药店纠纷处理技巧.ppt
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1、药店纠纷处理技巧,如何看待药店纠纷,1、只有洗碗的人才有机会打破碗 2、迅速分清矛盾的性质 3、没有放之四海而皆准的方法 4、习惯没有好坏之分,第一章 处理顾客纠纷的一般知识,面对恶意找事的顾客不能怕,也不能不怕 。“怕”,你就不能很好地解决问题;“不怕”,可 能就会因卤莽而把事情搞砸。带着“怕”的思想去实 施所谓的“不怕”,先心细后胆大,战略上藐视敌人 ,战术上重视敌人。(巴顿、蒙哥马利的例子),第一节 顾客投诉的原因,一、顾客的偏见、成见和习惯 二、顾客心境不良 三、顾客的自我表现 四、商品存在问题 五、营业员自身存在的问题,第二节 顾客投诉的心理特征,1、尊重的需要 2、发泄的需要 3、
2、解决问题的需要 4、占小便宜的需要 5、敲诈勒索的需要,第三节 顾客投诉的性质,一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会 二、顾客投诉给了我们留住顾客的机会 三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机,第四节 营业员自身的缺陷,一、不该认真的事上过于认真 1、金嗓子喉宝价格风波 2、如此较真是能增加营业额还是能塑造忠诚顾客,二、处事死板,1、买“中华跌打丸”的顾客 2、怎样为顾客制作“胎盘胶囊” 3、二支风油精引发的纠纷 4、一个方便袋所带来的争吵,三、听不懂顾客的弦外之音,1、连禽兽都不如的男同事 2、买黄连素错发PSS的纠纷 3、顾客为退货而采取的“以进为退”手法,四、思维定式作祟,顾此而失
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