统计质量管理第四章 质量策划与质量改进.ppt
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1、第四章 质量策划与质量改进,本章要点 质量策划和质量改进与质量管理的关系; 质量策划的基本内容和作用; 质量策划常用的系统方法-质量机能展开(QFD); 质量计划和方针管理; 质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容; 常用的几种质量改进的工具。,本章参考书 朱兰论质量策划产品与服务质量策划的新步骤 作者:朱兰(J.M.Juran) 朱兰质量手册(第五版) 作者:朱兰(J.M.Juran),美国已故著名质量管理专家朱兰(J. M. Juran)先生提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员所熟知,他将质量管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段,从而称为质量管理三部曲。其中,质量策划
2、和质量改进是质量管理的重要内容。,质量策划,在QS9000标准配套手册产品质量先期策划和控制计划中,明确规定质量策划的输出包括: 设计目标; 可靠性和质量目标; 初始材料清单; 初始过程流程图; 特殊产品和过程特性的初始清单; 产品保证计划; 管理者支持。,朱兰的质量策划步骤,质量策划的展开图,工具之一:质量机能展开图,什么是质量机能展开? 质量机能展开是Quality Function Deployment 的简称,欧美国家也称之为质量屋 (The House of Quality),形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征,集合价值工程或价值分析 (VE 或 VA) ,FMEA 的思路,在生
3、产中可能出现的问题尽量提前予以揭示,以期达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。,第1步:质量目标的设定,战术质量目标与战略质量目标 例如:使XX车型在质量上达到最优级(汽车公司);到2012年,产品和服务质量提高10倍;5年内降低不良质量成本50%;减少发票差错90%(电力公司)。 质量目标的展开 分配更具体、更专门的职责给这些特定的业务; 决定承担这些工作的必要资源及同上级沟通的方法。,第2步 识别顾客,活动结果:列出一张顾客清单。 识别内部顾客与外部顾客 外部顾客是指不是本公司的组成部分,但是受本公司活动影响的个人和组织。 内部顾客既是本公司的组成部分,又受本公司活动影响的人。 方法:头
4、脑风暴法。,一些外部顾客不易被发现,例如:某游泳池建筑商发信给周围的邻居要使他们相信,在建筑期间,他们的工人将尽量降低噪音及减少废杂物,维持安全。 又如,传媒机构,这个外部顾客的影响是多方面的。 供货商也属于外部顾客。,关键的少数与一般的多数 分析方法:帕累托分析 主要识别关键结合点。 根据关键的多数顾客编制展开图,(顾客名单),(顾客的需求),第三步 确定顾客需求,活动的结果:产生顾客的需求清单 需求的类型 满意型需求 不满意型需求 如何发现顾客的需求? 作为自己的顾客 顾客行为 模拟顾客需求,需求的展开,表4-1 一次性打火机的要求质量展开表,顾客的需求,与之相关产品特性,转换为测量指标,
5、第四步 开发产品特征,工具:流程图,N,质量策划的螺旋型过程,表4-3质量策划表的结构,质量功能展开案例1客厅装修,第1步,客户需求分析 进行问卷调查,搜集顾客的需求数据 进行需求变换,根据客厅的用途汇总顾客多方面的质量需求 需求聚类,将相关度高的需求合起来,使其简结易于分析 计算出相应的需求重要度。,需求聚类结果,相对权重表示对了重要程度的大小,总和为100。重要度或权重的决定可以通过层次分析法或专家评估决定。,第二步,质量特征分析,第三步,构建质量需求-质量特征的展开图,第四步,根据装修的质量特征,可以配合原材料构建展开图。,最后可以通过重要度给每个设计方案进行评分,从而可以对各个方案进行
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