B英国”公民宪章运动“.ppt
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1、英国“公民宪章运动”,拓展知识材料:接(7)第五章 公共服务职能,一、公民宪章的由来与基本原则,公民宪章运动被梅杰首相称为“整个90年代政府政策的核心”。所谓公民宪章,就是用宪章的形式把政府公共部门服务的内容、标准、责任等公之于众,接受公众的监督,实现提高服务水平和质量的目的。实际上,它就是我国读者比较熟悉的社会服务承诺制度。,一、公民宪章的由来与基本原则,1991年,撒切尔在党内斗争中辞去保守党领袖和首相职务,时任财政大臣的梅杰接任英国首相。新首相上任后的一个重大举措,是发动了名为“公民宪章”的声势浩大的运动。它是英国保守党推行的行政改革进一步深人的产物和一个重要标志。,一、公民宪章的由来与
2、基本原则,1979年上台以后,以撒切尔为首的保守党政府大力推行以市场为取向的行政改革,私有化、合同出租、公私融合和竞争、在公共部门引进私营企业管理原则、技术和方法等是改革的主要方向和措施。由于当代西方行政改革主动因是政府面临的财政危机,提高效率降低公共开支就成为撒切尔政府行政改革的首要目标。,一、公民宪章的由来与基本原则,到了80年代末期,改革在公共部门的经济和效率方面取得了显著的成就,但同时另一个问题也变得日益突出一如果保守党改革继续以经济和效率为重点,必然导致牺牲质量和公共服务而追求开支节省的指责,行政改革和保守党政府就会失去公民的支持。英国的行政改革由此发生了从经济、效率到质量和公共服务
3、的侧重点的转移。公民宪章运动正是在这种背景之下出现的。,一、公民宪章的由来与基本原则,“长期以来,公共服务中服务者居主导地位”,“公民宪章为服务对象提供了审视公共服务的机会。”为此,英国政府要求所有公共服务机构和部门制定宪章,其内容和实施时间可以根据实际情况灵活,但宪章的设计必须体现以下六个指导原则,以满足公民对公共服务的合法需求 。,一、公民宪章的由来与基本原则,1明确的服务标准 包括服务效率、质量等方面的具体要求和公务员在与公众打交道时的行为准则等。 2透明度 有关公共服务的信息必须公开、透明,包括服务的内容和运营状况服务项目的开支与成本状况后势明外关和承担服务的具体机构、后者的月服务水平
4、和质量等方面的信息。,一、公民宪章的由来与基本原则,3顾客选择 在可能的情况下和与服务对象协商的基础上,应向公众提供选择服务机构的机会,充分发挥内部竞争的作用以提高服务水平和质量。 4礼貌服务 公共服务人员必须礼貌对待公民,一视同仁地向公民提供服务,尊重公民的隐私权、文化、宗教信仰和人格尊严。,一、公民宪章的由来与基本原则,5完善的监督机制 建立方便有效的公民投诉受理机制,包括明确的补偿标准、便捷的受理程方便的投诉渠道等,可能时设宪章电话专线。 6资金的价值 推广和完善合同出租制度,展开公共服务领域的公私竞争,以竟争求质量,以竞争求效益,实现公共够的充分利用。,一、公民宪章的由来与基本原则,在
5、梅杰政府的有力推动下,公民宪章在英国的公共部门得到广泛的应用。截止1992年9月,共有28个公共服务系统颁布了各自的宪章,包括乘客宪章、纳税者宪章、旅行者宪章、病人宪章、求职者宪章等。在47个郡级地方政府中,有30个已经或准备采用公民宪章作为提高服务水平的手段,其中相反对党工党控制的地方政府。,一、公民宪章的由来与基本原则,社会中介组织如全英大学生联合会等也颁布了大学生宪章,甚至私营部门采用顾客宪章技术提高质量的例子也见诸报端产到1996年,发布的全国性公民宪章达42个。在这种非强制性制度安排下,几乎所有的政府部门、公共服务部门和已私有化的垄断性公用事业都对其业务设定了目标,并公布各主要方面的
6、工作业绩情况效率和质量。,二、公民宪章的基本内客,作为竞争不充分的一种补救机制,公民宪章运动主要是针对那些有一定垄断性质的公共部门和公共服务行业,包括: 自然垄断性和半垄断性服务行业(如铁路、邮政。水电部门); 非营利性公共服务行业(如环卫、城市公交、公共文化设施等); 管制性服务行业(如户籍管理、公共安全、执照核发等)。,二、公民宪章的基本内客,(1)服务内容和工作目标承诺 服务内容即公共部门承担的责任或者向公众提供的服务项目的具体内容。以承诺的形式实现服务内容的明确化和具体化,实际上是种帮助公众了解公共部门职能分工的手段,有助于克服“机构迷宫”给公众造成的不便和困难。此外,以承诺的形式公开
7、部门职责和服务的具体内容,有利于公众对公共部门实施监督,约束部门之间相互推委的行为。,二、公民宪章的基本内客,公路管理部门服务承诺 1确保公路系统的行车安全 从1989年到1992年,全国高速公路和主干道上交通事故的伤亡率降低了11%从年均47,456人减少到41,965人。但是,我们要付出更大努力进一步减少伤亡率。为确保达到政府规定的公路安全指标,我们将与警察部门密切合作,并采取以下具体措施:,二、公民宪章的基本内客,(1)可靠、便利的应急电话服务系统 高速公路上每隔1,500米设立一部应急电话,每隔100米设立一个最近应急电话的方向指示牌。每部电话都附有简明的使用指南,并安装相应的设施以方
8、便助听器使用者所有应急电话每4周测试一次,最长每周清洁一次。电话出故障尽快处理,最长不超过4小时。主干道设有应急电话的路段目前有350英里。我们在 1994年增加 300英里,1995-1997年再增加400英里。,二、公民宪章的基本内客,(2)改善照明条件 全国约l4的高速公路(400英里)已设路灯以保障夜间行车安全。我们计划未来10年在300英里的高速公路上安装照明设施,包括50个高速公路交汇点。照明路灯的设计将尽量减少对周围环境的不良影响。 (3)更安全的上下行车道之间的隔离设施 高速公路上已经全部设立了不同行车方向之间的安全隔离设施,除非两者之间有较宽的地带。在乡间主干道上设立安全隔离
9、设施的工作将于1996年完成。,二、公民宪章的基本内客,(4)养护、维修路段确保安全行车 高速公路养护、维修路段的事故率高于正常路段事故率50一60。这就是维修路段严格限速的主要原因。测速仪的安装已经起到了良好的效果。我们将探讨维修路段有效限速的其他方法。 (5)冬季道路维护 密切关注天气预报并对路面状况进行定期评估。我们的目标是在结冰和下雪前两小时开始撒盐工作,掌握道路处理的最佳时机。在大雪的情况下,出动清雪设备持续工作,保证主路畅通。,二、公民宪章的基本内客,2创造舒适的行车环境(道路指示牌的设置标准和清洁程度,道路噪音控制,道路周围的绿化工作和高速公路上的服务设施等) 3信息服务 4现有
10、公路系统的养护与维修,二、公民宪章的基本内客,2服务标准承诺 服务标准承诺是服务标准的公开化过程,同时也是服务标准的具体化过程。服务标准承诺对内构成了工作的目标和动力,对外提供了评价工作的依据。因此,标准的明确化、具体化和公开化是公民宪章制发挥作用的基础,服务标准尉服务承诺内容中的核心部分。,二、公民宪章的基本内客,铁路公司客运服务标准承诺 1正点率和可靠性 我们的客运业务分三个系统进行管理:都市间高速铁路系统;地区铁路系统;东南部铁路系统。都市间高速铁路系统分为7个局,地区铁路系统分为23个局,东南部铁路系统分为15个局。下面所列是全国统一的服务标准,二、公民宪章的基本内客,都市间高速铁路系
11、统 正点率:90到站时间与规定时间的误差不超过10分钟 可靠性:99现有列车和其他设施能正常运营 地区铁路系统 正点率:长途线路 90误差少于 10分钟 可靠性:99现有列车和其他设施能正常运营,二、公民宪章的基本内客,2售票服务 3信息服务:列车运营时刻表 工程维修打断正常运营秩序时的预先告示 4长途列车上的餐饮服务 5为特殊服务对象(如残疾者)提供的服务,二、公民宪章的基本内客,英国铁路公司负责全英国的够客运服务。服务范围的不同对服务标准的制定提出了不同的要求。铁路公司的服务标准洲既有全国性的统一要求,又根据各分局的实际条件和环境制定了各自的指标,体现了因地制宜的原则。 伦敦地铁有限公司的
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