第五讲、督导管理的沟通、协调与激励.ppt
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1、第五章 督导管理的沟通、协调与激励,第一节 督导管理的沟通,一、沟通的概念: 沟通是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 二、沟通的作用: 1、沟通有利于管理的科学化。 2、沟通有利于改善群体的人际关系。 3、沟通有利于改善员工的态度和行为。 4、沟通有利于管理的民主化。 三、沟通的分类: 1、正式沟通和非正式沟通。 正式沟通:是指组织系统内、依据一定的 组织原则所进行的信息传递、情感交流和,意见交换。 非正式沟通:是正式沟通渠道之外的信息传 递、情感交流和意见交换。 2、单向沟通和双向沟通: 3、横向沟通和纵向沟通。 4、书面沟通和口头沟通。
2、 5、直接沟通和间接沟通。 五、沟通的网络形式。 1、链式 2、环式 3、星式 4、Y式或倒Y式 5、全通道式,A,B,C,D,E,链式沟通,A,B,E,C,D,环式沟通,A,B,C,E,D,星式沟通,A,B,C,D,E,“Y”或倒“Y”式沟通,A,E,B,C,D,全通道式沟通形式,六、常见的沟通障碍。 1、对某一信息缺乏兴趣和认同感。 2、感情不投机。 3、缺乏有关的信息知识。 4、个性差距太大。 5、存在偏见。 七、沟通的基本方法:说、听、写。 1、说。应做到以下几点: a、谈话的中心话题要明确,而且要围绕谈话 的目的,避免说废话。 b、谈话要有计划,条理清楚,避免颠三倒四。 c、谈话突出
3、重点,详略得当尽可能节约时间。,d、谈话除了观点明确之外,证据要充分有力, 以支持你的观点。 e、谈话开始尽可能先找一些对方感兴趣的话 题,如以一故事开始,或以一伟大名言开 头,或制造一悬念,或指出某一问题的后 果严重性,或推出对方所关心的问题等等。 f、谈话过程中要观察对方对你所说的反应态 度,作出相应的处理,对方听不明白,要 考虑换一种方法或一种角度再说;对方不感 兴趣,要考虑换一种内容或从另一话题转入 主题。 g、避免自我吹嘘。只谈自己,而不关心别 人,只顾树立自己形象,而不是为了解决问,题而谈话,都会使对方反感,从而导致沟通 的失败。 2、听。善于听者要注意以下问题: a、鼓励对方充分
4、表达。 b、澄清对方表达的观点。 c、总结对方阐述的内容。 3、写。 a、书写之前要考虑阅者的背景和接受的效 果。 b、书写的内容尽可能简明扼要,不要浪费 对方的时间。 c、要把中心意思表达清楚、准确、有条理, 而且要措词得体。,d、要注意书写的格式正确,避免出现错别 字,不要玩弄华丽词汇,浅显易懂。否 则,将妨碍沟通。 八、沟通的技巧: 与上司沟通的技巧。 向上司汇报情况要具有真实性,同时要注意反 映问题后不要替上司作决定。 在与上司沟通之前,应有所准备。 与上司讨论问题和汇报思想,是你的意见就说 是自己的意见,不要口口声声说“我们”,因为 你是一个班组、部门单位的负责人。 汇报工作讲完一件
5、再讲另一件,不要几件事一 起讲,以免双方注意力分散,也避免给上司造 成条理不清的印象。,应将你的实际感觉反馈给上司。 如果你的意见被上司否定,不要一下子放弃, 再多从几个方面表述自己的理由。 对于上司的要求,能做到的就说行,做不到 的切不可盲目应承或违心应承。 与下级沟通的技巧。 与下级沟通一定要有礼貌,要以尊重对方的语气 与属下谈话,而不能用使唤人的口吻叫他做事。 但要明确一点,你请他做事出于工作需要,是正 常的布置工作,而不是恳求他帮你做事,所以要 避免那种拍肩膀、拉近呼的庸俗做法。,在组织过程中与属下沟通,主要是布置工作。 布置工作一定要有计划性,切忌想起一件布置 一件。时不时把属下唤到
6、身边,不但影响他的 工作,也让人感到厌烦。 对于常规性、重复性的工作只要作简单的下达 和布置,对于临时交办的事就应明确具体,而 且要强调主要内容。,督导人员在指导员工的过程中,一定要注意让 员工知其然,还要知其所以然,即为什么要这 样做,这样做有何目的、意义或好处。这样他 可以做得更好,更自觉自愿。 与属下沟通,要使用对方容易接受的字眼和词 汇。不要故弄玄虚,更不可让人捉摸不透。 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。 与平级沟通的技巧。 平级之间的沟通首先要有协作的意识,这种协 作不是你是否愿意,而是必须这样做。要认识 到不协作的做法是一种失职的做行为。有了协 作意识,平级的沟通的成功就有了保证。
7、,其次要有尊重对方的态度。切忌以命令的口吻 或强硬的语气要求对方如何做,而应以商量的 口吻或委婉的态度请求合作。 尽管兄弟部门或单位的合作是分内事,但事后 也应当表达感谢之意。 合作不成功的原因要共同探讨,是谁的责任就是 谁的责任,切不可随意把责任推卸给对方。 会议沟通的技巧。会议沟通具有信息集中快、反馈快的特点,还具有相互启发,便于作出决定、达成共识的优点。所以,会议沟通经常为饭店管理所采用。 每次的会议都要有结果,所谓“议而决”。假如会 议成了清谈,最后无决议,那是浪费时间。 会议之前,督导人员要做好会议的准备。,会议的坐位安排最好是“圆桌会议”形式。因为 这样大家感觉彼此平等,有助于畅所
8、欲言,多 向沟通。 会议围绕主题。 每次的会议议题不可太多。 会议开始,主持人应先对会议主旨、内容等作 一介绍。 会议过程中,遇到同事的提问,应有明确的答 复。必须养成开会作记录的习惯。,第二节 督导管理的协调,一、协调的概念:是指对饭店中有关部门、环节、岗位之间,在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上进行调整;对饭店的工作目标和计划进行调整;对饭店与宾客之间的关系进行调整。 二、协调的作用: 有利于理顺饭店内部经营管理的协作关系。 有利于改善饭店与宾客之间的关系。 有利于充分利用饭店的各种资源,从而提高效 用和效率水平。 有利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。,三、协调的
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