PPT餐厅服务用语.ppt
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1、餐厅服务用语 礼仪礼貌 其他礼仪,1、基本服务用语 2、餐厅服务用语 (1) 当客人进入餐厅时 (2) 为客人订菜时 (3) 为客人上菜时 (4) 餐间为客人服务时 (5) 餐后为客人结帐并送客时,基本服务用语,(1)“ 欢迎! “ 或 “ 欢迎您 !“ 您好 !“ 客人来到餐厅时,迎宾员和服务员要及时使用此语。 (2)“ 谢谢! “ 或 “ 谢谢您了 “ 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时,本着感激的心情来说。 (3)“ 好 “ 、 “ 明白了 “ 或 “ 听清楚了 “ ,用于接受客人吩咐时,本着认真负责的态度去说。,(4)“ 请您稍候 “ 或 “ 请您等一下 “ 用于不能立刻为客人
2、服务时,应带着表示歉意的心情说。 (5)“ 让您久等了 !“ 或 “ 劳您等了 !“ 用于对等候的客人使用,应热情而又表示歉意。 (6)“ 实在抱歉! “ 或 “ 真对不起! “ 用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用,应真诚而有礼貌地说。 (7)“ 再见 “ 或 “ 请再次光临 !“ 用于客人离开餐厅时,应热烈而真诚。,餐厅服务用语,当客人进入餐厅时 早上好,先生 ( 小姐 ) ,请问共几位 ? 请往这边走。 请跟我来。 请坐。 请稍候,我马上为您安排。 请等等,您的餐台马上就准备好。 请您先看一看菜单。 先生 ( 小姐 ) ,您还坐在这里吗 ? 对不起,您跟那位先生合用一张餐台好吗 ? 对
3、不起,这里有空位吗 ? 对不起,我可以用这把椅子吗 ?,为客人订菜时,对不起,先生 ( 小姐 ) ,现在可以为您点菜吗 ? 您喜欢用什么饮料,我们餐厅有。 您喜欢用些什么酒 ? 您是否喜欢。 您是否有兴趣品尝今天的特菜 ? 饭后您喜欢用茶还是咖啡 ? 饭后您喜欢吃些甜品吗 ? 请问,您还需要什么吗 ? 真对不起,这个菜需要 - 定时间,您多等一会好吗 ? 真对不起,这个莱刚刚卖完。 好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。 如果您不介意的话,我向您推荐。 如果您赶时间,我给您安排一些快餐好吗 ? 您订的菜是。,为客人上菜时,现在为您上热菜可以吗 ? 对不起,请让一让。 对不起,让您久等了,这道菜
4、是。 真抱歉,耽误了您很长时间。 请原谅,我把您的菜搞错了。 实在对不起,我们马上为您重新做。 先生,这是您订的菜。,餐间为客人服务时,先生 ( 小姐 ) ,您的菜上齐了,请慢用。 给您再添点饭好吗 ? 您是否还需要些饮料 ? 您喜欢再加点别的吗 ? 您的菜够吗 ? 对不起,我马上问清楚后告诉您。 先生,您是吗 ? 您的电话。 小姐,打扰您了,这是您的东西吗 ? 我可以帮助您分一分菜吗 ? 我可以为您服务吗 ? 我可以撤掉这个盆子吗 ? 对不起,打扰您了。 我可以清理桌子吗 ? 谢谢您的帮助。 谢谢您的合作。,(5) 餐后为客人结帐并送客时,先生,您的帐单。 对不起,请您付现金。 请在这里签上
5、您的名字和房间号。 请付元。谢谢。 先生 ( 小姐 ) ,这是找给您的钱和收据,谢谢 ! 希望您晚餐吃得满意。 希望您对这里的菜看多提宝贵意见。 非常感谢您的建议。 十分感谢您的热心指教。 谢谢,欢迎您再来。 再见,欢迎您再次光临。,礼仪礼貌,礼貌是一个国家和民族文明程度的标志。对员工个人而言,则是衡量道德水准和教养的尺度。优良的服务状态和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。酒店历来被看作是“殷勤待客”的场所,礼仪、礼貌则显得更为重要,它可为所有宾客创造一种文明、礼貌的酒店氛围。,常用礼节:,1、 言谈礼仪 2、 打招呼 3、 自我介绍 4、 介绍他人 5、 握手礼仪 6、 致意 7、 对待业
6、主或客户 8、 名片礼仪 9、 引导礼仪 10、电梯礼仪,言谈礼仪,礼貌习语: 征询用语:您有什么事情?需要我帮您做什么事情?您还有别的事情吗?如果您不介意的话,我可以做什么吗?请您慢点讲好吗?你的联系方式是? 理解用语:深表同情、深有同感、所见略同。 道歉用语:实在对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的过错,对不起。谢谢您的提醒。我们立即采取措施使您满意。我们一定尽力/尽快答复等。 应答用语:没关系。不必客气。照顾不周的地方请多指正。非常感谢。谢谢您的好意。 问候用语:您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗?好久不见,您好! 拜托用语:请多关照、承蒙关照、拜托。 祝福用语:上帝保佑、
7、您真福气,祝您平安、顺意、健康。祝您全家幸福/工作顺利!,言辞礼仪:,谈话时态度要诚恳、自然、大方,言语要和气亲切,表达得体; 要注意听取对方谈话,不时地目光交流,以耐心鼓励的目光让对方说完,但不要一直盯着对方眼睛看,眼睛要望着对方前额中下方,自己不时应以“ 噢唔是吗”等语陪衬; 对上级、长辈说话,要分别注意以相宜的礼貌,表示尊重,用尊称,保持人格平等,对下级、晚辈、则要注意平等待人和平易近人; 如果你同时与几个业主或客户在谈话办事,要当好主角,不要把注意力只集中在一两个人身上,冷落了任何一个人都是失礼的,要分别言语简要招呼,并礼貌地请其他人稍等或者奉上茶水等; 遇有业主投诉或者同时相处,应以
8、和为贵,无论原出何因,不可出言不逊、强词夺理,不可揭人短处,不可谈人隐私,不可背后议论人,忌粗话、野蛮话及恶语伤人;,办公室谈话礼仪本着一个“谦”字和一个“诚”字,时时以团队利益为重; 谈话时尤其与业主谈话时,避免夸大“我”及“我的”用语,切不可常用; 冒失、胡乱的称呼领导或长辈的姓名是绝大的错误,也不要在社交场合中当众批评别人,注意言语,不褒一贬一,顾此失彼; 不要打断人家的交谈,要静静地等待你发言的机会; 言谈尊重他人民俗习惯,个人生活方式。 不用命令式肯定句如:“你等一等”,要用请求式肯定句:“请您稍等。”;用请求式疑问句:“ 请您等一下行吗?”;不用请求式否定疑问句如:“ 热面包就要出
9、炉了,你不等一下吗?”;少用否定句,不直接说“不”;要用请求式语句说出拒绝的话“请您原谅,我们这里不能退款,实在对不起”。,打招呼,早晨上班第一次见面时,互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。再见面,点头致意即可。 因公外出应向部门的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等。,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行,介绍的内容:公司、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,介绍他人,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 男士给女士 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事
10、给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,握手礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 握手时要注意: 握手:手要干净,先问候再握手,伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,不要用左手握手,不要交叉握手。更不可戴着手套握手。 顺序:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 力度:不宜过大,但也不宜毫无力度 时间:3-5秒为宜 握手时,应目视对方,不可旁视,致意,点头:适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。 点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即
11、可。,对待业主或客户,接待 拜访业主、客户、领导或长辈:,接待,要热情相迎,称呼准确,理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用; 通用性称呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”; 要有意识的记下已经交往过的业主和有关人士的姓名和职务;但不可随意过问业主的私事。 问候客人要得体;使用礼貌用语; 多倾听,了解业主需求,坚持以礼相待的原则,不太过于奴颜婢膝; 如需要业主等候,要说“请您稍等”或奉上茶水,不能忽视等候着的其他人,或迟迟不能放下手中的事务,坚持原则,灵活处理。,拜访业主、客户、领导或长辈:,访问业主步骤.事先约定时间;步骤.做好准备工作;步骤3.出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发;步
12、骤须先轻轻敲门,经允许方可进入,敲门时不要过急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去。,名片礼仪,递名片:双手,文字方向面向对方, 接受他人的名片时,应当恭恭敬敬,双手捧接,并道感谢,仔细地看一遍,不懂之处当即请教,以示敬仰,并仔细收好。 将左上角向下折,然后回复到原来的位置表示由本人亲自送来; 以名片代替便条,往往显得比较郑重。用铅笔在名片左下方书写具有特定含义的法文小写字母:p.f.表示谨贺 p.r.表示谨谢 p.f.n.a.表示恭贺新年; 拜访生人或长辈时,可先请人递上一枚名片,作为通报之用,让对方考虑一下能否见你; 拜访相识的人而未能相遇,在深感遗憾时
13、留张名片,上面写一句“很遗憾未能一见”、“很遗憾来访未晤”等,是很友善的表示,在社交名片上还可短短写上几句,作为非正式的舞会、茶会的请帖,或者是作为引见朋友的介绍信;,引导礼仪,在走廊引路时 在楼梯间引路时 手势指引礼仪,在走廊引路时,应走在客人左前方的2、3步处,手势指引正确优雅; 自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央; 与客人的步伐保持一致,并适当作些介绍。,在楼梯间引路时,让客人走在右侧,自己走在左侧; 与拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等; 上楼梯时,客人走在前;下楼梯时,客人走在后面; 上楼梯:原则上应女士靠右侧走在前面。,手势指引礼仪,手指指点:
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