组织行为学9——沟通、冲突与谈判.ppt
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1、沟通、冲突与谈判,宋洪峰 经济管理学院,组织行为学,沟通、沟通、再沟通! 提升组织中正式沟通的成效,沟通是管理者的首要职能,一个高效的管理者,必定是一个有效的沟通者。,管理者的第一大问题可以被归纳为一个词沟通。,一个管理者在清醒的时候,至少80的时间在进行语言沟通。,2019/8/27,1,沟通的概念,沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程,目的是: 影响他人行为 培育或强化行为动机 在人际交往过程中表达情绪 传递信息,帮助决策,2019/8/27,2,该概念注意三点: 第一,定义中“传递”一词是广义的,方式、内容、目的多样化; 第二,沟通的
2、完整意义不仅是指信息被成功地传递出去,更是指信息所包含的意义被正确地接收和理解; 第三,良好的沟通有时被理解为意见一致,但意见一致与理解正确并不是一回事。,2019/8/27,3,雇主和员工对信息重要性的排序,文化背景,渠道选择,沟通过程,2019/8/27,5,你想表达的100%,你实际上表达的80%,别人听到的60%,别人理解的40%,别人记住的20%,常见的沟通障碍 过滤 选择性知觉 情绪 信息超载 信息超载 防卫(威胁) 语言(术语) 文化差异,2019/8/27,7,沟通瓶颈,绩效,计划 组织 领导 控制,沟通,有效沟通的原则与特征,2019/8/27,8,沟通的类别,2019/8/
3、27,9,有效沟通的障碍,个人因素; 有选择的接受;沟通技巧的差异 人际因素; 沟通双方的相互信任;信息来源的可靠度;发送者与接受者之间的相似程度 结构因素; 地位差别;信息传递链;团体规模;空间约束 技术因素; 语言;非语言暗示;媒介的有效性;信息过量,2019/8/27,10,有效沟通的实现,明了沟通的重要性,正确对待沟通; 培养“听”的艺术; 创造一个相互信任,有利于沟通的小环境; 缩短信息传递链,拓宽沟通渠道,保证信息的畅通无阻和完整性; 建立特别委员会,定期加强上下级的沟通; 加强平行沟通,促进横向交流; 组成非管理工作组,重视非正式组织的作用。,2019/8/27,11,倾听使我们
4、富有! 信心是使我们站起来说话的东西,也是使我们坐下去倾听的东西!,讨论:如何改进绩效面谈的质量(选),1. 及时反馈 绩效反馈应及时,切勿等到问题已趋恶化,或者事情己经过去很久之后再作反馈; 问题尚不严重时的善意提醒会让人更加乐意接受; 如果事情发生已久,或者事情长期被容忍,往往会使人产生习惯性的心理认可,而当在绩效反馈时再对此提出批评则会产生“为什么不早说”的抵制心理。,2019/8/27,12,2. 学会倾听 倾听 = 耳听、眼观、嘴问、脑思、心感受 几种不同的听: 听而不闻,如耳边风(根本不想听); 真假听(乍看好象在听,实际一直在考虑其他问题) 过滤地听(只听自己想听到的、符合自己口
5、味的) 我们希望是设身处地、互动地听 倾听而不打岔。 不要先入为主 不要别人还没说就认为自己已经懂了 来点肢体语言,2019/8/27,13,3. 对事不对人 反馈,尤其是消极反馈,无论你如何失望,都应该使反馈针对于工作。当你进行反馈时,记住你指责的是工作,而不是个人 如何批评员工 如果对员工的批评是必须的,批评时一定要维护员工的面子和价值感 批评尽可能局限在员工和上级两个人在场时,而且要以建设性的态度来进行 要提供员工具体的行为表现,并提供具体的改进建议 有问题最好在平时就向员工提出,而不要在年末才最后全部提出,2019/8/27,14,一些用于批评的技巧: 不要用威胁的口吻说话。 要让员工
6、明白,改进对他而言是有正面帮助的。 批评之前想自己要说什么,对方反应会如何。 不要根据谣言或推论乱下结论。 批评时不要翻以往的陈年旧帐。 批评过后,不要以为就没事了,应该设定改进时间、追踪改进结果并提供适当帮助。,2019/8/27,15,其他一些关键点: 加强计划性,双方均需提前准备。 清楚说明面谈的目的,尽可能使用积极的语句。 鼓励下属说话,多用开放性问题。 避免对立及冲突。 向前看而非算旧账。 尽可能使用规范的绩效面谈记录(尤其对表现特别差的员工),作为辞退和应对诉讼的资料。,2019/8/27,16,有效的倾听技巧,注意听说话者的主题 集中注意力倾听说话者要表达的信息 不要让感情影响听
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