【工作计划】酒店领班工作计划范文.docx
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1、第 1 页 酒店领班工作计划范文 特征码 bWeGZFjXCbAHdxLsQYSa 【篇一】 一、加强自身学习,提高业务水平 虽然我的职务只是一名领班,但要做到优秀,自己的学识, 能力等还有一定距离,所以总不敢掉以轻心,向书本,向领导, 向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步, 在管理能力,协调能力及处理问题等方面,有了进一步的提高, 保证了楼层各项工作的正常运行。 二、日常管理工作 楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来 说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色 是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的 事务性工作。 在新的工作环境中,
2、各项工作几乎都是从零开始,尽快理 顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务。努力配合 主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达, 下情上报。 本酒店的会议接待任务比较重,上半年多次接待了海关的 重要宾客,本酒店的会议接待任务比较重,上半年多次接待了 第 2 页 海关的重要宾客,但由于客房服务人员因种种原因经常短缺, 这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效 率,力求周全,准确避免疏漏和差错。 三、存在的问题 半年来,本人能认真地开展工作,但也存在一些问题和不 足,主要表现在: 第一、我毕竟到嘉海工作才半年多,许多工作我是边干边 摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作
3、效率有待进一步提高。 第二、有些工作还不够过细,如在查房上,设施设备及卫 生检查上,不是十分到位。 第三、自己的理论水平还不太高。 四、下半年的工作计划 1.加强学习,拓展知识面,借鉴同行业的优缺点,灵活运 用自己的实际工作中,优化工作质量。 2.加强对设施设备的检查和维护保养,给客人在使用过程 中以和谐、舒适之感。 3.积极认真配合主管,搞好楼层的日常管理工作。 4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教, 提高员工的业务水平。 5.加强节能的检查,平时多跟服务员讲节能的意识,努力 做到二次进房检查。 第 3 页 6.对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划 卫生。 在接下
4、来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处, 发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。 【篇二】 一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发展,餐饮业的经营理念与服务理念在不断更新, 仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范 服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所 想,急客人之所急” 。 服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出 要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡 觉,就送来一个枕头” 。 试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工 如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中 通
5、过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为 员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务 质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理, 第 4 页 从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归 纳入档。 3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断 补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务 质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工 一开始
6、就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差 距补不足,以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工, 部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。 商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准, 提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见 反馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理 解并作出应对,然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。 物就是酒店产品即
7、:服务。 五心服务: 第 5 页 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人 贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换 自 20xx 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外 围绿化一直是由 PA 员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些 绿色植物养护的不太好,加上 xx 今年缺雨水,已出现枯死的现 象。 明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在 外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年 将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。 三、
8、减少服务环节,提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务 缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快 帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势 在必行。 客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们 在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认 真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话 也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务 满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 第 6 页 (一)成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位, 有很多客人需要服务都是将电话打到总机
9、或其他分机上,总机 或其他分机接到服务后再转给服务中心,这样很容易造成服务 延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求, 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达,给我们的 服务带来极大的不便,很容易遭到客人的投诉。 只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真正 的需求,更清楚哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。为 了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客服 务中心,酒店所有的服务和查询只需拨电话“0” ,一切均可解 决。 1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息 和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务 信息,
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