人工智能对IT职业影响的详细解析.doc
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1、人工智能对IT职业影响的详细解析人工智能正迅速成为业务转型的前沿技术,在整个企业中发挥作用。人工智能和机器学习正在消耗IT帮助台、网络安全和其它IT任务中的工作负载,激发人们对人工智能对工作(即使在IT行业)的长期影响的重大关注。人工智能正迅速成为业务转型的前沿技术,在整个企业中发挥作用。下面来看看如何充分利用这个不可避免的演变。人工智能和机器学习正在消耗IT帮助台、网络安全和其它IT任务中的工作负载,激发人们对人工智能对工作(即使在IT行业)的长期影响的重大关注。这个担忧并不是没有根据的。塔塔咨询服务公司(Tata Consulting Services)最近的一份报告指出,在13个主要的垂
2、直行业中的12个行业中,IT是人工智能最常见的用户,大型企业中有超过46%的IT组织将人工智能纳入了他们的工作档案。但这并不意味着IT职位即将走上电话交换机运营商的道路。相反,企业技术专业人员的日常活动将与人工智能一起发展,还可能需要新的技能。这已经发生在总部位于英国的洲际酒店集团(InterContinental Hotels Group),其中包括皇冠假日酒店(Crowne Plaza),假日酒店(Holiday Inn),和其它几个连锁酒店。两年前,IHG的全球IT服务支持总监Scot Whigham加入董事会时,那时该公司已经有35人从事一线和二线技术支持方面的工作,他们帮助酒店员工和
3、公司员工处理预订和其它后台系统方面的问题,以及一般的硬件和软件问题。Whigham说,员工难以跟上公司的二十四小时的需求,并处理紧急情况。于是,在2016年初,公司发起了一个重大转型,以提供更好的自助式服务选项,并能够在需要时扩展。他说:“人工智能是我们的转型战略的一部分。”IHG部署了一个人工智能服务台代理IPSoft Amelia,它可以进行智能对话、回答问题、执行常见的支持任务,更重要的是能从经验中学习。该公司并没有裁员。相反,它将员工人数从35人增加到115人。但是,如果没有这个平台,IHG将不得不再雇用120名代理人来满足需求。他说:“我们的指标比开始之前的指标有了很大的提高。而我们
4、对自助和人工智能平台的使用也大大增加了。”IHG的经验提供了人工智能对IT工作未来影响的概况,其中一个影响就是提高了生产率,并创造了新的职业机会,但对未来不一定再由人类来完成的任务和角色类型提出了一些警告。培训他说,与大多数聊天机器人不同的是,Amelia不仅仅是在一个预先准备好的问答列表中工作,他说:“我可以和她谈话,她了解谈话的意图,并且从谈话中学习。如果她不能回答你的问题或者解决你的需求,她会把问题或需求转交给人工并继续留在谈话中,观察所发生的交流,并从中学习。”Amelia可以跟进一个对话的主线,并经过一段长的时间间隔后熟悉某个问题。他说:“如果你经历了一个重大的事件,需要更新保险,而
5、且你不得不放下电话去做其它事情,那么下一次你回来的时候,她可以重拾那个谈话。甚至在一年之后重拾那个对话。”有了Amelia来处理这个“零级(译注,zero tier,或tier zero,指最先和用户接触的事物,如聊天机器人,聊天机器人解决不了的,再转人工客服,人工客服可能是tier one,人工客服解决不了的,可能会转给工程师,这时工程师就是tier two)”支持,人类可以专注于更困难的问题和不寻常的情况。有些人也开始转向其它角色,在这些角色里,他们监视Amelia并训练她,而不是接听电话。Whigham表示:“我们正在利用机器人在软技能和技术支持方面的专业知识,我们并没有遇到员工的阻拦员
6、工担心受训的机器人最终会取代他们的工作。他说:“人们接受了这种做法。这成了必由之路所有人都想加入。我的技能将会增加,这是事物发展的方向。”为了让员工了解最新的技术,IHG让他们接受IPSoft的培训,以及包括IBM在内的其他供应商提供的培训。但是该公司决定不要从头开始自己的人工智能技术,他说。他说:“如果你的行业不是人工智能或认知,你不应该试着建立一个认知策略。我看到其它组织试图参与其中,它们似乎不能自已,你应该有一个包含该技术的商业战略。与人工智能相关的机会将扩大对于IT专业人员来说,人工智能技术显示出巨大的机会。通过成为一名部署人工智能技术的以实现最大商业价值的专家,并将其与其它工具和服务
7、相结合,新的职业道路将打开。但即使在最初阶段,人工智能也会通过接管重复的工作,将IT专业人员解放出来,从而从事价值更高的任务。Nintex Group的工作流技术副总裁Mike Fitzmaurice说:“我不会用它来将某一个人的工作本身自动化,而是让事情变得更好。”他说,人工智能特别擅长做大量可重复的任务。他说:“在规模巨大的情况下,人们会感到疲倦,并且在模式识别方面表现得很糟糕。任何重复的任务,即使它看起来富有创造性,如果它是基于模式的,那么它就可能是人工智能可以做的事情。”例如,Nintex正在将第三方人工智能组件(如微软的情感分析服务)添加到其工作流程自动化产品中。这使不一定以人工智能
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