商务礼仪07—销售礼仪.ppt
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1、销售服务礼仪 商务礼仪实训,目录,办公室礼仪,销售服务人员电话礼仪,敬茶咖啡礼仪,空间礼仪,销售服务人员礼仪概述,什么是销售礼仪?,销售人员在销售活动过程中应遵循的交往礼节和艺术。 (仅适用于特定人员,在特定范围内使用) 销售礼仪的作用内强素质,外塑形象,是现代竞争的附加值,个体代表整体,个人代表企业,素质影射产品。,销售人员的职业形象,职业形象是客户对我们的印象和评价,它带给客户一定的内心感受,良好的形象是服务内容之一,是对客户的尊重的表现,易被客户接受,使客户建立起对我们的信任,是促使成交的无形武器,能最终为我们带来经济效益。 整齐、清洁、平整干净的职业套装,光亮的鞋子,整齐的头发和领带,
2、会使你给准客户良好的第一印象,从而产生对你的尊重与信赖。同时请保持和悦的神情。,销售人员的接待三声和文明十字,1、接待三声: 来有迎声全体人员见到客户上门都应打招呼:“欢迎光临!”同时,距离较近的人员应向客户微鞠躬; 问有答声有问必答,但不抢客户; 去有送声全体人员见到客户离去都应送客:“多谢光临,请慢走!” 2、文明十字:您好!请(坐、请坐、请上座)(请用茶、请稍候、请这边)、谢谢!对不起!再见!,销售服务礼仪特点零干扰,所谓零干扰服务,就是指营销人员迎接客户后,要与客户保持适当的距离,当顾客没有明确表示要求服务时,营销人员不必贴近,不能强迫推销或强行服务,干扰客户;而当顾客对某种商品有询问
3、要求或表示需要购买时, 营销人员则迅速来到顾客面前提供相应服务。 业务介绍要把握时机:客户主动向你走来时,笑脸相迎,被询问时开始介绍 。 业务介绍要把握三点:人无我有,强调特色;人有我优,质量上乘;人优我新,率先登陆。,业务介绍的“热情三到”,眼到礼仪无热情是一堵墙,礼仪有热情才是一座桥 友善地注视对方:要注视对方的头部上三角;不要俯视长辈和客户;目光接触时间大约为交谈时间的1/3左右 口到讲普通话,音量适中,因人而异,区分对象 例:1、给异性客户打电话,称呼“请找王先生(女士)”、“找王东旭”、“找小王”,亲密程度不一样 2、银行员工收罚款或殡仪馆职员送客户,不能说“欢迎再来”,而应说“请走
4、好” 3、为女性客户指路,应强调“前后左右”(女性不辨东西南北) 意到 要有表情,忌冷若冰霜,面无表情,要落落大方,不卑不亢,销售人员沟通忌语,1、不非议国家和政府,即使这使你推销的产品瑕疵变淡; 2、不能以泄露行业秘密换取客户信任; 3、不要对客户所在行业、企业、个人环境随意加以评论; 4、不要背后诋毁同行、同事、领导,保持人格尊严; 5、不谈论格调不高的事情,即使这是客户引起的话题; 6、非必要不要涉及私人话题,特别是涉及婚姻状况、健康问题、个人经历等方面; 不在女人面前说别的女人漂亮,不在男人面前议论别的男人成功,销售沟通中的3A原则,1、接受对方(accept)不要求全责备 2、重视(
5、欣赏)对方(appreciate) 技巧:善于使用尊称 有行政职务的,称呼对方行政职务;了解对方技术职称的,称呼对方技术职称(博士、教授、工程师);不清楚时,采用泛尊称(先生、女士、章总、汪老板) 一定要记住对方,并尽可能多的使用对方喜欢的称呼,如果记不住,宁可使用泛尊称,千万不要张冠李戴,也不要随意给对方降低层次 (张局喊成张处,王教授喊成王讲师) 如果自己的姓名属于冷僻字,应该自报家门,避免对方尴尬 (眭军、郇洯) 3、赞美对方(admire)善于发现客户的优点并热衷于提出 要实事求是,不可信口胡说; 要适应对方,不要引起反感。,赞美的技巧,赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。当客人走进售
6、楼部时,请你开始观察客人,一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面,初步了解到客人的习惯,一方面可以找到他喜欢的赞美方式,另一方面可以找到具体赞美的地方。 赞美要委婉:做一名老师是我一直都没有实现的梦想; 高新技术太令人着迷了,这个行业的人都让人羡慕; 赞美要抓住顾客的心,分男女老少区别对待 在男人面前讲事业,在女人面前讲感情, 在先生面前赞美太太,在太太面前赞美先生, 在父母面前要赞美孩子。 赞美还要依据不同的时代潮流而不同如赞美老师,过去式:您是辛勤的园丁,培育我们祖国的花朵;现在式:现在对老师的心理素质要求很高,家长和孩子们肯定都很喜欢您。,赞美练习,1、赞美任老师; 2、赞美同学;
7、3、情境训练:赞美客户,销售人员如何索取客户联系方式,1、索取时机的选择推销工作基本结束时 2、常规方法交易式、直取式、诱导式 例:推销人员:(双手持名片上方,正面朝上,略倾斜递上)这是我的联系方式,那么,如果有其他事情,我怎么跟您联系呢?遵守交易式方式“欲取之,先予之” 推销人员:(递上客户联系信息表)请您给我们留下联系方式吧,这样我们有什么情况会及时通知您。 推销人员:如果您能留下联系方式,就能成为我们的会员,可以获得(诱导),目录,办公室礼仪,销售服务人员电话礼仪,敬茶咖啡礼仪,空间礼仪,销售服务人员礼仪概述,电话礼仪三要素,1. 接通后首先说您好,并通报自己的姓名、身份和要找的人; 2
8、. 注意打电话的时间,上班尽量避免打私人电话,公务电话应避免在午休时间或下班时间打; 3. 微笑的语调,声音清晰,有礼貌; 4. 不要急于在电话中承诺事情或是做决定,讲电话同时在纸上作记录; 5. 同事通电话时,若其他人在附近喧哗交谈,易导致客户对公司的印象不 良;此时若有急事须与同事交谈,应使用书面方式。,电话礼仪 打电话,1. 电话铃响三声内必须接电话; 2. 先报上公司名称或人名; 3. 声音语调微微上扬,有朝气; 4. 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态,客户会从听电话的感受评断这家公司; 5. 延迟太久接电话应先致歉; 6. 口中不要吃东西或含着东西; 7. 最后应表示祝福或感谢。
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