【工作计划】客户服务20XX工作计划.docx
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1、第 1 页 客户服务 20XX 工作计划1 特征码 TRqYihhmCnvaFlKSfdaZ 客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的 印象,因此,有效地经营与管理,不但可以协助第一线员工提 供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表 了一种先进的企业经营理念,它主张“以客户为中心” ,为客户 提供全面的服务,同时,客户服务中心还实现客户信息的集中 管理,提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此,建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经 变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开: 1, 客服职能定位 作为汽车客户服务职能部门,提升满意度的根本目的在于
2、 降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。随着中国 汽车市场的持续发展,客户满意度水平与其他指标一起成为衡 量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能,一方面针对薄弱点提供反馈,并指导其 改进,最后再对改进状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商提 供客户服务质量与满意度的状况。 第 2 页 2, 客服基础建设 1)7DC、3DC 回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后 7-10 天内 进行回访,维修客户 3-5 天内进行回访,并将回访记录以日报、 周报、月报的形式进行总结分析,将需改善部分进行整改、跟 踪,在回访过程中,针对各项服务内容要求顾客采取打分形式 对我们的服务
3、进行评分) ,客访专员在回访过程中要不断总结回 访经验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2)客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前 2-7 天内进行多种形式的生日祝贺; 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种 形式的生日祝贺。 3)保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养、年审、续保时,在一周前以电话、 短信等形式提醒顾客。 4)客户档案管理(要求能按多种方式检索) 一般情况下,对客户档案管理要求一车两档,即新车销售 档案一车一档,维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进 行打包保存) ,各种档案必须要求项目、单据齐全,并且要求能 按多种方式检索,比如:按日期、按车架号、
4、按姓名、按车牌 号等。 5)客户信息统计分析、客户流失分析 第 3 页 根据客户信息,进行统计分析,比如客户群体分析、客户 购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析, 并就各种分析提出建设性意见。 6)基于软件系统的信息化管理(如 DMS 系统应用) 以上 5 个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成, 因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们 对软件的使用必须达到熟能生巧 7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联 谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度,针对这一 目标,做好 CS(即提升满意度)计划,以各种形式的活动(如客 户知识
5、讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度,建立充分 了解、充分信任的客户关系。 3, 客服流程规范与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必须专业、规范、协调,并以积极负责的 态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程: 7DC 客户档案管理流程: 1、客户提车后,销售业代应及时将相关资料交销售部车业 管理员,由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第 2 日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料分类并将 统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。 第 4 页 2、完整的客户资料应包括:购车合同、附件购买合同、客 户身份证(法人机构代码证/营业执照) 、暂住证、车辆合格证、 车辆零售发票(或增值税
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