信息资源管理第5章.ppt
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1、信息资源管理,Information Resource Management,第5章 信息服务 Information Services,在信息时代,信息用户对信息获取提出了更高要求,这就需要提供更加专业的信息服务。 信息服务通过开发和生产信息产品,实现信息价值,以满足用户需求。 因此,信息服务是信息管理活动的初衷和归宿,信息服务业也成为信息产业的新兴产业,是信息技术发展的最终目标。,5.1 信息服务的含义和内容,1、什么是信息服务?,概念释义:也称信息提供,服务者以独特的策略和内容,帮助信息用户解决问题的社会经济行为。 目标:通过研究用户及其需求,将有价值的信息(信息产品)传递给用户,满足用
2、户需求。,5.1 信息服务的含义和内容,2、信息服务的特性,知识密集程度高 信息服务提供知识密集型产品,信息提供者、信息用户需具备较高知识储备。 信息用户参与度高 信息服务常由用户自发驱动,并由用户创造和生成信息内容,也体现了信息提供者和信息用户的角色转化和边界模糊。 信息用户个性化需求高 信息用户具有独立的认知能力,信息服务通过推出自助服务、个性化定制服务等方式满足用户需求。,5.1 信息服务的含义和内容,3、信息服务的类型,基于所依赖资源的划分。,5.1 信息服务的含义和内容,4、信息服务模式,(1)信息查询与传递服务 信息机构整合内外信息资源,向用户被动(由用户发出服务请求)进行多向信息
3、传递。 信息搜索服务:由信息服务者主导提供查询服务,或由用户主导提供自动查询服务。 查新、查引与查重服务:受用户(委托人)委托,通过综合分析对比,对其科技成果的新颖性、被引率、重复率等进行评价,并提供相关评估报告。 馆际互借与文献传递服务:借助网络平台,为用户提供书刊、数据库文献等资源的馆际借阅和传递服务。,5.1 信息服务的含义和内容,4、信息服务模式,(2)信息报道与推送服务 将用户兴趣搜索和过滤信息,定期或实时地主动传送给用户,帮助用户高效率地发掘有价值的信息。 学术报道:根据学术用户的需求,有选择地将有价值的学术信息(学术快报、文摘等)进行定期传送。(定向报道和定题报道) 广告推送:依
4、据广告主的需求,将互联网广告以合适的方式推送给合适的消费者,提高广告精准度。 社区信息推送:基于PC或移动端用户偏好,推送用户感兴趣的信息(帖子、任务、游戏等),激发用户活跃度,提升社区信息流通效率。,5.1 信息服务的含义和内容,4、信息服务模式,(3)数字参考服务 在数字化信息环境下,以图书馆馆藏资源和数字化信息资源为基础,向用户提供参考咨询服务。 异步式:建立常见问题解答库,将答案公布在图书馆网页或用E-mail回复用户。 实时交互式:与用户面对面交流,网络聊天室、BBS在线咨询、网络会议等。 合作式:由多个图书情报机构联合,形成一个分布式的虚拟网络,为用户提供全天候参考服务。,5.1
5、信息服务的含义和内容,4、信息服务模式,(4)信息咨询服务 是一种以知识运用为特征的服务活动,服务机构利用其专业知识和规模信息优势,以委托协议或合同为依据,为组织及个人提供有效解决方案。 具有知识化、智能化、商业化等特点,是现代信息服务的重要标志。,5.2 现代信息服务的主要环节,1、现代信息服务的兴起,(1)经济背景和理论基础 1)经济背景服务经济的发展 服务经济:经济活动以创新和服务为中心,产值对GDP的贡献度超过60%的一种经济状态。 服务经济背景下,以知识密集型为特征的现代服务业快速发展,现代信息服务最具代表性。 2)理论基础服务科学的产生 服务科学(IBM定义):研究如何将科学技术、
6、管理和工程原理应用于个体或组织系统中,促进其有效完成特定任务(服务)的一门新兴学科。 服务科学为现代信息服务的发展提供了理论支撑。,5.2 现代信息服务的主要环节,信息服务价值 产生与定位,服务产品设计,信息服务营销,现代信息服务的主要环节,现代信息服务体现了新业态 下的商业模式,将价值链中知 识密集的产品定位、设计和营 销作为关键环节。,5.2 现代信息服务的主要环节,2、信息服务的价值产生与定位,(1)信息服务价值 信息服务过程中产生的附加价值,是信息价值的增值。 (2)信息服务的价值产生 信息服务是信息供应商与客户相适性的交互行为,其价值实现源于用户的参与。 (3)信息服务的价值定位 在
7、信息消费过程中,信息用户所追求的是信息服务给其带来的利益,价值定位的核心是用户利益。,5.2 现代信息服务的主要环节,信息服务价值 产生与定位,服务产品设计,信息服务营销,现代信息服务的主要环节,5.2 现代信息服务的主要环节,3、信息服务设计,(1)从技术思维到设计思维转变 技术思维:由技术驱动,寻求内部效率最优,信息产品的技术含量高,但难以推广。 设计思维:由用户驱动,注重用户体验,强调面向用户的外部效率,信息产品具有服务特征,由用户控制。,设计内容:信息产品内容设计、信息服务体验设计、信息服务传递设计 相关职位:信息内容官、交互设计师产品规划和概念设计;交互界面需求分析、界面结构和原型设
8、计;前台信息服务体系和后台支持系统设计等,5.2 现代信息服务的主要环节,2、信息服务设计,倒 推 模 式,资 源 | 服 务 | 需 求,例:APP、PC网站、移动网站、微信公众号、电子账单、EDM邮件等网络产品的前期规划构思和产品概念设计。,5.2 现代信息服务的主要环节,3、信息服务设计,(2)信息服务体验设计 释义:基于内容特征的形式特征设计,强调用户体验。 用户体验:用户与服务界面交互过程中的一系列个人化的可记忆事件的集合,是一种个体的心理活动,属于产品的隐性要素。 设计的关键环节 (1)用户需求与行为研究隐性要素分析(见第三节) (2)酸性测试隐性要素分解(问题:用户是否接受?是否
9、会影响用户的行为?用户是否能受益?是否具有吸引力?) (3)服务情境设计隐性要素显性化:使产品的内容表达与用户体验相匹配,让用户感受信息价值和服务的增值。 理论依据信息学认知理论(信息是情境信息,是用户的个人情境与信息服务环境共同作用的产物。),苹果精美的情境设计,给用户带来了视觉、听觉、触觉等全方位的愉悦体验。,基于用户体验的设计,使苹果既引领着技术,也引领着时尚。,5.2 现代信息服务的主要环节,3、信息服务设计,(3)信息服务传递设计 释义:是对信息服务价值的转移过程的设计,是实现信息服务产品与用户相连接的一种机制。 主要内容:前台信息服务体系设计(用户操作流程、产品界面操作规则)、后台
10、支持系统设计,5.2 现代信息服务的主要环节,3、信息服务设计,(3)信息服务传递设计 基本要素 1)信息服务的可近性(物理可近性、智力可近性、心理可近性):遵循省力原则和习惯原则。 2)供需双方的相互作用:用户与前台服务体系的互动,需要通过“有形展示”来体现,常运用文字、图形等有形信息提示用户如何操作,应遵循怎样的规则。 3)用户参与:用户从服务期望到服务实现的过程,可以实现长尾效应。,手机屏的最下方放置常用按钮。信息服务的可近性之省力原则,购物平台的上方和左方放置功能栏和商品分类。信息服务的可近性之习惯原则,购物平台中“购物车”操作流程的有形展示。 供需双方的相互作用,iTunes可以由用
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