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1、第八章 客户服务技巧,学习目标 1 掌握服务接触概念 2 理解服务接触过程中的三种互动力量,及各方的角色和管理策略 3 理解服务接触的基本理论模型 4 学会处理客户异议的基本技巧 5 学会处理客户投诉,第一节 服务消费特征,一,选择服务标准的复杂性 (一)选择服务的标准 1可获性 2便利性 3可靠性 4个性化 5价格 6质量 7声誉 8安全 9速度,(二)服务标准的层次,1资格标准或合格标准 2服务优胜标准或服务满意标准 3服务失败标准,二、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主,搜索性属性是指产品或服务在顾客购买之前就可以确定的属性,如款式、颜色、价格、气味等。 体验性属性指在顾客购买之
2、后或在消费过程中才能感觉到的属性,如味道、耐用性、愉悦性等。 信誉性属性是指在顾客购买之后或在消费之后仍然无法评估的属性,如可靠、效果等。,三、选择服务的信息收集主要依赖于记忆和人员渠道,顾客有六种基本的信息渠道:记忆渠道(个人经验)、人员渠道(亲朋好友)、独立渠道(顾客群体)、促销渠道(销售人员和广告)、公共渠道(大众传播媒体)以及实验渠道(观察或尝试)。,四,服务创新过程复杂 如果创新产品或服务与竞争对手相比优越,与顾客的生活方式、价值观念、行为准则相容,能向顾客传递信息,可以分割(顾客可以以少量试用或检验),容易演示和介绍,那么顾客接受创新的过程就短。,五、购买风险大,1服务是无形的,以
3、体验性属性为主。 2服务质量不一致 3除少数例外之外,服务性企业不实行“三保” 4许多服务专业性很强,消费这些服务之后,顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣。,六、品牌忠诚度较强 七、服务不满的归因多样化,服务接触(MOT, moment of truth),概念:与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻 广义上讲,服务接触可以被看作是由一系列接触事件构成的整个过程; 从狭义上讲,服务接触可以被看作是整个接触过程中的某一个接触事件。,服务接触理念,展示企业形象 提高顾客满意度 赢得顾客忠诚的机会,重要性:100-1=0,原因:服务接触失败,顾客不会认为是员工个人行为,而认为是企业行
4、为。,服务接触特点,经验表明,越靠前的接触事件给予顾客的感受和体验越深刻。 真正决定顾客满意度的,是具有实质性接触的事件。如医院看病,医生看病是最重要的。,客户是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来获取印象的。 这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%,,MOT培训课程是IBM唯一一门的所有员工必须参加的课程 麦当劳制定MOT培训课程为所有员工必须参加的课程 联想花费上1000万,组织8000人轮训,顾客流失原因,1% 死亡 3% 搬走 4% 自然的改变了喜好 5% 朋友推荐下换了公司
5、9% 别处买到更便宜的东西 10% 对产品不满意 65% 与他们打交道的人对他们的需求漠 不关心。,MOT行为模式图,奠定基调,诊断问题,解决问题,总结回顾,完善跟进,奠定基调,表现服务意愿 您好,很高兴为您服务, 体谅对方情绪 承担解决问题的责任,(1)语言: 您好,欢迎光临,请问您要办理什么业务? 请问先生/女士,我能为您做些什么? 您有什么需要我帮助的吗? 您好,很高兴为您服务,(2)非语言沟通 a肢体语言很重要 A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面获取印象的。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、
6、沟通15%。 语言要素重要性 身体语言55% 语调38% 词语7%,b沟通内容重要,表达方式更重要。 美国心理学家赫拉别恩总结出这样的结论:信息传播总效果=7%的语言+38%的语速语调+55%表情和动作。 要点: 活用眼神 肢体也讲话。确保它支持你的信息-体态、面部表情、手势 让你的声音表达关切,(3)如何表达服务意愿,坐/立端正,微笑,与对方目光接触。 感谢对方光临 在交往中作自我介绍,表现出友好 控制住你的个人偏好和待人态度 提起相互认识的人/事或共同的经历 保持积极的状态,把每位客户当作独特的来宾 举止吐谈庄重得体,尤其是会谈会见诸报端媒体,2、体谅对方情绪,目的:表达你的同情之心,以及
7、你对客户情绪的尊重 如何体谅对方情绪 开始做其它事之前,先处理情绪问题 对客户情绪作出反应,并表明你对此已经理解 在表现出职业性反应的同时,做到关心他人 建立并保持双方的融洽关系 表明你尊重别人不同的感受和意见,3、承担责任,目的:让客户知道,你将处理他的问题,直到他满意为止。 承担责任的语言: “告诉我出了什么问题,我可以帮您解决” 我的名字叫李明,这件事我能帮您忙 您放心吧,三天内我会给您一个满意的答复 我是值班经理,有事跟我说,一定帮您忙。,第二步:诊断问题,1、客户的需求 情感层面的需求 业务层面的需求 如何有效的了解客户的业务需求: 善于提出开放式或封闭式的问题 等待客户回应 积极倾
8、听 复述,第三步:如何解决客户问题,提出建议 征求建议 达成共识,1、提出建议,目的:向客户介绍全面准确的信息,以满足对方的需要 如何提出建议(业务信息+经验分析) 介绍情况要明确、相关、全面、准确,切勿夸夸其谈 应使用“让客户感到亲切”的非技术性语言 确保客户听懂你的话 注意与你的客户分享彼此的感情、见解和思想,“我在这样面的经验是。” “我想这样选择会出麻烦,因为。” 积极讲话: 强调你能做什么,而不是你不能做什么,比较:先生,我现在还不知道出了什么问题 先生,我可以在明天上午告诉您具体情况,我得先检查一下。 强调你将做什么 问题: 你什么时候能给我呢? 我尽量在这周五给您送去。 我会先与
9、对方确认,并在这周五送到您那儿去。,2、征求建议,您有什么建议 “我知道这事使您心烦,那您对此有什么看法呢? “我想这方案最适合您,你感觉呢? “根据您介绍的情况,我们可以采取其中一种方法” “您对具体情况非常了解,我非常想听听您的意见”,3、调整客户的期望值,正确认识客户的期望值 -期望值是否合理 -期望值排序 调整客户的期望值 降低客户的期望值 超越客户的期望值,4、达成共识 使用达成共识的技巧:使用客户的惯性思维,假设成交法,第四步 总结回顾 考虑近因效应,再次给客户留下好印象。,第五步 完善跟进 外部跟进:目的,此举的重点在于向外部客户提供信息和检验理解,与外部客户保持继续联系,使外部
10、客户感到满意。 内部协调:目的,此举的重点在于向内部客户提供信息和检验理解,与内部客户保持协调跟进,以确保原计划完成。 内部客户:公司内下一个工作环节和一切接受我支持和服务的人或部门。,服务接触方式,1、按照接触的主客体划分服务接触方式,按照接触的距离划分服务接触方式,服务接触的程度,在设计服务系统时,将高接触作业和低接触作业进行分离。 高接触作业:更多地体现服务的个性化、特色化、人性化、人情化; 低接触作业:更多地采用自动化、标准化、生产线等作业方法。,服务接触过程中的三种互动力量,服务接触中的顾客角色及管理策略,1顾客选择 2角色培养 ( 服务手册、流程图(导购图) 3顾客激励 4避免参与
11、失误,管理顾客组合,对多样化的,有时是冲突性的细分顾客群的管理称为兼容性管理 首先尽力吸引同类顾客进入服务企业; 然后对服务场景以及顾客之间的接触进行主动管理,尽力减少不同类型顾客之间的冲突,,服务接触中员工的角色和行为,服务行为的“服务性”要求: 必须以顾客服务为导向,顾客需求为中心,增强顾客体验为目标。 服务行为设计: 一是规范化和个性化设计;二是服务行为构成要素的设计。,服务规范化与个性化,规范化特点 个性化特点,服务行为的构成要素,服务用语、 服务形体语言(表情、姿态与动作)、 服务程序。,服务接触中的企业角色,制度建设和文化建设 现场监督指导,解决服务人员和客户互动接触中发生的困难。
12、,服务接触理论模型,(一)服务交互剧场模型 (二)服务关键时刻模型,服务交互剧场模型,最初Grove与Fisk在1983年提出 ;1992,两位学者将服务剧场的概念发展成一个完整的研究构架,以戏剧演出的概念描述服务接触的过程, 四大组成要素:演员(actors)、观众(audience)、场景(setting)与表演(performance)。 剧场具有三种功能:组织信息交流;限定演员和观众的互动方式;影响演员和观众的人际知觉。,“场景”指的就是提供服务的实体环境。建筑物、服务环境的装饰、布置、照明、服务硬件甚至连温度与色调也包含于其中 “演员”即是指为观众生产服务的人,又称接触人员。服务人员
13、的因素影响顾客服务体验的因子包括很多:服务人员的衣着打扮、行为态度、专业技术与对顾客的承诺等。,观众即为接受服务的顾客。顾客的角色不但重要,而且其行为会直接影响服务结果。 顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”,这是服务接触的核心。 演员、观众、场景的有机结合,创造出一个可信任的服务表演,同时要求各组成元素之间互相协调,这是表演成功的关键。,(二)服务关键时刻模型,关键时刻的瀑布效应 发生在整体服务体验过程中最初阶段的服务接触尤为重要 顾客往往就会抱着最初接触阶段的态度来看待随后的服务接触,服务关键时刻模型,1环境如何?包括有形的和心理的两方面的服务背景如何? 2你的服务背景是否事前就让顾客期
14、望有更好的服务质量? 3你的服务背景是告诉顾客欢迎光临”还是“请遵守章程,我们尽快为您服务”? 4你的服务背景意味着成功还是失败?服务背景是否让顾客满意? 5如果系统,一次又次地出了问题,你应怎样处理以保证顾客第一?,服务的“考验时刻”,顾客正处于非常特殊和为难的情况,需要服务组织超出服务规范满足顾客。此时,顾客对服务组织的反应非常敏感,,服务“一线”“前台”“前线”的关键作用,客户服务基本方法,(1) 了解你的客户 (2)准备建立客户档案 (3)转换角色 (4)了解竞争者 (5)邀请有影响的客户参加特殊的,独一无二的活动。 (6)定期或不定期拜访客户 (7)不要对客户过于随便 (8)对客户的
15、承诺要百分之百履行 (9)上门服务时一定不要增加客户的麻烦,二 处理客户异议技巧,1同意正确性法 2不直接交锋法 3心理平衡法 4借力使力法 5反问法 6软化不同意见法 7直接对异议说“不”,处理客户投诉技巧,1善待投诉原则 体谅对方情绪 目的:表达你的同情之心,以及你对客户情绪的尊重。 如何体谅: 做事之前,先处理情绪问题。 对客户的情绪做出反应并表明你理解客户的情绪。 话语: 抱歉,让您久等了。我马上帮您。 谁遇到这事都会着急的。 我能体谅您的心情。,承担责任 目的:让客户知道你将负责处理他的问题,直到他满意为止。 如何承担: 使用“我 而不是” 我们” 表现出紧急感、自信心和责任感 做记录 告诉客户可以联系你的方式。,2快速反应,语言: 告诉我出了什么问题,我可以帮您解决。 我的名字是曹,这事我可以帮您忙。 放心吧,三天内一定给你满意答复。,积极讲话,强调你能做什么,而不是不能做什么。 先生,我现在还不知道出了什么事。 先生,我可以在明天上午告诉您具体情 况。 强调你能做什么。 你什么时候能给我呢。 我会先与销售部门确认,然后周五送到您那儿去。,3责任明确原则 4直接投诉原则,5客户投诉建档原则,
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