长兴秀江南好日子物业窗口岗位服务标准.ppt
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1、长兴秀江南 好日子物业窗口岗位服务标准,写在前面的话 通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计,规范公司窗口岗位服务通用标准,树立物业窗口服务形象,并形成团队知识沉淀,在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。,适用对象: 物业公司所有在工作中需要与客户直接打交道的人员。包括小区/售场保安、保洁、工程、客服、会所等部门的员工。 主要内容: 各窗口岗位标准图片展示 各窗口岗位服务标准文字描述 各窗口岗位服务标准视频链接,各窗口岗位标准图片展示,各窗口岗位标准图片展示,标准着装,各窗口岗位标准图片展示,标准坐姿,各窗口岗位标准图片展示,标准站姿,各窗口岗位标准图片展示,标准站姿,各窗口
2、岗位标准图片展示,标准行走,各窗口岗位标准图片展示,递接物品,各窗口岗位标准图片展示,标准指引,各窗口岗位标准服务场景,保安专业门岗保安服务场景设计,标准场景1:对进入园区人员的管理 服务标准: 13米处距离判断是否认识 2对认识的客户: 起身点头微笑打招呼 3对不认识的客户: 起身上前敬礼询问 核实登记表示谢意放行 服务禁忌: 1.动作不标准:跨立未立正、坐岗未起立,接递证件用单手、还证 时甩给对方、边查证边与人闲聊等。 2. 语言不规范:如“嘿,站住!”“干什么的?到哪里去?”“ 证 件!”“证!”“有什么事!”“过来!叫你呢!”等。,请单击此处查看链接,标准场景2:对待携带重物进园区的人
3、员 服务标准: 1按场景一进行核实 2对年青的客户: 主动询问对方是否需要帮助 3对老幼病残孕客户: 主动询问接过重物安排相邻岗位协助处理 服务禁忌: 1、视若无睹、表情麻木,没有任何行动也不作任何解释 2、显露出爱莫能助的表情,保安专业门岗保安服务场景设计,保安专业门岗保安服务场景设计,标准场景3:对进入园区车辆的管理, 服务标准: 1固定卡车辆:距离刷卡区3米左右处立正敬礼微笑车辆完全经过后礼毕 2无固定卡车辆:距离刷卡区3米左右处立正敬礼上前询问核实登记刷卡发卡表示谢意放行, 服务禁忌: 1、车辆经过门岗时,站着跨立不动。不询问不核实,任其进入。 2、业主刷卡不方便时,无动于衷,不主动上
4、前帮助刷卡。 3、动作粗鲁、语言不规范,激化矛盾。如伸出手臂拦车,对讲机 寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。,请单击此处查看链接,保安专业巡逻岗服务标准场景设计,标准场景4:巡逻中碰见认识的业主或客户 服务标准: 13米处距离微笑问候(道路宽阔) 23米处距离微笑侧身立正让行问候(道路较窄) 服务禁忌: 1.假装没有看见 2.当业主用目光与自己交流时面无表情 3.与对方抢道通行,请单击此处查看链接,保安专业巡逻岗服务标准场景设计,标准场景5:遇见业主或客户携带重物 服务标准: 主动上前询问提供帮助 服务禁忌: 假装未看见,或绕道离开,请单击此处查看链接,保安专业巡逻岗服务标准场景设计,标准场景6
5、:遇见参观团队 服务标准: 3米处距离靠道路边侧立团队经过时行举手礼经过后礼毕继续巡逻。 服务禁忌: 自行其事,擦身而过,无动于衷。,保安专业巡逻岗服务标准场景设计,标准场景7:巡逻中遇到业主报事 服务标准: 1能独立处理的问题:立即行动(如开单元门、叫出租车、提行 李等) 2不能独立处理的问题:准确记录明确告知对方自己下一步的 行动及时通报相关部门或人员 服务禁忌: 1.承诺很快,行动很慢 2.直接拒绝客户 3.记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复 4.问题不上报也交接,请单击此处查看链接,保安专业车库岗服务标准场景设计,标准场景8:车辆驶进车库 服务标准: 跑步上前指引停靠检查车况提
6、醒车主(如“请带走贵重 物品”“请关好门窗”等)做好记录主动开启单元门帮客 户呼电梯微笑目送 服务禁忌: 1.对车辆到来不理不踩 2.未做检查直接在记录本上注明“正常” 3.对发现的明显损坏不及时告知车主,请单击此处查看链接,保安专业监控中心服务标准场景设计,标准场景9:接听夜间服务热线电话 服务标准: 1、铃响三声接听电话 2、标准用语(“您好,*监控中心*。”) 3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式 4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员 服务禁忌: 1.接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答问题 2.记录时信息不准确或不完整 3.报事信息未及时传递,请单击此处查看链接
7、,保安专业监控中心服务标准场景设计,标准场景10:报警处理 服务标准: 1仔细观察监控画面,及时发现异常现象。 2听到报警后及时明确报警点,并迅速通知相应岗位进行处理。 3对处警情况进行跟踪。 4作好相关记录。 服务禁忌: 1.精神状态不佳或打瞌睡,有警不出 2.对报警位置不熟悉延误出警 3.对报警信息及处理情况无任何记录 4.不上报自做旁路处理,请单击此处查看链接,保安专业售场保安服务标准场景设计,标准场景11:客户开车到售场 服务标准: 1形象岗:车辆驶入敬礼车辆行驶过礼毕 2车场岗:跑步上前指引停车车停稳敬礼开启车门表示欢迎护顶关车门(主动为客户遮阳或遮雨)指引客户进大厅参观齐步行进回原
8、岗位。 3大厅门岗:客户走近大厅大门约5米左右敬礼表示欢迎(烈日或雨天,礼毕后迅速跑步上前,为客户收伞。),保安专业售场保安服务标准场景设计,标准场景12:客户离开售场 服务标准: 1大厅门岗:客户走出大厅时行标准军礼。 2车场岗:面向客户敬礼迅速跑步上前引领客户至车前(主动为客户遮阳或遮雨)敬礼替客户打开车门护顶关车门指引车辆驶出齐步行进回原岗位。 3形象岗:车辆驶出敬礼车辆行驶过礼毕。,保安专业售场保安服务标准场景设计,标准场景13:置业顾问不在时的客户接待 服务标准: 1、“老师您好,现在置业顾问已下班,无人陪同你参观,基本情况我可以给你介绍一下。” 2、替客户介绍项目知识。 3、“老师
9、,若你想了解更多情况,可与我们的置业顾问联系,这是我们的名片。”然后双手递上名片。 4、若客户还想了解更多,“老师您好,这是项目的资料,我给你准备了一份”,给客户资料。 5、礼貌送行。,保安专业售场保安服务标准场景设计,标准场景14:交接班仪式 服务标准: 列队从休息室出门齐步行进依次列队到各岗位换岗换下人员列队齐步行进至休息室。,请单击此处查看链接,保洁专业园区内保洁服务标准场景设计,标准场景15:保洁员工在园区内行走 服务标准: 1二人成行三人成列(也是所有物管员工的通用行为准则) 2身体重心稍向前,眼睛平视正前方,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。 3左手提桶,右手拿撮箕扫
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