【工作计划】银行培训工作计划ppt.docx
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1、第 1 页 银行培训工作计划 ppt1 特征码 jIFwbdHZJAefyXNkwckB 一、指导思想 认真学习邓小平理论、 “三个代表”重要思想和科学发展观, 以党的十七大、十七届三中、四中全会精神为指导,贯彻落实 总行 20xx 年“服务价值年“的工作要求,树立一切以客户为中 心的思想意识,加强“软实力”建设,以卓越服务创造价值为 手段,积极主动为客户搞好服务,千方百计为客户排忧解难, 优化本行发展环境,增强工作信心与决心,促进本行各项业务 平稳较快发展,提高经济效益。 二、总体目标 通过 20xx 年“服务价值年”活动,重点解决服务工作中存 在的不足与突出问题,进一步提高我行服务水平、服
2、务能力, 增强服务形象和体现服务价值,达到“服务好、质量好、客户 满意”的目标,成为客户满意度最高和客户首选的银行,从而 助推各项业务平稳较快发展,创造良好经济效益。 三、具体工作措施 1、完善健全监督检查制度 要完善健全监督检查制度,继续细化街道支行服务投诉 管理处罚办法 ,采取现场服务管理与电子监控管理相结合、内 第 2 页 部检查和外部监测相结合的方式,加强对网点服务质量的全过 程监督管理,形成服务改进的长效督导机制。依托现代科技手 段建立营业网点服务质量监测评价科技平台,实时监测营业网 点现场服务质量、客户评价、排队等候时间等情况。进一步规 范全行服务管理行为,推动全行服务管理工作协调
3、发展。 2、完善健全服务考核办法 我行要根据营业部考核办法,结合自身实际,强化服务绩 效考核的力度,修订、完善考核实施细则;要从服务管理、客户 维护、客户投诉率、客户满意度、服务规范,服务效果等方面 对员工服务绩效进行量化考核,一级管一级,层层落实责任。 通过量化考核,切实提高我行的服务水平和服务能力,创造全 新的服务形象,提高客户的满意度。 3、切实履行二线为一线服务的承诺 我行各二线部门要建立全面为一线服务的规范和标准,做 到服务制度化,要制定服务承诺并向全行公示接受监督,承诺 内容具体,便于操作,保证践行。 4、加强培训学习,增强队伍素质 我行要加强对全体干部、员工的培训学习,做到培训学
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