【工作计划】酒店话务员5月份工作要求.docx
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1、第 1 页 酒店话务员 5 月份工作要求 特征码 wqtCIiOpIRnOZOvaIUjD 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须 以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质 高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话 务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此, 话务员必须具备较好的素质。 1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速,反应快。 3)工作认真,记忆力强。 4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话 务服务。 5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。 6)熟悉电脑操作及打字。 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的
2、知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力。 话务服务的基本要求: 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位 第 2 页 话务员的声音都代表着“酒店的形象” ,话务员必须以热情的态 度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客 人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你 的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。 : 1)电话转接及留言服务:之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到
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