医疗质量持续改进策略.ppt
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1、,医疗质量管理理论与实践 长海医院 李静,医院生存挑战的实质是质量 持续改进是医院管理的核心和永恒主题 每一个医院管理者都在为提高医院质量不懈奋斗着,第一部分 医疗质量管理概述 第二部分 医疗质量管理实践 第三部分 医疗质量管理动态 第四部分 医疗质量管理未来展望,质量的概念,戴明(Deming):质量是一种以最经济 的手段,制造出市场上最有用的产品。 石川馨:质量是一种能令消费者和使用 者满足,并且乐意购买的特质,包括三个层次的含义: 规定质量 产品和服务达到的预定标准 要求质量 满足顾客的要求 魅力质量 超出顾客的期望,医疗质量的定义,WHO:卫生服务部门及其机构利用一定的卫生 资源向居民
2、提供医疗服务以满足居民明确和隐 含需要的能力的综合。 JCAHO:对特定的服务、过程、诊断及临床问 题,在遵照已知的良好的执行标准下,达到预期 结果的程度,不同层面界定者心中的医疗质量,医生: 合适的诊断与医疗决策 患者: 接受诊断与治疗的结果 管理者:是否以最低的成本提供最佳的服务,医疗质量的范畴,关怀,反应,方便,舒适,价格,品质,装潢,设备,空间设计,人员,服务刊物,其它,无形的质量,有形的质量,医疗质量的特性,必须兼顾有形及无形的服务 必须做到结构、过程与结果并重 必须充分考虑医疗特性 无形性 不可储存 医患共同参与 信息高度不对等性,什么是医疗质量管理,医疗质量管理,是为提高医疗技术
3、、医 疗服务、医疗效果、以及患者满意度进 行的组织和控制活动,医疗质量管理的特点,医疗质量载体的特殊性 医疗问题的敏感性 医疗质量形成规律的特殊性 医疗质量控制的个体化特点,医疗质量管理的基本原则,以病人为中心的原则 安全有效原则 首诊负责制原则 重点加强原则,医疗质量管理的发展阶段,自我控制阶段 个体医生自发的自我控制 “工长”质控阶段 师傅带徒弟方式进行的医疗质量控制 全面质量管理阶段 三全 四大支柱 五项原则,全面质量管理由美国费根堡姆 (A.V.Feignhaum)1961年首先提出,迅 速在工业部门及许多服务行业推广,20世 纪70年代逐渐应用于医院质量管理,全面质量管理 持续质量改
4、进,三全,全员参与 全过程的质量控制 全方位工作的质量控制,四大支柱,质量标准化 以标准为法规实施全程质量控制 质量教育 提倡全体员工做质量的主人翁 质量控制 质量管理循环,PDCA循环,质量管理循环,在医院质量管理中,有三个相对独立的服务质量环,其服务程序和服务规范如下。,(一)门诊医疗服务质量环,门诊(含急诊)医疗服务程序 门诊医疗服务规范 每日诊次和效率; 每个服务程序(服务前)等待时间; 每个服务程序的时间; 每个服务程序的服务项目和功能; 服务语言和服务态度; 服务程序的技术操作规程和技术质量; 病历及其他医疗、疫情信息质量; 消毒隔离及交叉感染控制; 咨询服务质量。,建立健全门诊、
5、急诊医疗服务质量评价制度,定期进行门诊医疗服务质量绩效分析,采取质量改进措施。,(二)住院医疗服务质量环,住院医疗服务是构成医院医疗服务质量环的主要组成部分。这一服务过程由诊疗服务、护理服务和生活服务三个分过程组成。其中既有以诊疗服务和护理服务为中心的直接接触患者的临床服务,又有医技科室、后勤部门面向临床的内部服务质量。,1、诊疗服务过程,住院诊疗过程中每项诊疗措施和技术项目的等待时间和服务过程时间; 病种平均住院时间; 查房及诊断/医疗决断规范; 手术/治疗处置技术常规; 临床药学技术规范; 会诊/转诊制度; 诊疗常规/医嘱指令、执行规范; 重症监护及临床急救处理常规; 临床感染控制规范;
6、病人临床心理咨询服务质量/医疗保 护制。,2、护理服务过程,护理过程有效服务时间; 护理诊断/护理程序; 护理技术操作常规; 基础护理常规; 特护和一级护理常规; 护理表格填写规范; 医嘱执行规范;,护理监护规范; 急救物品、药品制备、储备完好率; 护理隔离消毒和无菌操作常规; 护理安全保障; 心理护理规范; 陪护率。,3、医技科室参与服务过程,质量特性和服务规范: 专业质控技术和质控程序 专业服务项目或功能 提供专业服务的等待时间 单项服务过程时间 物质供应服务质量 消毒灭菌/感染控制质量 专业诊断质量 专业技术咨询服务质量 专业安全保障,(三)后勤服务质量环,医院的后勤服务,具有双重服务性
7、质,即一方面直接为医疗服务的最终接受者病人服务;另一方面是医院内部服务。,五项原则,质量第一原则 人的因素第一原则 数据说话原则 预防为主、检查为辅原则 系统整体管理原则,改革开放三十年来 医疗水平大幅提高 服务理念、方式逐步改善 服务环境、流程更为舒适便捷 服务能力、质量稳步提高,目前医疗质量管理现状,目前医疗质量管理现状,存在的问题: 重形式,轻内涵 重结果,轻过程 重效益,轻质量 重治疗,轻服务 重处理,轻防范,医生层面: 知识结构:先天不良 临床技能:基础缺乏 服务法制意识:教育缺位 沟通能力:急待培育,科室层面 核心制度不落实 疑难和死亡病例讨论不落实或流于形式 查房和会诊制度不落实
8、 团队自我纠错能力不高,医院层面 相关规章制度的制定不够周全 有效的考评监测系统的建设不够完备 过度重视运营绩效 忽略专业技能以外的医疗教育 医疗质量文化尚未深耕,哪一年检查我们可以不准备了?,你的医院处于什么阶段?,被动,被动+主动,主动,第二部分 医疗质量管理实践,一、完善组织体系建设 二、按能级进行质量管理 三、绩效考评实践 四、临床路径,医疗质量管理 没有最好,只有更好 没有终点,只有起点,医院质量管理的组织体系:,院级,职能,科室,医院质量管理委员会,质控办,科室质控小组,一、完善组织体系建设,组织体系决策层,决策层就是医院质量管理委员会,其任务: 明确质量改进目标 提出质量改进课题
9、 制定针对质量改进的对策和措施 院长是医院质量管理的第一责任人,组织体系实现层,质管办医院专门的质量管理部门 实现层的作用至关重要,其作用体现为: 制度、教育、考核、督察,不断完善制度建设,制度是实现质量安全,规范行为,绩效 考核的依据 制度应具有权威性、可操作性和导向性 制度既要有连续性、稳定性,也要与 时俱进 制度执行是不断培训、提高和落 实的艰苦过程,组织体系执行层,各科室设置质量控制小组 小组成员包括正副主任、主诊组组长 和护士长 通过接受培训教育,达成共识,形成 文化,自觉落实 科主任是科室质量控制第一责任人,建立完善的医疗质量管理组织体 系,确定医院质量管理目标,明确责 权,医院才
10、能有效运转,实现目标,医疗质量管理按能级划分为,基础质量管理 过程质量管理 终末质量管理,二、按能级进行质量管理,医疗质量评价的内容及特点,(一)基础质量管理,基础质量由人员、技术、物质(设 备、药品等)、信息、时间、环境 等要素构成。,(二)过程质量管理,管理重心下移 管理重点前移,1.科室质量的管理,科室是医院质量管理的基本单元,既是 薄弱点,也是关键点 科室自查是科室管理的主要方法,科主 任是第一责任人,科室层面的过程管理,成立科室质控小组,组长,组员,科主任,副主任、主诊组长、护士长,科室质量自查的内容,交接班、业务学习、主任接待情况 病史、四讨论、抢救、会诊执行情况 三级查房、节假日
11、副主任及以上医师查房 护理病区管理情况、设备日常维护情况 月度质量目标评估 非正常医疗事件的发生情况 职能部门检查中发现的问题等,科室自查结果,以自查报告形式上交质控办 科务会上讲评: 描述问题 分析原因 整改措施 追踪落实,科室自查的作用,提高科主任的管理水平 环节质量的实时监控 全面把握科室质量的环节 发现问题及时改进,2.薄弱环节的管理,分析医疗缺陷发生的时段和部位, 明确医疗质量管理的薄弱环节,并 采取相应的措施 重点时段 重点部位,重点时段,节假日 保障安排好一线值班力量、对危重病人重 点关注、院长巡视、落实科主任值班 晚间查房 每天不固定时间和病区的夜查房,抽查二 线班 午间抽查,
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