【工作计划】淘宝客服主管工作计划ppt.docx
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1、第 1 页 淘宝客服主管工作计划 ppt 特征码 nHWeiXwRcLBMPoNvCpCn 1、完善客服大厅的各项规章制度,并落实执行奖罚制度。 2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。 3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项, 并跟进处理。 4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督 及考核。 5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉,并予记录, 并做好投诉处理后业户回访工作。 6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处 理,重要事件要向社区主任报告。 7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单,并督促 下属完成统计各项费用的收缴率。 8、负责定期对接
2、待员、管-理-员的服务质量进行统计、分 析,并提出整改方案。 9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。 工作内容及标准 1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程; 2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程,监督制度和流 第 2 页 程的执行情况并做好相关记录; 3、统筹安排客服大厅各人员的工作,根据岗位工作职责和 工作内容,监督工作质量,防止出现违规、违例情况,发生重 大情况时,第一时间向社区主任汇报,并密切配合社区主任处 理事情; 4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关 工作表格,并依照客服大厅的相关规定,认真细致审阅各表单 所记录的内容,并根据实际情况进行分类,尽快的落
3、实处理。 5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单,管-理-员必 须将缴费单分发到位,避免业户因为缴费单未及时送达或者分 发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后,应关注费用的收缴 情况,缴费截止日后,督促下属完成各项费用收缴情况统计, 标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计,并将未缴纳费 用之业户情况汇总,两天内安排管理人员上门催缴。 6、制订详细的惩罚措施,并通过考核、月底工作质量、服 务质量评定等方式,给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管- 理-员的服务质量进行统计,并形成分析总结报告及相关的整改 方案,上报社区主任。 7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行,每周及每 月安排时间定期培训,并就培训情况作出评估报告,月底汇总 上报社区主任。 8、每周六下午三点主持客服大厅会议,总结及布置工作; 第 3 页 并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。
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