揭秘物业管理精髓——服务要义.ppt
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1、物业管理: 1、中服务和客户的关系? 2、与客户沟通的有效方法? 3、客户的接待技巧?,物业管理就是服务,客户服务的关键要素,服务及客户完全满意的关键要素,优质的服务产品,卓越的服务意识,高超的服务方式,服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形),【智能楼宇管理师】职业资格认证 证书颁发:国家人保部 证书作用:升职加薪、招聘录用、迁户口、评职称、涨退休金、辅助申请公司资质皆有重要参考价值。 报考行业:弱电、消防、安防、物业、通信、综合布线 联系人:曹老师 网址:www.znlyks.org,客户服务原则:第一条 客户永远是对的; 第二条 如果对此有疑义,请参照第一条执行,什么是客户?
2、,购买并使用产品或服务的个人或组织,也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户 。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方、采购方等。,客户是什么?,客户是上帝吗?,客户如果是上帝,那他就是全能的,你还有什么存在的价值? 客户如果是上帝,那他就是正确的,你还有什么必要帮助他? 客户如果是上帝,那他就是唯一的,你还有什么发展的空间?,客户是人!,针对客户的理念,客户是我们永远的伙伴。 尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务,引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。 在客户眼中,我们每一位员工都代表万科。
3、 我们的失误,对于客户而言,就是的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长,让万科在投诉中完美。,“五步一法”创新服务体系,第一步:认识客户 主动地去认识和引导客户,为日后的服务打好基础。 第二步:了解客户 更多了解客户,更好的识别客户需求,从而更好的提供服务。 第三步:帮助客户 转变思维方式,寓管理于服务之中,消除或减少客户抵触情绪。 第四步:理解客户 换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步:感动客户 除了完成“份内“的事,还要多想一想有没有“份外“的什么事情。 重要法则:成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则,帮助客户成功
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