百货业服务礼仪培训教材 PPT素材.ppt
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1、1,百货业服务礼仪培训教材,2,手机、BB机调成震动或关闭 不要频繁来回走动 积极参与活动,并相互交流 及时记录你的想法,高效学习方法,3,学习目的,1、让学员深入了解商场 行为方面的要求 2、正确掌握、执行和遵守 商场行为方面的要求,4,服务礼仪的定义,服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例,5,“三秒钟”印象,人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素(58) 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,6,服务礼仪内容,服饰规范 仪容规范 仪态规范 语言规范,7,男士服装要求,8,女士服装要求,9,服装
2、要求:、清洁、统一,仪表,忌:1、异味、污渍、破缝、破边。 2、口袋不宜放太多太重东西 3、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙 4、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜,应该:1、保持制服干净、整洁、笔挺 2、男导购员:穿深色袜子, 女导购员:穿肉色丝袜, 鞋跟在5公分以下 3、皮鞋随时保持光亮 4、工卡佩戴在左前胸,10,仪容,发型规范 妆容规范 指甲规范 饰物规范 个人卫生要求,1、坚持每天换衣、洗澡,养成饭后漱口的习惯,保持牙齿清洁。 2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品。 、避免当众修饰,不可在客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂 口红等。,11,站姿,如何为正确站姿?,站立时东倒西歪、歪
3、脖、斜肩、弓背、0腿 双手不可叉腰,也不能抱在胸前或插入口袋, 靠墙或斜依在其他支撑物上。,不良站姿,12,坐姿,忌:两腿分开或两脚呈八字形 前俯后仰,半躺半坐,上下 晃抖腿,或以手托头,俯伏 在桌子,何为正确坐姿?,13,鞠躬,15度行礼,30度行礼,45度行礼,点头礼:与客户视线相对或交错而过时,面带微笑, 行15度鞠躬礼,,普通礼:迎送客户时,行30度鞠躬礼,初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼,14,走姿,基本要求:充满活力,自然大方,神采奕奕,在以下场景中,你的行走姿态是怎样? 1、在较窄行走空间与顾客相遇时 2、行走时有事需要超越顾客时 3、当顾客两人在聊天时,挡在前面,你需要通过时,
4、管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,15,特例规范: 、不能拖着鞋跟发出声响 、不能拉手、搭肩、奔走或追逐 、行走时路线一般靠右行,不可走在路中间 、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方 点头致意,并主动让路,不可抢道而行 、有急事需超越时,应先向客人、上司致歉后 才可加快步伐超越,动作不可过猛。 、在路面较窄地方与同事、客人相遇时,应将 身体正面转向客人。,走姿,16,手势,当需要为客人指引时,你如何做?,应该:掌式指引 忌:只用食指指指点点,,接受或交还客人物品时,如何做?,应该:双手接递,17,微笑,纽约百货公司经理说:他宁愿雇用一名有着可 爱笑容而没有念完中学的女孩,也不愿雇
5、用一 个摆着“扑克”面孔的哲学博士,你会微笑吗?,应该:1、眼睛里有笑意 2、深浅适度 3、微笑与身体动作和口头表达相结合,忌: 1、皮笑肉不笑 2、儍笑,18,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感,,不可斜视或垂下头瞪视客人。,和客人保持目光接触,表示理解尊重,19,表情规范,如何正确注视顾客?,应该:1、顾客进店时,眼神热情、礼貌、友善、诚恳 2、和顾客交谈时,目光在对方脸部三角区内移动,忌: 1、顾客进店时,不能上下打量、扫视。 2、顾客经过时,不能直盯,而是用余光。 3、顾客离开后,不能死死盯住。,20,服务距离规范,分为哪几种服务距离?,何种场合为多少米为标准?,0.5-1.5米
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