中国移动CRM分析.ppt
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1、欢迎来到我们的课件,中国移动实施客户关系管理的分析研究,中国移动通信集团简介,中国移动通信集团公司(简称“中国移动通信”)是根据国家关于电信体制改革的部署和要求,在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业,于20 00年4月20日成立。 中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币,资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动(香港)集团有限公司,由其控股的中国移动(香港)有限公司在国内31个省(自治区、直辖市)设立全资子公司,并在香港和纽约上市。 ,并在香港和纽约上市。,移动公司的业务分析,主营业务:中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体
2、业务,并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入局业务经营权。除提供基本话音业务外,还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务,拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大服务品牌,服务网号为“134/135/136/137/138/139/147/150/151/152/157/158/159/187/188。,CRM的核心精神,客户识别,与客户的关系维系,满足客户需求 给顾客想要的,检测提升顾 客的满 意度,移动的顾客识别,移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客,收集客户信息,根据客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在顾客,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些
3、客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施提CRM供保障。,收集客户信息,中国移动公司搜集个人客户信息内容:姓名,性别, 生日,年龄,电话,邮箱,住址,婚姻状况,工作状况。他们收集这些客户基本信息,以便对客户进行分类和提供个性化服务。,收集客户信息的渠道,中国移动公司收集客户信息的渠道有在营业厅与客户直接交谈,通过电话人工服务交流,通过网站做调查问卷,还有就是客户在办理业务是填写的表格等,这些都属于直接渠道。还有间接渠道,像是通过报纸杂志网络想用别人发布的统计数据,还有购买专业咨询公司的报告。 客户信息整合、管理 客户信息更新 客户信息保密,移动怎么给顾客所真正想要的?,客户群体分
4、类,需求调查,系统分析,隐性需求,显性需求,区分客户,对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户,然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中,中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。 RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段,RFM分析法三要素,最近一次消费,消费频率,消费金额,RFM分析法,最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心,能够记录每个消费者的最近一次的消费情况,这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势,也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。,RFM分析法,
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