ncu.edu.tw http:/www.mgt.ncu.edu.tw/ckfarn 2010.06,中央大學。范錚強,2,本講次大綱,背景 服務的本質 IT 促成的服務創新 服務化,中央大學。范錚強,3,成熟經濟體的成長趨勢,製造服務 企業轉型 生產事業走向服務事業 生產產品販售服務 產品轉型為服務,中央大學。范錚強,4,台灣邁入服務經濟,廣義的服務佔了國民生產毛額的七成 政府的補助方案 技術處:創新科技應用和服務 裝置服務化 製造服務 工業局:ICT加值 智慧化、服務化、事業化 商業司:優化商業創新與網絡發展、
2、國際運籌服務,中央大學。范錚強,5,產品和服務,最根本的是:服務和產品的差異? 一般產品:有形、其交易有產權轉手 排除用租的 服務:一般為無形、通常沒有產權轉手,中央大學。范錚強,6,好的服務,雖然是無形的,但也可設計成為標準化的服務產品 需要有一個明確的顧客(服務對象)和顧客價值 可以計價、可以免費 一個服務產品是一系列的工作步驟組合而達成的 有起始點、有結束點 可以衡量:投入資源、成本、時間、收益,中央大學。范錚強,7,產品和其相關服務,1. 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,7. 服務金流、 物流,銷售標的,促
3、成交易 的服務,服務交易 的服務,中央大學。范錚強,8,原物料到消費者,中間商 批發零售,加值者 (工業),農林漁 牧礦等 生產者,消費者,運儲服務業者,金融保險服務業者,其他服務業者,中央大學。范錚強,9,商業活動,商流(交易) 資訊流 物流 金流 傳統商業活動都牽涉到面對面的接觸 基本上,各種流大致重疊,中央大學。范錚強,10,供應鏈/行銷通路的功能,上游 中游 下游 消費者,資訊處理 資訊流 訂購流程 物權擁有 促銷活動 商流 協商功能 財務融通 金流 風險承擔 付款作業 實體持有 物流,中央大學。范錚強,11,滿足需求的流程,決定需求 搜尋產品 詢價、議價、比價 決定購買標的/決定購買
4、通路 完成付款(產權轉移) 實體持有 安裝 使用 保養、維修 報廢、丟棄,中央大學。范錚強,12,服務無所不在,決定需求顧問服務 搜尋產品搜尋服務、評比服務 詢價、議價、比價議價服務 決定購買標的/決定購買通路 完成付款(產權轉移) 金融服務、貸款、分期 實體持有物流服務 安裝安裝服務 使用能源服務 保養、維修維修保養服務 報廢、丟棄回收服務,中央大學。范錚強,13,服務的迴圈,你買了一個實物,想要有物流服務 這時,會引發新一輪的需求滿足流程 會有新的一連串服務 決定向誰買服務、議價、付款,中央大學。范錚強,14,全程服務,在購買的過程中,可以完全由購買者自己完成 也可以由購買者每一段取得服務
5、 也可以有全程服務 Total solution service, 服務到家,中央大學。范錚強,15,服務的迷思,服務是提供給最終消費者的,是 B2C 的 No, 也有 B2B 的服務 Xerox 提供影印服務 國際貨運 利豐幫大型通路商尋找供應商、供貨,中央大學。范錚強,16,服務的層級:價值鍊/物流,價值鍊: 價值創造,安排: Arrangement, Non Asset,實體物流: Asset-based Service,Supplier,Focal,Customer,貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.,船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車,中央大學。范錚強,17,國際物流,價值鍊: 價值
6、創造,安排: Arrangement, Non Asset,實體物流: Asset-based Service,Supplier,Focal,Customer,貨物承攬、報關行、報驗行、4PL.,船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車,中央大學。范錚強,18,服務的層級:旅行,價值鍊: 價值創造,安排: Arrangement, Non Asset,實體物流: Asset-based Service,觀光客,旅遊景點,旅行社、導遊,船公司、航空公司、旅館、遊覽車、火車,中央大學。范錚強,19,顧客直接向製造商購買實體產品,1. 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流
7、,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,銷售標的,促成交易 的服務,服務交易 的服務,中央大學。范錚強,20,某企業向SI廠商購買Turnkey System,1. 產品,2.售前/售後 服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,銷售標的,促成交易 的服務,服務交易 的服務,中央大學。范錚強,21,購買實體產品,購買實體產品只是滿足需求的方案之一 需求可以透過其他方式滿足 例如:買汽車 分期付款 租賃(長租、短租) 叫計程車 汽車共用服務(Zip Car),中央大學。范錚強,22,某甲向 ZipCar 取得用車權利,1. 產品,2.售前/售後
8、服務,3. 銷售通路 批發/零售,4.金流 物流,5. 產品 服務化,6. 服務化 通路,銷售標的,促成交易 的服務,服務交易 的服務,Z,中央大學。范錚強,23,服務的特性,前台服務流程 和接受服務者的接觸程序 追求顧客滿意 後台服務流程 不和顧客接觸 追求執行效率 服務是由一連串的步驟集合在一起,中央大學。范錚強,24,前台和後台的轉折,產 品 1,產 品 2,產 品 3,產 品 4,產 品 ?,產 品 n,顧客,中央大學。范錚強,25,前台和後台,不轉行嗎? 吃飯點餐的服務上菜次序 如何轉折? 提供服務相關產品的組合 IT扮演什麼角色? 資訊的提供,中央大學。范錚強,26,有產品就能服務
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