导游人员管理法规.ppt
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1、第二章 导游人员管理法规,授课班级:2013级旅游管理 授课日期:2014年春季学期第6次课 教学课题:导游人员概述 教学目的及要求:通过授课,使学生弄清导游人员的定义、条件;能够区分导游证与导游资格证书的异同、正式导游与临时导游;掌握导游人员的不同分类。 教学重点:导游人员的条件、导游证与导游资格证的异同。 教学难点:导游证与导游资格证的异同。,一、导游人员的定义,(一)导游人员概念 导游是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,(二)导游人员的特征 1、特定的程序。(导游是依法取得导游证的人员) 2、特定的委派。(导游是接受旅行
2、社委派的人员)特定的工作。 3、(导游是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员 ),李某是一名在校的大学生,头脑灵活,能说会道,有一定的组织能力,还是校学生会干部。这几年随着人们收入的不断提高,旅游业也得到了迅速发展,李某看到许多人到旅行社报名出游,于是对导游工作产生了浓厚的兴趣,打算到旅行社作一名兼职导游,一来可以锻炼自己,增加收入,二来可以游山玩水,广交朋友。他前后联系几家旅行社但终因没有导游证而未能如愿。 问题: 1李某为什么不能作一名兼职导游? 2李某要成为一名导游应怎样做? 3若旅行社聘用其从事导游工作,旅游行政管理部门可以给予什么样的处罚?,二、导游人员的条件,依据我国导游人员
3、管理条例规定,导游应具备下列条件: (1)必须是中华人民共和国公民。 (2)必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。 (3)必须身体健康。 (4)必须具有丰富的导游知识和语言表达能力。 (5)通过导游人员资格考试并获得资格证书。 (6)与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司 登记。,导游证,导游资格证,准考证,经考试合格的,由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。,与旅行社订立劳动合同或在导游服务中心登记,十八周岁以上的公民具有完全民事行为能力 (十六周岁以上不满十八周岁的公民,以自己的劳动收入为主要生活来源的,视为完全民事
4、行为能力人),十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人,N18,18N10,N10,问 题,下列哪些人员可以报考导游人员资格证? 1.香港居民 2.澳门居民 3.台湾居民 4.孕妇 5.侏儒 6.色盲 7.聋哑人 8.口吃者 9.小儿麻痹后遗症。,导游有证,证证不同,导游资格证 中文导游证 外语导游证 临时导游证,三、导游证与导游资格证,(一)导游证的类别 分为正式导游证、临时导游证。 正式导游证:是指参加导游人员资格考试并合格,取得导游人员资格证书的人员,经与旅行社订立劳动合同或在导游服务登记,由地市级以上旅游行政管理部门颁发的导游证。 临时导游证:是
5、指具有特定语种语言能力的人员,虽未取得导游人员资格证书,但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动,由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请的导游证。,(二)正式导游证与临时导游证的区别,1、有无取得导游人员资格证书; 2、有无语种语言能力限制; 3、领取导游证的程序不同; 4、有效期限不同。,王某2004年5月顺利通过了全国导游人员资格考试,并于同年6月领到了导游证,被一家旅行社聘用为导游。由于几年来一直忙于工作对导游证的期限从未注意。2007年8月,他领着一个旅游团队出游,旅游行政部门在检查中发现他的导游证已过期,便给予5000元的罚款,并予以公告。 问题:1导游证的期限是多长?
6、 2吕某想继续从事导游活动应该怎么做? 3旅游行政部门的处罚依据是什么?,问 题,持临时导游证可以从事下列工作吗? 领队、全程陪同、地陪、定点陪同。,(三)导游证的管理机关,颁发导游证和临时导游证的部门: 省、市、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门。,(四)导游证与导游人员资格证书的区别,1、性质不同 导游人员资格证书:从业资格证 导游证:从业许可证 2、颁证机构不同 导游人员资格证:由国务院旅游行政管理部门或其委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门 导游证:省、自治区、直辖市人民政府旅游部门或所在地市级以上旅游行政管理部门 3、领取程序不同 4、作用不同 5、期限不同,据统计,截至20
7、10年底,全国考取导游资格证人数为78.6万人,持IC卡导游总数为60万人,其中,中级导游为2.4万人,高级导游为1400人,特级导游27人,其余均为初级导游。 目前全国普通话导游53万人,占导游总数的88.3,外语导游7万人,占导游总数的11.7(小语种导游只占3)。本科学历以上占26.4%,中级以上导游占4.23%(中级2.4万占4%,高级0.14万占0.23%,特级导游27人)。,(五)新版导游证的使用,2003年4月1日起在全国实行新版导游证。 新版导游证为IC卡式。 4种不同的颜色代表4个等级: 初级:灰色 中级:粉米色 高级:淡黄色 特级:金黄色 导游证内储存的信息:导游的姓名、性
8、别、民族、学历、语种、出生年月、家庭住址、身份证号码、导游证编号、导游资格证号等。,(六)不得颁发导游证的情形,(1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的。 (2)患有传染性疾病的。 (3)受过刑事处罚的,过失犯罪的除外。 (4)被吊销导游证的。 导游人员管理条例规定,省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当在收到申请领取导游证之日起15日内颁发导游证,如不予颁发,应说明理由,并书面通知申请人。,四、导游人员的分类,(一)按导游的服务范围分类 (1)海外领队 (2)全程陪同导游 (3)地方陪同导游 (4)定点陪同导游 (二)按导游语言分类 (1)外语导游(2)汉语普通话导游 (3)中国地方语
9、导游(4)少数民族导游 (三)按隶属关系分类 (1)专职导游(2)业余导游,作业,1、导游人员的定义、条件是什么? 2、正式导游证与临时导游证的区别? 3、导游证与导游资格证的区别? 4、不得颁发导游证的情形有哪些? 5、导游人员的分类,第二节 导游人员的权利和义务,授课班级:2013级旅游管理 授课日期:2014年春季学期第7次课 教学课题:导游人员的权利和义务 教学目的及要求:通过授课,使学生弄清导游人员的享有哪些权利;弄清导游人员的应有哪些义务;掌握导游人员如不履行导游人员义务应承担的责任。 教学重点:导游人员的权利和义务、违反规定的后果 教学难点:导游人员违反规定的后果。,(一)导游人
10、员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯。 导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。,2009年10月5日,游客赵先生在上海旅游集散中心购买了“无锡一日游”车票,和妻子一起乘坐了8号旅游车,车上的导游小李姑娘是无锡某旅游高校的大四学生。车到无锡鼋头渚以后,由于有3名游客不愿随团坐船游览,导游就与他们约定在17时集合上车。然而,这3名游客却姗姗来迟,足足让其他游客等了1个半小时。 在这期间,导游小李拼命道歉,但车上一些游客十分不耐烦,认为小李的道歉没有什么诚意,“还想靠眼泪来博取同情”,几名中年妇女连拉带拽地把小李赶下车,要求小李联系旅行社,
11、当场敲定赔偿数目。这让尚处在实习阶段的小李有点不知所措。 在众人的指责中她下跪求饶,当时,鼋头渚停车场游人众多,这一幕招来了四面八方的旁观者,但几名50岁左右的女游客依然不依不饶。,(二)导游人员在紧急情况下,有调整或者变更接待计划的权利,导游人员调整或变更计划的条件,1、必须是在导游活动的过程中。 2、必须遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形。 3、必须征得多数旅游者的同意。 4、调整或变更计划后,必须立即向旅行社报告。,案例 某旅行社在2008年6月中旬组织了一个“长江三峡神农溪漂流”的五日游团队。原计划第三天的行程主要是神农溪漂流。但从第二天中午起,天气突发转变,下起了大雨,直到傍晚未
12、停。 导游担心大雨会影响明天的漂流活动,当即就与景区管理处联系。经确认后得知:神农溪现在水流量很高,而且还在上涨,明天漂流十分危险。据此,导游立即打电话到旅行社请求指示。旅行社听了导游汇报后,本着游客安全第一的原则,指示改变行程,并立即安排新的景点弥补行程的空缺。同时要求导游立刻与客人协商,将神农溪的危险情况向客人作出真实的说明,并将变更的行程与景点告知游客征求大家的意见。游客在得知这一情况后,虽感到遗憾,但还是采纳了旅行社的意见,最后整个行程顺利完成。 客人临走时,旅行社退还了游客漂流的费用,还免收了补偿游览新景点的费用。游客非常满意都说旅行社和导游以诚信的服务换来了他们的好心情。,(三)导
13、游人员对旅游行政行为不服时,依法享有申请复议权和行政诉讼的权利。,案例 导游小许在一次带团时偶尔未佩戴导游证,被旅游执法人员发现后,当场给予罚款500元的处罚,并扣8分。小许不服,她该如何维护自己的权益?,(一)维护国家利益和民族尊严,导游人员的义务,导游人员进行导游活动时,有损害国家利益和民族尊严的言行的,由旅游行政部门责令改正;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告; 对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。(双罚:双管齐下),(二)接受旅行社委派并严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动;,梁某等26人参加了太原某旅行社组织的云南丽
14、江7日游。行程的第二天早餐后,导游未征得游客同意,擅自增加了茶马古道旅游项目,收取每人100元。行程结束后,梁某等人向旅游质监部门投诉,要求旅行社退还增加的自费项目款。,导游人员未经旅行社委派,私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,由旅游行政部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。,(三)遵守职业道德,尊重旅游者,(四)维护旅游者的正当权利,由旅游行政部门责令改正,暂扣导游证3至6个月;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
15、,(1)导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者作出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。,说明和警示,并采取防止危害发生的措施,大巴车上,提醒游客不要随意走动以免摔伤。 下车时,强调带好随身贵重物品。 在景区游览时,提醒游客遵守景区游览规定,比如不要拍照、在寺庙游览不要言语不敬等。 到达景区后,提醒游客不要随意与商贩讨价还价后不买商品。,张某参加了由甲旅行社组织去贵阳的旅游活动。在游玩贵阳天星桥景区时,导游小任一再提醒大家“走路不看景,看景不走路”,并要求游客在一些淌水的石板路上行走时,别因为景色太美而取景拍照,石板
16、滑,容易摔跤。 张某舍不得放弃美景,不但自己拍照,还要招呼其他游客也来取景拍照。在让出取景点往后退时,一脚踏空,被石板撞击后,痛得不能行走。导游小任立即想法背出景区,直送医院检查,得知骨裂。张某不能再继续后面的游程,要求甲旅行社赔偿损失费。,(2)导游人员进行导游活动,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。,2011年暑期,太原某旅行社接待了一个南方旅游团,导游任某担任导游。在从大同返回太原的路上,任某在大巴上向客人出示了一本山西旅游服务大全的书籍,定价50元。 任某称此书是山西旅游最好的“指南书籍”,很有参考价值,希望游客购买。许多游客都认为:这
17、个导游非常不错,整个服务过程细致周到,碍于情面,有20位游客购买此书,任某得书款1000元。,导游人员进行导游活动,向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的,或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的,由旅游行政部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,(3)导游人员进行导游活动,不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。,2010年4月12号至18号,游客周某等6人参加南京某旅行社组织的“泰国七日游”。途中泰方导
18、游突然提出增加5个自费项目,要每人再交1000元人民币,并威胁说“一个都不能少,如不交,就立即甩团”。游客表示不质监所同意,双方在车上僵持了1个多小时后,游客在无奈的情况下被迫每人交了1000元人民币。,案例一,平时工作太忙,已经许久未休假的孙小姐趁着国庆长假,和朋友各自带着孩子参加深圳某旅行社的婺源、三清山之旅。孙小姐告诉记者,早在挑选出游线路的时候,孙小姐就被旅游宣传单上的描述吸引住了:“山风景区(赠送景区,60分钟)景区内山清水秀,竹木葱郁;远观古村落,飞檐翘角粉墙黛瓦;近看星江水,蜿蜒曲折玉带缠腰。有”古树迎宾“、”临江览胜“、”古石滩“、”红军岩“、”千年古刹黄莲寺“”这个免费赠送的
19、景点看起来多美,可不就是一个避暑胜地嘛。 在宣传单上的景点描述后还有这样一句话:“若进入寺庙参观,请务必慎重捐赠,寺内香火等消费我社不负责追偿”,现在看来是一句警示之语,但是在报名出游的时候,孙小姐并没有特别留意到这句话。 这个赠送景点被安排在行程的第二天,一路山清水秀让孙小姐一行兴致很高。很快来到一座寺庙前,原来带着孙小姐团队的当地地陪只把团队送到寺庙前便止步了,把团队交给寺庙内的专职导游。 导游带着孙小姐一行往寺庙里走,孙小姐和孩子走在队伍的最后,刚走到寺庙门槛边,门帘“唰”地一声放了下来,把孙小姐和孩子隔在门外。开门迎客的寺庙为什么人一进去就放下门帘?孙小姐觉得有点不对劲,便留了个心眼没
20、有跟进寺庙参观。,案例二,撞声“祈福钟” 收费50元 孙小姐在景区外围游览,见到一口硕大的寺庙钟,孙小姐拍照留念后,突然闪出来一位身披袈裟,头戴唐僧帽的“僧人”,“打扮和唐僧一模一样,我当时想,一般寺庙里的和尚也不是这种打扮啊”孙小姐后来回忆道。“僧人”一开口便说:“这位小姐,给孩子撞下钟祈福吧。”孙小姐想,“哪有称呼游客为“小姐“的?”,便回绝道:“我们家孩子大了,不玩这些了。”看孙小姐拉着孩子想走,“僧人”竟拉下脸来出口威胁:“小姐,你撞了钟能保你一家平安;你若是不撞,你家人是不会平安的!” 孙小姐越想越不对劲,赶紧打电话给同行的朋友,叮嘱她游完寺庙后要提防景区外围的撞钟景点,“肯定是骗钱
21、的”。话音没落,孙小姐所在的团队已经到了撞钟景点。孙小姐朋友的孩子还小,一见到这么大的寺庙钟便雀跃不已。守在钟旁的“僧人”见状一把拉过孩子的手:“小朋友,来,撞一下钟保平安啊!”说着就抓着小孩的手按在撞钟的木头上,“当”的一声,收费50元,再撞一声,又50元。还没来得及反应过来的家长,已经被迫消费了100元。,被迫“高消费” 游客很无奈 记者了解到,免费参观寺庙,结果却被胁迫消费各种“烧香费”、“算命费”、“解签费”等费用的情况,并不在少数。许小姐参观海南省三亚的一座寺庙时,就被庙里的“僧人”劝说着花了199元烧了一柱“高香”,“花钱买个心安吧。”许小姐自我解嘲。石先生则花了几百元买了一柱当时
22、庙里最大的香,结果刚刚插到香炉里,寺庙里的一位工作人员突然伸出手来把香炉里已经插得密密麻麻的香一把拔起,扔到一边,这边络绎不绝的香客正不断地往香炉里插上香烛。看着被扔在一边的香,石先生感觉很无奈。 此外,以免费参观寺庙为名,设立各种收费项目胁迫游客消费的名目可不少。陈先生在桂林某寺游玩时,家里老人免费求了一次签,但解签是要收费的,解签时“和尚”对老奶奶说近期家中不顺之类危言耸听的话,要保老少平安,最好是烧上“全家福香”,一支香开价180元。陈先生觉得有诈,但拗不过老人家有迷信思想,只能掏了180元。 王小姐是佛教徒,她在赤壁游玩时,也被当地导游带到一个小庙,庙里“和尚”对王小姐说:“你跟佛有缘
23、,要请一尊汉白玉的佛回家供着。”说着捧出一座普通的佛像,开价3000元。对佛教有所了解的王小姐并不上当,便推说现金不够,谁知“和尚”竟掏出一个POS机说:“我们这里能刷卡,施主不必担心。”让王小姐哭笑不得,后来在同行朋友的帮助下好说歹说才脱身。,导游人员进行导游活动,欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的,由旅游行政部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿;构成犯罪的,依法追究刑事责任。,无导游证进行导游活动的,由
24、旅游行政部门责令改正并予以公告,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得。,案例分析,200l年9月28日,张某与某旅行社签订了国内旅游组团标准合同,并交款4900元。同年10月2日,在该旅行社的组织下,张某等25人出发到九寨沟和黄龙旅游。但游览九寨沟后赶赴黄龙时,由于下雨、修路等原因,道路十分难行,且有翻车的可能。导游员考虑到游客的生命安全,在征得车上的20名游客的同意(张某等5人反对)后取消了去黄龙的旅游,改游牟尼沟,并报告了旅行社。回来后,张某等5人认为旅行社违约取消黄龙景点,到旅游质量监督管理所投诉,要求旅行社退回全部费用并承担相应损失。 问题:(1)导游员的做
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