零售管理知识与技巧专项培训.ppt
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1、零售管理知识与技巧专项培训 北京上特店通管理咨询有限公司,不能成为一名合格的导购员! 你永远不能成为一名合格的零售管理者!,零售管理工作应具备哪些素质:,业务素质 心理素质 身体素质,业务素质商业素质,敏锐的商业洞察力 对于商业信息的捕捉 (商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势) 极强的商品比较力,业务素质自身业务素质,产品知识 视觉管理陈列 人事管理 服务管理 销售管理 商品管理,心理素质,自信成功的最大秘诀 坚强勇敢的面对现实 有进取心求知欲,零售展店作业,服务管理,ACTION(行动)一切皆有可能!,培训期间要求:,1、请用一分钟时间将你的手机调为无声状态 2、培训时保持轻松、积极的心情
2、3、授课过程中欢迎随时举手(打断我)提问 4、培训口号:ACTION(行动)一切皆有可能! 5、午餐不要吃得太饱,犯困表演节目。 6、未经我的批准,培训期间,任何人不得迟到旷课早退 7、培训是最严肃的爱,也是最好的福利! 8、分队,选出队长,负责全队纪,课程大纲,销售技巧 一、认识我们:角色+职责 二、成功心态篇 三、销售六步曲 四、看/说/笑的技巧 五、顾客类型及应对,服务标准 一、服务定义+优质服务 二、店铺仪容仪表 三、店铺服务标准 四、营造良好店铺气氛 五、如何正确处理顾客投诉,我们的名字叫什么?,导购?,推销员?,售货员?,销售精英?,销售技巧 之 认识我们,我们的 角色,角色五:公
3、司代言人,角色四:生活好朋友,角色三:顾客服务员,角色二:产品小专家,角色一:销售人员,角色六:形象设计师,销售技巧 之 认识我们,我们的 职 责 工作流程之营业前 1、整理仪容仪表 2、参加例会 3、清点货场内货品,核对数量 4、搞好店内环境整洁卫生 5、整理橱窗的摆放、货品陈列,检查货品的存量 给予补给,销售技巧 之 认识我们,我们 的 职 责 工作流程之营业中 1、分区管理,提供优质服务,销售货品 2、保持仪容仪表整洁 3、保持卖场等环境的整洁及卫生 4、返货上货架时要检查货品,如是否存在问题 5、保持陈列整洁,搭配有吸引力 6、对待顾客热情有礼,熟悉产品FAB并主动介绍货品 7、主动协
4、助店内同事,乐意接受合理的工作安排 8、货品销售后应该及时补货,保证齐色齐码 9、注意防盗,保证店铺安全 10、确保店内设施不受损坏。,销售技巧 之 认识我们,我们的 职 责 工作流程之营业后 1、参加每日收B例会,熟悉店内销售/服务情况 2、清洁卖场,保持干净整洁 3、收银同事结帐、核对款项 4、如有货品到,必须清点数量并入帐 5、协助关门,确保店内视听器材关闭 6、主动互相检查包,离店,销售技巧 之 认识我们,销售 六步曲,销售技巧 之 销售六步曲,第一步:亲切招呼,目的: 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫,销售技巧 之 销售六步曲,基本要求,自然抬头 两眼平视,胳脯自然 下垂,腰请
5、伸直,双肩放松,站立三忌:1、挽胳膊;2、两脚交叉;3、身体斜靠,第一步:亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,招呼位置(1):门口 招呼位置(2):店内,您好, 欢迎光临七匹狼体育!,第一步:亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式,第一步:亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,问好式:适用于任何场合,您好, 欢迎光临,节日期间全场八折请随便看看,您好,新品到店请随便看一看,第一步:亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,开放问题法(顾客正在翻看货品),您是自己买还是帮人买,您想看看哪个颜色,您想看看哪种款式,第一步:亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,产
6、品介绍法(客人在观看某件货品),这是我们新到的货品共,喜欢可以试试,这件货品共三种颜色,这件衣服398元,第一步:亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,赞美式(带小孩的顾客或老顾客),具体、真诚,小孩真高, 真漂亮,您穿我们的 货品真精神,第一步:亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,应注意的问题:,宜:,忌:,销售技巧 之 销售六步曲,第二步:询问需求,时机: 顾客注视某一特定商品时; 顾客用手触摸商品时; 顾客好像在寻找东西的时候; 顾客放下随身物品时; 顾客与同伴商量的时候; 与顾客四目交接时。,销售技巧 之 销售六步曲,当客人步入店铺,导购人员要与客人保持适当的距离,而不是紧随其后。,请给
7、我点自由,第二步:询问需求,销售技巧 之 销售六步曲,第三步:产品介绍,内容: 名称、种类 品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品之比较,销售技巧 之 销售六步曲,FAB介绍法 F-Feature(产品本身具有的特性) A-Advantage(产品特性所引出的优点) B-Benefit(产品能给顾客带来的好处),给个买“它”的理由先,第三步:产品介绍,销售技巧 之 销售六步曲,性价比 对于产品的设计、功能、质量、价格等因素 4W1H原则 When =穿着时间 Where =穿着场合 Who =穿着对象 Why =穿着目的 HOW =如何搭配 增加顾客购买的信心,有利于销售成
8、功!,第三步:产品介绍,销售技巧 之 销售六步曲,给个买“它”的理由先,请留意,在产品介绍时:,宜 鼓励顾客触 摸产品,耐心 同顾客保持一定距离,忌 专业术语过多 无产品展示,第三步:产品介绍,销售技巧 之 销售六步曲,第四步:鼓励试穿,程序 取好货品,带领或指引客人到试衣间,途中解开货品束缚 2 轻敲门,确认无人,礼让顾客试衣 3 提醒客人关门,并交待如有需要可提供协助 4 试衣后跟进,销售技巧 之 销售六步曲,一次交给顾客试穿的货品不要超过三件 试穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。,请留意,第四步:鼓励试穿,销售技巧 之 销售六步曲,耐 心 热 心 细 心 用 心
9、,第五步:排除异议,销售技巧 之 销售六步曲,美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零,唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品,并致谢 目送、道别,第六步:美程服务,销售技巧 之 销售六步曲,附:附加推销技巧,策略: 运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式,销售技巧 之 销售六步曲,不同客流量待客之道:,原则: 周 到 耐 心 热 情,销售技巧 之 销售六步曲,淡场待客之道,当店内无顾客时我们要:,忌:面向店铺入口,等待顾客进店,做卫生,整理货品,销售技巧 之 销售六步曲,旺场待客之道:,原则: 热情 速度快 不忽视顾客,当店内顾客较多时我
10、们要:,销售技巧 之 销售六步曲,预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手!,销售技巧 之 销售六步曲,华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材,销售技巧 之 看的技巧,S 1:小游戏:实战演习 察言观色 S 2:如何对我们顾客察言观色 S 3:如何看出顾客的需求 S 4:机会与需求的关系,本课节提纲:,销售技巧 之 看的技巧,实战演习 察颜观色,S 1:小游戏:,销售技巧 之 看的技巧,他握紧拳头,低下了头,挑衅地瞪着眼。 一种不愉快的表情,举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,销售技巧 之 看的技巧,这位客户扬起眉毛并微笑,头偏向一边,是一种感兴趣的表示。,这个客户是一
11、种密切注意的姿势,意味着她感兴趣。,销售技巧 之 看的技巧,顾客可能会找借口,如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。,顾客严重不满。,销售技巧 之 看的技巧,顾客可能采用的消极态度和敌对态度,并挑起争论。,顾客冲动,严重不满,销售技巧 之 看的技巧,目光注视,S2:如何对我们顾客察言观色,如何观察顾客,销售技巧 之 看的技巧,观察顾客要求: 目光敏锐、行动迅速,观察顾客的角度:,年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等,从那些角度进 观察顾客可以?讨论一下:,销售技巧 之 看的技巧,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。 有依赖性的顾客:提些
12、有益的建议,但别施加太大 的压力 对产品不满意的顾客:要坦率,有礼貌,保持自控 能力,想试一试的顾客: 有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业准。,常识性顾客:用有效的方法待客,用友好的态度回 报。,销售技巧 之 看的技巧,销售技巧 之 看的技巧,销售技巧 之 看的技巧,销售技巧 之 看的技巧,如何看出 顾客需求,人类需求的特点:,需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,已经
13、形成的需求经验,使得顾客能够对需求的内容进行选择。,二、需求具有选择性,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后,另一种新的需求就会被激活,成为人们行动的目标或动力。,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,五、需求具有发展性,心理学家指出,人的需求之所以永无止境是由于: (1)存在的需求永远不会完全满足。 (2)一旦某一需求得到满足,新的需求就会激活。 (3)达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,GEC Progra
14、m,销售技巧 之 看的技巧,六、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大,取决于:,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,销售技巧 之 看的技巧,某顾客已化了很长时间等候服务 : 顾客不停地看手表 : 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 :,练习: 以下是几种普通的服务情景,你认为要满足顾客的下一个需求是什么?,华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材,情景扮演1,客:“我想今天买到那套领奖服。”,服:“对不起,星期二我们才会有这套领奖服。”,客:“但是我今天就需要它。”,服:“对不
15、起,我们的库存里已经没货了。”,客:“我今天就要它。”,服:“我很愿意在星期二为你找一套。”,销售技巧 之 说的技巧,情景扮演2,客:“我想今天得到那套领奖服。”,服:“对不起,星期二我们才会有这套领奖服,你觉得星期二来得及吗?”,客:“星期二太迟了,我周一就要离开这里了”,服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的店铺,麻烦你等一下好吗?”,客:“没问题。”,服:“真不好意思,别的地方也没有了。我再去打电话询问总公司问,看是否有货品,赶在周一前为你调货过来,好吗?”,客:“也好,麻烦你了。”,销售技巧 之 说的技巧,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问
16、题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题。,销售技巧 之 说的技巧,实战演练:提问比赛,销售技巧 之 说的技巧,华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,是谁偷走了你的笑容:,销售技巧 之 笑的技巧,情景2,人际关系偷走了你的微笑。,销售技巧 之 笑的技巧,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑。,销售技巧 之 笑的技巧,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,销售技巧 之 笑的技巧,游戏时间:,甩掉烦恼,销售技巧 之 笑的技巧,微笑的魅力:,销售技巧 之 笑的技巧,像 空 姐 一 样 微 笑,销售
17、技巧 之 笑的技巧,销售技巧 之 笑的技巧,华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材,让服务从“ ”开始!,顾客“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间” 公司“提高公司美誉度” 自己,销售技巧意味着什么:,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,本课节提纲:,了解顾客 顾客类型 顾客购物的心路历程 FAB的销售手法 如何应对顾客异议,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,销售是从了解顾客开始的,察言观色望、闻、问、切,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,顾客的三种类型,纯粹闲逛型 表现:有的行走缓慢,谈笑风生; 有的东张西望; 有的犹犹豫豫,行为拘谨,徘徊观望; 有的爱往热闹人多处去; 应对: 给
18、与适当空间,留意需求、及时帮助; 可适当展示新品,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,一见钟情型(如遇喜欢、心仪已久的货品,会立即购买) 表现:进店脚步一般不快; 神情自若、环视店内商品; 不急于提出问题、表示购买要求; 应对:注意接近顾客的时机,误令其感觉不适; 耐心、可用开放式问题了解顾客需求; 根据需求介绍货品;,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,胸有成竹型 表现:目光集中、脚步清快; 直奔某个商品; 主动提出购买需求; 购物较理性; 应对:热情、快捷,按照顾客要求去做; 忌太多游说、建议,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,顾客的性格,性格是什么 顾客的性格类型,销售技巧 之 顾客类型及应
19、对方法,顾客的性格,理智型 -重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式; -不急于购买、喜欢独立思考; 待客之道: -强调货品的物有所值; -详细介绍货品好处; -货品知识准确;,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,冲动型 -购买决定易受外部因素的影响; -购买目的不明显,常常是即兴购买; -常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定; -喜欢购买新产品和流行产品; 待客之道: -留意顾客需求,适时地作货品推介;,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,疑虑型 -内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓; -购买时犹豫不决,难以下决心; -对导购的推介缺乏信心,交易时间较长; 待客之道 -耐心
20、、细致了解顾客的需求; -基于需求,给予建议;,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,随意型 -缺乏购买经验,希望得到导购的帮助; -对商品无过多的挑剔; 待客之道 -热情; -关心同来的朋友、家人;,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,习惯型 -通常是有目的性的购买,购买过程迅速; -不易受外界因素:如广告、导购介绍影响; -对流行产品、新产品反应冷漠; 待客之道 -留意顾客需求,适时地作货品推介;,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,专家型 -认为导购与顾客是对立的利益关系; -较强的自我保护意识; -常以为自己的观念是绝对正确的; -好为人师; 待客之道: -专业的服务态度; -尊重顾客及其观点
21、,勿争辩;,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,新潮型 -追求时尚、潮流,装扮前卫、新潮; -有个性、爱面子; 待客之道: -介绍新产品及其与众不同之处; -与其交换潮流信息;,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,顾客购买心路历程,注意,兴趣,联想,欲望,比较权衡,信任,行动,满意,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,FAB介绍法: F-Feature(产品本身具有的特性) A-Advantage(产品特性所引出的优点) B-Benefit(产品能给顾客带来的好处),给个买“它”的理由先,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,角色演练1,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,销售中的异议是什么?,销售技巧
22、之 顾客类型及应对方法,顾客异议的定义:,异议是您在推销过程中的任何一个举动,客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。,真的吗?要不是怎么办?!,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,角色演练2,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,销售精英的待客之道:,真心,换位思考,随机应变,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手!,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,七匹狼体育店面服务标准,体验式游戏,什么是服务?,服务的定义: 为满足他人一切需求的所有言行举止。,列举我们工作中: 哪些是有形服务? 哪些是无形服务?,什么是优质服务,最自然的招呼 最亲切的笑容 最迅速的动作 最精彩的搭配
23、 最动听的声线,服务标准 之 优质服务,服务精神,必须不断进步,提升我们的服务水平,及时为顾客解决问题,不断地带给顾客意外的惊喜,并保持李宁的服务水平。 良好的顾客服务是: 满足顾客的需要及期望 卓越的顾客服务是: 超越顾客的需要及期望 我们的顾客服务是: 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 !,一.仪容:指人的外在表象、由容貌、发型、服饰等 构成,它与人的生活情调、思想修养、道德品质 和文明程度密切相关。 二.仪表:指人在交际行为中的姿势、表情和风度。 据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面 的修养程度。, 照 镜 子,工服、工牌 仪容仪表 工作精神状态良好,我们的标准,头发应保持干净、
24、服帖,不可遮挡面颊,不允许编盘怪异发型和披发上岗 面部着淡妆,不得使用奇异甲彩和口红。 上岗时,身着干净、整齐、标准的服装(包括:上衣、裤子或裙子、袜子、鞋子) 工作服要保持整洁,不要佩带太多饰品,不要喷洒过多香水。 鞋面要光洁、无灰、无尘。 佩戴工作牌,工作排上要标明真实的姓名和照片 上岗时禁止吃葱、蒜等异味食物。 不能在卖场内化妆整理仪容仪表,忠告,你永远没有第二次机会创造第一次印象,给顾客良好的第一接触, 你的销售就成功了一半! 你做到了吗?,二. 顾客服务作业流程,迎宾顾客接待导购 顾客试穿开单 收银顾客取货 送客,三. “自信”是优质顾客服务的 前提 影响顾客购买的决定因素有: 视觉
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