有形展示与服务场景.ppt
《有形展示与服务场景.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《有形展示与服务场景.ppt(19页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第十章 有形展示与服务场景,教学目的与要求: 了解服务的有形展示和服务场景的构成要素及作用;明确有形展示与服务场景对行为的影响;掌握有形展示与服务场景的设计应该重点考虑的问题以及有形展示与服务场景的管理要求。 重点与难点: 有形展示与服务场景对行为的影响及其设计与管理要求,第一节 有形展示的类型和效应,一、有形展示的概念 是指在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 作用: 较好的有形展示可以帮助顾客感觉服务产品的特点,以及提高享用服务时所获得的利益,有助于建立服务产品和服务企业的形象,支持有关营销策略的推行。 较差的有形展示可能传达错误的信息给顾客,影响顾客对产品
2、的期望和判断,进而破坏服务产品及企业的形象。,二、服务有形展示的类型 根据有形展示能否被顾客所拥有,分为: 边缘展示:顾客在购买过程中能够实际拥有的展 示,对服务质量的影响较小、作用小,只是服务 产品的一部分。(门票) 核心展示:在购买和服务过程中,不能被顾客所 拥有的,其作用较大。 根据构成要素的角度,分为 三种类型,包括物质环境、 信息沟通、价格。,三、物质环境展示 物质环境包括周围因素、设计性因素及社会性因素。 周围因素:不易引起顾客立即注意的背景条件.是构成物质环境的重要组成部分,不能引起顾客极大关注,但周围因素差,反而引起顾客极大关注。(气温、湿度、气味、声音) 设计性因素:最易觉察
3、的因素.关键要素之一,刺激消费者视觉的环境因素。一方面改变服务、包装,可以有助于建立有形的、赏心悦目的产品形象;同时设计因素既适用外向服务的设备,又适用于内向服务的设备。 美学的(建筑、颜色、形状、风格) 功能的(陈设、舒适) 社会性因素:体现服务的定位。 听众(数量外貌行为)、服务人员(销售人员的展示),四、信息沟通展示 信息沟通:来自于企业本身或其它引人注意的地方, 包含多种形式。,五、价格展示 因为服务是无形的,服务的不可见性使可见性因素对于顾客做出购买决定起重要作用。价格是对服务水平和质量的可见性展示。价格成为消费者判断服务水平和质量的一个依据。价格的高低直接影响着企业在消费者心目中的
4、形象。,当价格过低时,往往使顾客怀疑廉价的服务不会带来更多的价值含量;如果价格过高,会给顾客感觉价值贫乏,同时有一种“宰客”的形象。 与物质环境、信息沟通一样,价格也传递有关服务的线索。价格能展示空洞的服务,也能展示“饱满”的服务。价格也是对服务的展示。,六、有形展示的效应 1、通过感官刺激,让顾客感受到服务给自己带来的利益(色、香、味) 2、引导顾客对服务产品产生合理的期望(学校) 3、影响顾客对服务产品的第一印象(房产) 4、促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 5、帮助顾客识别和改变对服务企业及产品的形象(银行外观、员工着装) 6、协助培训服务员工(模型、沙盘模拟),第二节 有形展示与服
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 有形 展示 服务 场景
链接地址:https://www.31doc.com/p-3409328.html