20130504礼仪培训2.ppt
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1、服务礼仪培训,1,之平管理顾问专家组 刘保中 berton,文明礼仪 快乐心情,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则,如同足球比赛的规则一样。,礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,三 A 原 则 职业人员待人接物的基本原则,(一)接受 对方 accept (二)重视对方 appreciate (三)赞美对方。 admire,满足您的需求,留下我的魅力,一 仪表仪态礼仪,(一)仪容 (二)服饰 (三)仪态,今天,您微笑了吗?,(一)仪表,种类 整体印象中所占比重
2、% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 良好的职业形象,离不开仪容之美,良好的卫生习惯与仪容: 1、 指甲的修饰 2、 在公共场合应表现出良好的卫生习惯 3、应定期检查仪容,(二)服饰,统一着装,整洁端庄 第一 要整洁 第二 要自然 第三 要互动,(三)仪态,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 表情 手势,1 站-站如松,男士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,站-站如松,女士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下 颌微收,双目平视,两脚成“V”字型, 膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离 为两
3、拳,双手自然放下或交叉,不良站姿举例,头歪、下重或上仰;探脖;斜肩;弓背;收胸含腰;挺腹;撅臀;曲腿。 叉腰;两手抱胸;手插入衣袋;搓脸、弄头发;身体依靠物体歪斜站立;身体晃动、脚抖动,2 坐-坐如钟,男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、 脖子挺直,下颌微收,双目平视,两 脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手 分别放在双膝上,坐-坐如钟,女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。,坐 姿,架腿式,双腿交叠式,前伸后曲式 丁字式,标准坐姿规范,1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置 4、离座,常规要
4、求:,1、坐姿文明。 2、起立相迎。站迎服务。 3、入座顺序:优先尊长;平辈或亲人同事可同时入坐。 4、正式活动,注意看清座次安排。,不良坐姿举例,拖、拉座椅响声大;起坐过猛、弄得座椅乱响;“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面;两膝分得很开,腿伸得很远;上体不直、左右摇晃;双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。 女性忌:叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。,3 行-行如风,规范的行姿: 行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动, 行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。,4 蹲-蹲
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