业户投诉处理工作程序.doc
《业户投诉处理工作程序.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《业户投诉处理工作程序.doc(4页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、业户投诉处理工作程序1、目的为了规范投诉处理,确保业主的各类投诉能及时、合理地得到解决。2、职责2.1分公司经理负责处理重要投诉;2.2物管部负责人负责协助经理处理一般投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作;2.3分公司相关部门负责人负责协助物管部负责人和分公司经理处理本部门的投诉事件,并及时向物管部反馈投诉处理信息。3、投诉的程序3.1处理投诉的基本原则:接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与业户进行辩论、争吵;3.2投诉处理流程图接待投诉作投诉记录重大投诉重要投诉轻微投诉作出承诺作出承诺作出承诺上报分公司经理分公司经理组织解决物管部负责人
2、组织解决上报主管上报分公司经理归档并进行回访分公司经理组织解决4、投诉的界定4.1重大投诉4.1.1根据物管协议的规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉;4.1.2由于分公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.2重要投诉 重要投诉是指因分公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3轻微投诉轻微投诉是指因分公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的经营上轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。5、投诉接待5.1当接到业主投诉时,接待员首先代表被投诉部门或个人向业
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 投诉 处理 工作 程序
链接地址:https://www.31doc.com/p-3445703.html