众泰汽车销售流程实战培训.ppt
《众泰汽车销售流程实战培训.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《众泰汽车销售流程实战培训.ppt(116页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、2011年7月,1,众泰汽车销售流程实战技巧,课堂提示,2,课程介绍,1、 课程名称:众泰汽车销售流程实战技巧 2、 课程目标: 正确理解销售含义,建立以客户为中心的服务理念; 理解标准销售流程的意义,掌握销售技巧; 掌握客户沟通的技巧,做好客户关怀; 3、课程长度:3天 4、授课形式:课堂讲授+小组讨论+案例分析 5、参训人员:销售顾问,3,前言,中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消费市场,2010年我国新车年销量已突破1000万辆,中国还有数亿人预备进入有车生活时代。同时汽 车行业人才需求剧增,汽车营销人才已成为维系汽车行业快速健康发展的最 紧缺和最关键的资源。 在顾客面前,谁代表专营
2、店?谁是专营店核心能力-成交力-的重要承担 者?答案是销售顾问。 记住:成功的职业生涯是从做好本职工作开始的。,4,本课内容,5,销售的定义 销售顾问的职业素养 销售流程的实战技巧 销售技巧的演练,6,第一篇:销售的基本概念,7,了解客户需求,达成双赢目标,满足顾客需求,销售的定义?,创造忠诚客户,8,CS是评价销售质量的尺度,把顾客满意体现到日常工作细节中,与顾客建立良好的关系,不断拓展自己的业务,什么是CS?,9,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,大大的决定,真实一刻,10,Moment Of Truth,M.O.T-真实一刻,11,真实一刻,确认购车体验与车主体验的接触点 这些接触点是
3、经销店与客户交往的“关键时刻” 在这些“关键时刻”,销售人员就能了解客户需要什么,采取哪些行动去满足客户 那实际工作中,该怎么做?,12,90%以上,50%,0%,0,客户期望值,13,客户不一定会抱怨, 但会像瘟疫一样的传染,失望的客户,14,非 常 好,“把喜悦的感受相互传递”,热情满意的客户,15,客户期望值是怎样变化的呢?,客户期望值超多少为好呢?,101%的满意!,16,客户期望值的来源,社会进步的结果 竞争对手的变化 以前的经验、听说,17,客户期望值的管理,应兼顾营运成本 因地制宜,有计划地实施 不断改进,保持客户热情,18,信 心,需 求,购 买 力,销售的要素,19,控制区,
4、影响区,关心区,控制区,20,信心,需求,购买力,控制区,影响区,关心区,控制区与销售要素的关系,销售顾问的定义?,21,需求,购买力,制区,怎么样才能算的是一名 优秀的销售顾问呢?,22,第二篇:销售顾问的职业素养,核心目标,23,提高成交能力,达成销售目标 提高销售服务满意度(SSI),角色定位,了解客户需求和产品知识,直接向客户介绍产品的FAB(Features-配 备、Advantages-优势、Benefits-益处)以满足客户需求。 代表公司和品牌形象。销售顾问位于销售渠道的最前沿,是专营店, 乃至众泰汽车的企业形象的价值传递者。 挖掘市场,捕捉需求。销售顾问要积极攫取市场信息,捕
5、捉客户需求。 跟踪反馈,维系客户。销售顾问要定期跟踪客户,做好客户关系管理。 *具体岗位职责参阅众泰专营店运营管理手册。,24,信心 对于一个销售顾问来说,首要的是成功的自信。要时时刻刻怀有 “我一定能完成自己的目标”的信念,同时对自己介绍的产品和服务充满 信心。 热情 一个有高昂斗志的销售顾问,必须保持饱满的工作热情。营造融洽的工作环境和舒适的服务环境。 恒心 汽车销售一次成交的机会是很少的,只有靠一次又一次坚忍不拔的 争取,才能成功。对待客户要坚持一贯的服务水平,坚持抓住每一次机会。 “蚓无爪牙之利,筋骨之强,上食埃土,下饮黄泉,用心一也; 蟹六跪而二螯,非蛇鳝之穴无可寄托者,用心躁也”,
6、25,职业心态,勇气 销售顾问最常遇到的是异议和拒绝,这往往会给他们造成一定的心理障碍。因此克服这种心理障碍就成为销售顾问能否成功的标志,销售顾 问要敢于正视困难,积极沟通,把自己和产品展示给客户。 目标 只有拥有很强的目标意识,自己的行动才会有计划性、指向性,那 么成功的把握就会更大。 诚信 诚信待人、做事,才能得到顾客、领导和同事的信任,在人际关系 中使自己的人格得到升华。 “20%智商+80%情商=100%成功”,26,职业心态(续),专业知识,27,汽车构造、性能,性价比分析 市场营销学 客户消费心理及购买决策 销售流程及话术 与结算、利率等相关的财务知识 保险、法规等相关法律知识 销
7、售经理 内部培训师 同事之间的交流,1、通电话结束时不等客户挂机,先挂电话。 2、对其他销售顾问的客户不理不睬。 3、与客户交谈时,接听无关的电话,怠慢客户 4、客户交谈时,带头说方言,没有尊重客户的习惯 5、在展厅内吸烟,影响客户和他人。 6、对不能立即答复的问题推 托说“不知道”,不积极帮客户寻求答案。,28,行为禁忌,29,第三篇:销售流程的实战技巧,销售的八大流程,30,潜在客户的开发,31,一、来源: 保有客户。 来店、电客户。 外来保有客户。 对外推广、车展或拜访获得的客户。 各类个人或社会关系的推荐 专营店活动的调查问卷等客户信 二、确定息客户的优先等级 依据: 客户的主动性 客
8、户的购车时间 来源的途径 客户的洽谈时间 客户名单的产生时间,潜在客户的开发,三、与潜在客户的联系 介绍自己和专营店,说明来电理由,并确认客户有足够的交谈时间。 话术:XXX先生(小姐),您好,我是XXX4S店的销售顾问,得知您最近有购车 计 划,我想为您介绍我们店的几款车,只是为了给您一个参考。现在方便谈话吗? 不方便:请问什么时候打给您方便? 方便:非常感谢,仅占用您3分钟的宝贵时间。 了解该客户目前所使用车辆的情况。 话术:XXX先生(小姐),能告诉我您现在开的是什么车吗? 桑塔纳:原来您是个老司机啊,那个时候的桑塔纳15万多吧,能买得 起的人真 不多。,32,2.,潜在客户的开发,探求
9、该潜在客户需求,以便建立关系。 话术:XXX先生(小姐):我刚考上驾照呢 恭喜您啊,我考了2次都没考过哩。 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。 话术1:XXX先生(小姐),请问,您是家里唯一的“专职”司机吗? 话术2:您主要是市内开的多还是开长途多呢? 话术3:我们的车外光时尚大气,您买车是家用还是商用?,33,2.,潜在客户的开发,了解客户需要一部什么样的车(及对车辆的预期)-实用、安全、舒适、动力、操控、外观。 话术:XXX先生(小姐),您肯定特别懂车,您觉得车的哪方面对您最重要?比如:实用 、 省油、动力强劲、安全舒适? 省油:是啊,现在市内这么堵车,油价又贵,省油就是
10、省人民币啊。我们的车采用 XXX发动机。 安全:安全最重要了,生命是无价的。相对与日本车,我们的车身采用的是欧洲标 准,钢板厚度。 提供给潜在客户具有实际意义的建议,以便获得可以邀约的机会(例如:新车上市试驾活动、某主题赏车会等) 。 话术: XXX先生(小姐), 本周我们有新车上市试乘试驾活动,如果您有时间,建议您 过来亲自体验下。俗话说:百闻不如一见嘛! 没时间:可能你比较忙,不过没关系,对您特殊照顾,我再给您安排个时间。 好的:那我们商定下时间。,34,2.,潜在客户的开发,35,建立关系后,请客户定下具体日期/时间的约定。 话术:XXX先生(小姐),很期待与您的见面,您准备什么时候过来
11、,当天我会再次和 您联系。 将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记 入众泰专营店客户管理卡: 、本次联系日期 客户的姓名和电话号码 、下次联 系(拜访)时间 、其它特殊备注等。,2.,第一单元:售前准备,36,第一单元:售前准备,37,售前准备的目的 关键词: 给客户留下专业销售顾问的印象,让客户对销售顾问产生亲切感、信任 感,从而拉近销售顾问和客户的心理距离。,2.,售前准备的,38,2.,第一单元:售前准备,39,2.,第一单元:售前准备,知识素养的准备 销售顾问不定期阅读有关社会热 点新闻、财经新闻、生活休闲娱 乐等方面的信息,以充实与客户 寒暄的话题。 销售顾问需掌握汽车基础知识、 市
12、场营销学、z众泰产品知识、 心理学知识、行业法规等。 专营店每周举办一次销售技巧提 升训练,以增进销售顾问业务技 巧。,40,2.,第一单元:售前准备, 服装标准请参见右图 销售办公室需设置一面 整容镜,仪容仪表请见下表:,41,2.,第一单元:售前准备, 每一位销售顾问都应配发众泰统一的销售工具包。 工具包内包括:车辆配置表、购车合同、价格表、报价单 (含精品、 套餐、保险)、试乘试驾协议、签字笔、名片夹、计算器、打火机、 色卡、袖珍产品销售手册、便签纸。 日常工作报表和行业政策、交通法规文件。,第一单元:售前准备, 展车陈列 展车陈列以展厅入口为中心线,呈扇 形整齐排列展示,展车间距大于等
13、于2.5米。 展车左前方(驾驶座侧)距离0.7米前 应摆设车辆信息牌(按众泰厂家要求统 一制作),标示车辆性能等技术参数。 展车展示 展车车窗全关闭,车前及车尾须放置具有标示的车铭牌。 展车每日清洗一次、擦拭干净,保证车身、后视镜、轮胎等清洁无 灰尘、不留手印等污迹。,42,2.,第一单元:售前准备, 展车内部保持清洁,储物空间内均不得放有杂物。 展车后备箱内部保持干燥洁净,随车物品摆放整齐,无其它杂物。 展车各座椅上的安全带摆放整齐一致。 展车内应铺设脚踏垫,清洁干净并铺设整齐。展车前座椅须调整至 与椅垫成105度。 后座椅前沿与前座椅背距离30厘米。 发动机室内部可见部分、可触及部分等经过
14、清洗,擦拭干净;发动 机室左右两边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部无灰 尘。,43,2.,第二单元 客户接待,44,第二单元 客户接待,提供给客户愉快轻松的环境和心情,他就会在展厅里停留更长时间, 这样销售顾问也就有更多的时间了解需求,提供解决方案促进成交。,45,2.,接待概述,46,2.,第二单元 客户接待,第二单元 客户接待, 值班保安人员应穿着制式标准服装,值班保安人员应站立在指定位置(维修服务区出入口前15米)处。 客户车辆驶向专营店,值班保安人员应示意 顾客停车,行举手礼,弄清客户来店目的。 若客户是维修保养,引导车辆进入维修区, 若是其他目的,则引导车辆停入顾客停车场。
15、,47,2.,第二单元 客户接待,当客户车辆停妥,值班保安人员应快速趋前,以30度身体微倾,帮助客户打开车门并热情问好。 若遇下雨天,值班保安人员应为客 户打伞,并护送至展厅门口。 展厅客户欲开车离去时,值班保安 人员应主动引导,指挥客户车辆驶 出门口,向客户行礼放行并目送其 离开。,48,2.,第二单元 客户接待,当客户临近展厅门口时,销售顾问及时为客户开门; 面带微笑、 目光注视 客户、 鞠躬1015度并问候“欢迎光 临”。 提醒: 1.在这个节点中,最低要求需获 得客户的姓氏 2.重复确认客户的姓氏 3.妥善安排随行儿童,49,2.,你好!请问有什么可 以帮助你的吗?,第二单元 客户接待
16、, 销售顾问以30度角身体微向 前倾,将名片以易于客户阅 读的方向双手递给客户,并 进行简短自我介绍,请教客户尊姓 除了与客户进行交谈外,还 必须随时关注客户的同行人 员并一一招呼寒暄,及时为客 户提供茶水或饮你品好 销售顾问的参考话术: 销售顾问:先生您好!欢迎光临!请问有什么可以为 您服务的? 客户:看看车子. 销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生, 请问怎么称呼您?可否和您交换一张名片? 客户:不好意思今天没带名片,我姓周 销售顾问:周是周总理的周吗? 客户:没错 销售顾问:周总:您要不要这边坐着喝杯水休息一 下? 客户:谢谢!不用了,50,2.,你好!先生,我 们这有饮料,
17、 你想喝点什么? 先生:小心烫手,第二单元 客户接待, 销售顾问应先向客户说明自己的服 务意愿与服务位置,并告知客户如 有需要,会立即提供帮助。 根据客户习惯引领或由客户随意参 观,随时关注客户并保持5米的距 离,以减少客户压力。,51,2.,请随便参观,如 有需要,请随时 招呼,我立即会 为您服务。,典型案例:,提醒:顾客看车时,不要在顾客周围 走来走去,第二单元 客户接待,如果客户发出询问、洽谈信号,销售顾问马上快步 上前,主动提供帮助。 保持适当的身体距离0.81.2米,留下联系方式, 适时引导客户谈论对车辆的 感受,注重倾听客户的 意见,了解更多 的信息,并针对客户的情况进入相 应的
18、流程。与客户交谈的同时,也应随时关注客户 的同伴。 再次及时为客户提供茶你好水!或这是你饮品。 销售顾问的参考话术: “谢谢您到我们专营店来参观,请问您比较 中 意哪一款车?在我详细介绍前能告诉我您 购车的主 要用途吗?” “为了能及时向您提供最新的产品信息,以 及邀 请您到我们店来参加一些店面活动,请 问您方便留 下您的联络方式吗?”,52,2.,第二单元 客户接待,客户意欲离开,销售顾问将客户送 出展厅,感谢客户惠顾并诚恳要求 客户再次光临。 提醒客户带走产品资料和名片。 微笑、握手并目送客户离开自 己的视线。 将客户资料整理,补充填写 客户来电登记表,53,2.,“非常感谢您今天抽空到我
19、们 店参观。不知道我提供给您的 信息是否充分,如果您有任何 问题,欢迎您打电话给我。”,第二单元 客户接待,在电话铃响3次之内接听电话且热忱精 神的说:您好,*专营店, *(自己 的姓名),有什么可以为您效劳?”。 若电话铃响了3次以上时,对顾客说:“很抱歉,让您久等了。” 让客户充分地表达需求。 边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字), 并登记客户来店(电)客户登记 表。 销售顾问的常用话术: 请问称怎么称呼您?/请问您贵姓?/请问 您现在所在的省份和地区? 很抱歉!您讲的地方方言我听不太清楚, 请您慢一点讲普通话好吗? 为了更好的为您提供服务,方便留下您的 联系方式吗?,54,2.,你好,*
20、专营店、我是*,,有什么可以为你效劳,第二单元 客户接待, 通话中是情况主动邀请客户来展厅看 车或试乘 试驾,并介绍当期举行的 店头活动,并尽可能留下客户信息。 如果客户来电是询问相关事宜,则: 认真清晰地回答问题,若无法回答 时则请客户稍等,向同事 问清答案 后再回答,或请同事代为回答客户咨 询车的价格、配置等相关问题时,一 定要非常流利、专业的回答。电话报 价时,应遵循东风乘用车公司所规定 的统一报价,其他费用明细应报得非 常准确。 如客户电话是咨询售后服务的,应尽 可能的帮助解决,不能解决的应让客 户留下联系电话,并马上交给售 后服务部负责跟进。同时,销售顾问 在来店(电)客户登记表上注
21、明,55,2.,销售顾问的参考话术: “X先生(小姐),如果您需要的话我将会 把最完整的产品型录和资料寄给您,您 的联系和通信方式是? 。” 对不起!请稍等一下,您咨询的是技术 问题,我请专家为您解答,好吗? 您反映的问题我已经记录下来了,请您 放心!我们一定会为您妥善处理的。,第二单元 客户接待,对重复的数字信息和内容再做确认。 在感谢客户来电和说“再见”之 前,询问客户还有什么其他要求; 感谢客户来电。 先等对方挂断电话后再挂电话。 11接完电话后销售顾问要详细登记好客户来店/来电登记表,且把 客户资料录入DMS上为进行客户开 发管理做好准备。,56,2.,销售顾问的参考话术: 非常感谢您
22、对XX的关心和厚爱。 您别客气,这是我们应该做的。 非常感谢您的支持和称赞,您的满意就 是对我们工作最大的支持,今后还有什 么需要,请您来电,我们很乐意为您服 务,感谢您使用XX产品,再见!,57,2.,第二单元 客户接待,对接电话中的的几点建议,1. 切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复 2. 不要将简单答案复杂化 3. 运用邮寄方式获取客户资料 4. 主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户 (但不可强求) 5. 为客户准备完整的资料 6. 对重复的数字信息和内容再做确认,58,1推销自己 2需求分析 3提出邀请,分时问候 2次报名 获取尊姓,提问,二选一 双开口邀约 记忆模因,技能提升-电话
23、接待三段,59,技能提升-电话邀约技巧,电话邀约七步骤,第三单元 需求分析,60,61,2.,第三单元 需求分析,谈判 筹码,1.观察,3.提问,需求分析,销售要达到的目的都是通过沟通来实现的。只有在沟通中获取客户的 需求信息,才是销售顾问的制胜法宝,第三单元 需求分析,望 闻 医生看病: 患者:医生,我全身不舒服 问 医生: 切,62,2.,63,辨别顾客的需求 建立顾客的信心,需求分析目的:,64,冰山理论,65,了解顾客需求的方法,通过有目的的提问 通过积极式的倾听,这也称之为“沟通技巧”,66,提问有哪些好处?,67,提问,提问的步骤 提问的类型,68,提问的步骤,一般性问题 辨识性问
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 汽车 销售 流程 实战 培训
链接地址:https://www.31doc.com/p-3569418.html