天地公司的初萌是一个新员工.ppt
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1、天地公司的初萌是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接电话,还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候,电话不断,客人络绎不绝。一天,有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部,部长说正在接待一位重要的客人,请对方稍等。初萌转告客人说:“何部长正在接待一位重要的客人,请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了,初萌匆匆用手指了一下椅子,赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话,赶快为客人送上杯水,与客人闲聊了几句,以缓解客人的情绪。 请问秘书初萌有什么不妥的地方?秘书接待应做好哪几方面的准备工作?,引入案例,一、秘书的接待工作,微
2、型案例,秘书的接待工作,接待的准备工作,会客室让总经理皱起了眉头 张红是北京致远电子公司总经理王华生的秘书,今天的客人较多,刚送走两个客人。她就赶快准备明天总经理的发言稿,这时前台秘书打电话,请她下楼带总经理约的客人-海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总经理请示后,她急忙下楼,将客人带到楼上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道,烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来后,不仅皱起了眉头。,电子教案模版配色(1),秘书的接待工作,接待的准备工作,秘书的接待工作,心理准备,秘书应具备良好的待客心理,其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”,体现出一个“诚”字,即秘书人员应站在
3、对方的立场上,将心比心,以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方,这样有助于赢得对方的好感,缩短彼此的心理距离。,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,接待预约来访者流程图,亲切迎客,热情待客,礼貌送客,stand,see,smile,一、接待预约来访者的工作程序,电子教案模版配色(2),秘书的接待工作,接待工作的基本程序,亲切迎客,1以良好的公司形象迎接来访者 ,“3s”服务; 2了解来访者约定见面的部门或人员。 3通知被访者。 4被访者不能马上接待。请其入座,款待饮料,递送书报资料以排 遣时间,待离约定时间前5至10分钟,再通知被访者。 5按照单位要求给来访者
4、发放宾客卡,并提醒来访者离开前返还宾 客卡。,电子教案模版配色(2),秘书的接待工作,接待工作的基本程序,热情待客,1引导: (1)收存文件。引导前,接待人员应将办公桌上的文件收拾好,重要的还须锁起,以防泄密。 (2)提示。引导时,应提示:“李经理正在会议室恭候各位。”或“我 们现在前去李经理的办公室”,以便让对方思想上有所准备。 (3)同行。与来宾同行时,通常走在来宾的右前方,配合来宾的步 伐,保持适当的距离(1米左右),并不时左侧回身同行。,电子教案模版配色(2),秘书的接待工作,接待工作的基本程序,热情待客,1引导: (4)与客交谈。接待人员可适当与客人交谈,以示友好。 (5)示意走向。
5、在走道上,遇交叉或转弯,要伸出右手向来宾示意走 向,并说:“这边请。” (6)乘电梯。乘电梯前,须向客人说明:“在楼” ,并主动操作按键。 (7)开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前,接待人员应该 停住脚步,转身面向来宾,说声“就是这里”,并开门引导来宾进屋。,电子教案模版配色(2),秘书的接待工作,接待工作的基本程序,热情待客,1引导: (8)衣物挂放。征得客人同意,接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处,并向客人说明。 (9)引座礼仪。根据客人的身份,将其引至合适的座位,或由领导安排座位,分清座位的主次,一般远离门口的是上位。,电子教案模版配色(2),秘书的接待工作,接待工作的基本程序
6、,热情待客,2招待: (1)待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶,不要等寒暄过后进入正题再送茶,这样就可能会打扰主客双方的谈话; (2)可用袋泡茶,也可用上好的茶叶; (3)一般客人可用一次性纸杯,重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯; (4)泡茶时,茶水不宜过浓,也不宜太满,一般以七成为宜,民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求; (5)及时添水与换茶叶。,电子教案模版配色(2),秘书的接待工作,接待工作的基本程序,礼貌送客,和上司一起送客时,要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时, 秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮; 2. 一般情况下,由客人先伸手。秘书可边与之握手边说“请走好”“再见”“欢迎下
7、次再来”等。 3. 主动为客人取衣帽等物,并扫视一下桌面,看是否有东西被遗忘,为客人开门。如果客人有重物,秘书应帮客人提,但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。 4. 如是重要的客人,秘书应将客人送到大门口或轿车旁,不要急于返回,应挥手致意,等客人移出视线后,再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。,“出迎三步,身送七步”,电子教案模版配色(2),秘书的接待工作,接待工作的基本程序,史密斯先生是你公司的重要客户,到你办公室要求拜见你的上司,可你的上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书,你应该如何处理这种局面?,二、接待未预约来访者的工作程序,电子教案模版配色(2),秘书的
8、接待工作,接待工作的基本程序,分流客人一览表,二、接待未预约来访者的工作程序,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,二、接待未预约来访者的工作程序,3S迎客,委畹地拒绝,被访者不想见,被访者愿意见,被访者不在,他人接见,礼貌地送客,按预约客人 的程序进行,礼貌地致谦,留下联系方式,下次预约(或留言),解释原因,联系被访者指定人,简要介绍 来访者情况,辨别来访者身份,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,接名片、握手,三、接待中的基本礼仪,秘书钟苗的下列做法是否得当?,看到来访者,马上热情主动地伸出手,想和对方握手; 接受对方名片时,不知道名字的读法,确认后当场写在名片上; 拿到对方名片,读出对方的
9、称谓,以确认; 接受对方的名片,随手放到桌子上; 对方拿来介绍信,钟苗仔细地阅读;,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,接名片、握手,三、接待中的基本礼仪,接受他人名片时,两手郑重接过,并仔细放入名片夹中; 不知对方名字时要请教,并说“非常报歉”,但不可当时记在名片上; 如对方持介绍信来访,一定原封不动地将介绍信转交上司; 握手原则为:女士、长者、大人物先伸手;要用右手;男士不可带手套(脱帽);职务低者可欠身迎握,也可双手迎握,以示尊重; 握手时间约为1-3秒;,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,介绍他人,三、接待中的基本礼仪,先让地位尊贵的人了解对方,即先向重要的人介绍对方; 按照职位从高
10、到低进行介绍;,引 导,右手引导,手面朝上,五指并拢,身子侧转130度,走在客人右前方; 有楼梯、转弯处,应提醒客人“小心楼梯”,“请向左转”;,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,电 梯,三、接待中的基本礼仪,有专人看守电梯,则:客人先进先出,秘书后进后出; 无专人看守电梯,则:秘书先进后出,按住电梯,以免夹到客人;,进 门,门向外开,把门拉开,按住门,让客人进; 门向内开,将门推开,请客人先进; 进门前,先敲门,无论是否有人;,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,座 位,三、接待中的基本礼仪,会客沙发,远离门口的为上位;右为上,即领导右侧为上位; 乘轿车时:,驾驶席,由专职司机驾车时,1,
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