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1、第二章 饭店管理基础理论,学习目标,在掌握管理的基本概念基础上理解饭店管理的含义,掌握管理的基本职能和基本原理,把握古典管理理论、行为科学理论和现代管理理论的主要内容和实质,了解饭店活动中常用的一般管理方法,使学生能够根据管理基础理论在饭店管理活动中的寻找出相应的应用佐证。,2.1 饭店管理概述,2.1.1 饭店管理的概念 1)管理 美国的哈罗德孔茨和西里尔奥唐奈认为,管理就是通过别人使事情做成的一种职能。 美国管理学家西蒙认为,管理就是决策。 管理学家穆尼认为管理就是领导。 还有的学者认为管理就是沟通。,美国管理学家斯蒂芬P罗宾斯博采众家之长对管理下的定义: 所谓管理(management)
2、,是指通过与其他人的共同努力,既有效率又有效果地把工作做好的过程。,(1)管理过程(management processes) 目前最为盛行的管理学教材把管理过程简化为四项,即计划、组织、领导和控制。,(2)效率(efficiency)和效果(effectiveness) 所谓效率是指通过正确地做事,将投入转换为产出。 管理还要关注既定目标的实现情况。在管理学中,我们称之为效果,即做正确的事。,2)饭店管理 (1)饭店管理的定义 饭店管理,就是管理者遵循一定的理论和原则,运用各种管理方法,对饭店所拥有的和可以利用的有形与无形等资源进行有效的配置,做出正确的决策,经过计划、组织、领导、控制等管理
3、过程,以实现饭店所期望的经济和社会目标的综合性活动。,(2)饭店管理的要素,MEN人事 MONEY资金 METHODS方法 MACHINES机器 MATERIAL物料 MARKET市场 MORALE士气,2.1.2 饭店管理的目的 1)管理目的,(1)综合性 (2)可分性 (3)阶段性 (4)客观性,特点,2)饭店管理目的,(1)促进和推动地方旅游经济的发展 (2)增收创汇,拉动内需,刺激经济发展 (3)提高经济效益 (4)提高从业人员素质 (5)保护和传播文化,2.1.3 饭店管理的性质 1)饭店管理的自然属性 (1)系统相关性 (2)业务量的季节性 (3)对文化因素的重视性,2)饭店管理的
4、社会属性 (1)政府的指导性 (2)管理目标的社会性,2.1.4 饭店管理的基本职能 所谓管理职能,是指实施科学有效管理应有的基本程序与功能。,计划,组织,领导,控制,2.1.5 饭店管理的主要内容,1)资产管理 2)计划管理 3)组织管理 4)人力资源管理 5)督导管理 6)沟通管理 7)控制管理 8)协调管理 9)预算与财务管理 11)经营管理 10)动力管理,2.2 饭店管理的基础理论,2.2.1 古典管理理论 1)科学管理理论 1911年,弗雷德里克温斯洛泰勒(Frederick Winslow Taylor)所著的科学管理原理出版,这本书对科学管理理论进行了详尽阐述,而所谓的科学管理
5、,即指应用科学方法确定从事某项工作的最佳方法。该书出版前后泰勒所做的研究贡献也成就了他“科学管理之父”的名望。,泰勒科学管理理论的主要内容,(1)标准化原理 (2)工作定额原理 (5)例外原则 (4)实行职能分工 (3)差别计件工资制,2)一般管理理论 (1)法约尔的组织管理理论 亨利法约尔(Henri Fayol,1841-1925),时任法国一家冶矿公司总经理,1916年发表工业管理与一般管理一书,较完整地提出了他的企业组织管理理论。他提出了任何企业都有经营的六种职能活动,即技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。他强调管理实际是企业、政府甚至家庭中都要设计的有关人的一
6、种共同活动。,法约尔提出了管理的14条原则:,分工与协作 权力与责任 纪律 统一指挥 统一领导 个人利益服从整体利益 报酬合理 集权与分权 等级链 秩序 平等 人员稳定 首创精神 合作精神,(2)韦伯的行政组织理论 马克斯韦伯(Max Weber)是一名德国社会学家,在19世纪早期的论著中,建立了一种职权结构理论。韦伯所描述的理想组织模式被称为科层制,代表了现实世界中可供选择的一种组织重构模式,他的理论已成为今天许多大型组织的设计雏形。,理想型科层制的组织特征,劳动分工 职权层级 正式选拔 正式规章制度 非个性化 职业导向,2.2.2 行为科学理论 1)人际关系学说 倡导人际关系运动(Huma
7、n Relation Movement)的学者是人力资源学派中的一个重要群体,凭借其追求管理实践中更富有人性的坚定信念,在管理思想史中占有重要的一席。该群体中的成员一致相信雇员满意是十分重要的,也就是说,一个满意度较高的工人一定会成为一个高产出的工人。,(1)梅奥的人际关系学说 梅奥以其在美国西方电器公司历时8年的霍桑实验结果为依据,形成了行为科学的早期理论,即人际关系学说。在他的工业文明的人类问题和工业文明的社会问题等著作中,提出了一下几个人际关系学说的原理: 工人是“社会人”,是复杂的社会系统的成员; 企业中除了正式组织之外,还存在着“非正式组织”; 新型的领导能力在于通过对职工满足度的提
8、高而激励职工的“士气”。,(2)卡内基的成功学说 戴尔卡内基常常为管理学界所忽视,但是他的思想和教学方法却对管理实践产生了巨大的影响。,卡内基认为成功之路在于,通过对他人的努力进行诚恳表扬使他人感受到被重视; 建立良好的第一印象; 通过让他人讲话、对其表示同情、不对某个人说“你说错了”等方式,使人们接受你的思维方式; 赞赏他人的优点并给予持不同意见者以机会来维护他们的面子,通过这种方式来改变人们的观念。,2)行为科学 (1)有关人的需要、动机和激励问题 马斯洛的需求层次理论。,马斯洛需求层次理论,自我实现,尊重,社交,安全,生存,赫茨伯格的激励保健因素理论,赫茨伯格的激励保健因素理论,激励因素
9、是属于工作本身或工作内容的因素,能对员工产生满意作用,是人类行为的真正源泉。,保健因素是属于工作环境或工作关系方面的因素,这些因素不能直接起到激励员工的作用,但能预防员工产生不满。,双因素,(2)企业管理中的“人性”问题 最著名的就是道格拉斯麦格雷戈关于人性的两种明确的假设X理论和Y理论。,X理论 主要表达一种人性的消极观, 它假设人都是缺乏上进心的, 不喜欢工作,总想回避责任, 并且必须在严格的监督下才 能有效地开展工作。,Y理论 假设人们能够进行自我管理, 勇于承担责任,并把工作看作 是像休息和娱乐一样自然 的事。,(3)企业中的非正式组织以及人与人的关系问题 卢因的“团体力学理论”。 布
10、雷德福的“敏感性训练”。,(4)企业中的领导方式问题 领导方式连续统一体理论 美国的坦南鲍姆(Pobert Tannenbaum)和施米特(Warreu H Schmidt)在他们的“领导方式连续统一体理论”中认为,在企业的领导方式中,从专权式的、以上司为中心的领导方式到极为民主的、以职工为中心的领导方式之间,存在着多种多样的领导方式,是一个连续的统一体。至于到底应选择哪一种领导方式,不能一概而论,要考虑经理、职工、形势、长期战略等方面的因素,才能在这个连续统一体中选择一个当时当地最合适的领导方式。,管理方格法,低对生产的关心高 图2-2 管理方式,2.2.3 现代管理理论 (1)管理过程学派
11、 (2)系统管理学派 (3)权变理论学派,2.3 饭店管理基本原理,2.3.1 系统原理 1)系统的概念 系统是指诸个相联系的要素按一定的集合结构所构成的具有特定功能的有机整体。这个定义的内涵有:要素、联系、结构、功能、环境。,2)运用系统原理应树立的基本思想 (1)整体性思想 (2)层次性思想 (3)目的性思想 (4)环境适应性思想,3)系统管理的特点 它是以目标为中心,始终强调组织运行或活动开展的总体绩效。 它是以整个组织为中心,决策时强调整个组织系统的最优化(满意),而不是强调个别所属部门或所合成某一活动的最优化(满意)。,它是以责任为中心,每个管理者都被分配给一定的任务,能衡量其投入与
12、产出。 它是以人为中心,每个工作人员都被安排有挑战性的工作,并根据其工作成绩来付给报酬。,2.3.2 人本原理 1)人本原理的概念 管理的人本原理是指各项管理活动都应以调动人的积极性、主观能动性和创造性为根本的,设法满足人的物质需要与文化素质,精神追求较为全面发展的这么一项管理原理。,2)人本原理的实质 坚持人本原理,是现代管理发展的必然趋势和客观要求。管理的主体是人,管理的客体也是人。坚持人本原理,还是树立正确的管理指导思想、实施科学、有效管理的一个前提。 人本原理讲求、解决的核心问题是积极性问题。,3)运用人本原理应明确的认识 -人具有“复杂人”的社会角色。 -作为管理主客体的人之间具有相
13、关性,其目标是可能协调的。 -员工是人而不只是资源人力资源开发不应有单纯的功利性观点,组织中人的全面发展和完善是人本原理运用所追求理想境界和终极目标。 -人的心理、动机、能力和行为是可以影响、改变、塑造的。这种影响、改变、塑造可来自管理者本身、组织系统和社会环境。 -对于组织外部来讲,要确立满足顾客、社会的需要的工作着眼点。 -以人为本的管理实践牵涉到是组织中各个层次、各个部门、各个环节的所有管理者。 -人本管理的具体形式既是以人为本管理思想得以贯彻、发展的结果,客观上也有利于人本管理思想因素在组织中的生长。,2.3.3 权变原理 1)权变原理的概念 权变管理理论以系统观点为基础,将组织视为由
14、若干子系统有机组成的开放系统,管理中要根据组织所处的内外环境随机应变,不存在一种一成不变、普遍适用、一劳永逸的最好的管理理论与方法,管理的成效取决于组织与其环境之间的适应性。,2)权变原理的主要内容 灵活应变。 适度管理。 弹性观点。 注意反馈。,2.3.4 效益原理 1)效益原理的概念 效益原理所指的效益,是指包括效率、效果和效益这三者在内的广义效益概念。有的管理是要出效率,有的管理则是为产生某种工作效果服务的,更多的管理则可能指向效益水平的提高。,2)效益的基本评价标准 管理是某一集体活动或某一组织提高成效(绩效)的需要。提出管理的效益原理,下列这些实质内容需要我们加以注意遵循。 管理的目
15、标是追求高效益。 组织或其活动的效益首先要通过提高管理水平去达成。 从事管理工作要不断考虑其有效性问题。 影响管理效益的因素可从诸多角度进行分析。 管理对效益的追求应是全方位的。,美国学者普莱士在其组织的有效性一书中从企业组织的角度提出了五条评判原则: 以最小的投入换取最大的有用效果产出; 企业员工士气高; 企业经营方针和具体政策的一致性,上下左右的协调性,领导者言行一致性; 企业迅速适应外界变化的能力; 企业与社会的关系。,而另一美国学者维赛尔则提出了有效管理的十条标志: 能使人振奋; 能使人建立一种自尊心; 放手让下属去工作; 重视对下属的正确引导; 正确评价下属的过失; 富有创新精神; 给予好的报酬; 鼓励工作上的试验; 善于倾听别人的意见; 在组织中鼓励人才的出现。,德鲁克在他的有效的管理者一书则提出三个方面评价有效管理的认识。 一是直接的成果 二是价值的实现 三是未来的发展,2.4 饭店管理基本方法,2.4.1 一般方法 1)管理中的定性与定量分析方法 2)行政方法 3)经济方法 4)法律方法 5)教育方法 2.4.2 管理艺术,
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