安徽电信农村渠道建设运营汇报.ppt
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1、,二00九年七月八日,安徽农村渠道建设运营汇报,目 录,农村宽带发展较快(单位:万户),农村市场发展现状及存在问题,农村市场形势严峻 截止09年1-4月份农村市场收入份额占比为39.8%,一季度为42%,占比逐月下降 农村市场收入增长率远低于城市和县城 电话用户规模大 截止11月底,全省计费普话用户共1283.9万户,其中农村电话720万户,占比56% 宽带业务潜力大、发展较快 截止11月底,全省宽带累计到达205万户,其中农村宽带41万户,占比20%(包括LAN专线用户) 08年农村宽带用户增长率达86% 移动市场空间大 中国移动50%以上新增用户来源于农村,09年1-4月份分区域计费收入统
2、计,说明:以上数据均为集团报表口径数据,77%,86%,农村营业部布点不统一,人员素质不高,农村营业部的规模差异较大 全省现有农村营业部786个,年收入规模从50多万元至1000多万元不等 大部分本地网采取中心营业部模式,即两三个乡镇合设一个营业部 少数本地网采取每个乡镇设置一个营业部的模式 营业部规模小、数量多,营业部主任素质参差不齐 县局管理幅度大,农村营业部个体代办占比高,学历层次低,年龄结构尚可 ABC类员工较少,约占本地网ABC类用工数的10%,农村自有渠道企业用工不足,影响企业对农村市场的控制力 营业部主任、营销支撑岗位上分别有140名、98名个体/整体代办人员 大专以上人员占比少
3、,初中及以下占比近30%,人员结构需 优化 农村营业部普遍存在工作量大、人员少、素质低、待遇差现象 ,尤其是缺乏高素质营业部主任和销售人员,农村营业部布点差异大,人员素质不高,存在用工风险,本地网农村市场营销管理部门不统一,存在多头管理,重复管理现象 市、县公司层面,有三种模式: 由市场部管理 由家庭(个人)客户部管理 由农村客户营销服务中心管理 部分本地网家庭(个人)客户部主要负责城市家庭客户营销服务,而由农村客户营销服务中心负责农村客户市场营销服务。,农村营业部营销管理体制乱,营销能力弱,营销管理体制乱,营业网点以等客上门为主,缺乏主动营销,销售占比不到10% 统包员、营业员人脉关系较好,
4、但销售技能差 农村一村一点只有30%,一镇一店98%,社会渠道销售占比低,主要以收费为主,主动营销能力不强,营业部主任,统包员,营业员,行业和高端 聚类客户营销,末梢维护、随销,营业、随销、 电话营销,营销支撑,营业部管理,目 录,机制创新,体制改革,明确农村市场维护管理部门,优化农村营业部岗位设置及人员配置,动态调整农村营业部主任薪酬基数标准,农村营业部全面实施收入目标认购制,提升人员素质和拓宽职业发展通道,优化农村电缆维护模式,明确农村个体代办的管理部门,明确农村市场营销管理部门,合理规划农村营业部布局,农村市场发展目标 抓住有利时机,推进农村市场健康、有序的快速发展,再创农村经营新辉煌
5、实现目标的关键 激发人员销售积极性 重点举措 体制改革 尽快总揽统筹农村市场,实现归口统一管理 争取设置分管农村市场副主任及专职管理员岗位 机制创新 落实农村营业部收入目标认购制 制定农村营业部绩效考核办法、代办人员酬金体系,2.0 落实机制体制改革要求,采取中心营业部的模式,一般情况下,两三个乡镇合设一个中心营业部,有利于配置素质较高的营业部主任和销售经理,提高人员使用效率 营业部下设营业所(网点),每个乡镇至少要设一个营业所(网点) 中心营业部应设在撤乡并镇后新的乡镇中心,原未有营业部的新乡镇中心要逐步完善营业部的基础设施建设 确保“一镇一厅一站到位,一村一点到位” 一个乡镇至少有一个营业
6、厅及一个综合信息服务站;一个行政村至少有一个社会代理点,2.1 体制改革-合理规划农村营业部布局,划分营业部等级(1/5),综合考虑全业务运营、农村营业部人力资源情况及农村市场经营可持续发展的需要,将营业部按年收入规模重新进行等级划分,共分4个等级。,中心营业部年收入规模原则上不得低于150万元,农村营业部等级划分,2.1 体制改革明确农村客户市场营销管理部门及职责(2/5),市场部,农村客户市场采取以区域覆盖为主的模式 农村营业部负责区域内的政企、家庭、个人客户的营销服务工作 农村客户市场营销管理部门为家庭(个人)客户部 市场部:负责市场经营的目标分解与考核 、资源配置等统筹管理,以及前端跨
7、部门事务的协调和服务等 家庭(个人)客户部:负责农村客户市场营销管理,农村市场的销售由其组织 政企/个人客户部:负责农村市场相关客户群的业务指导和支撑、营销策划等,其中政企客户部还直接负责农村市场中规模较大的政企客户营销服务 农村市场政企/个人客户收入及发展由家庭(个人)客户部与政企/个人客户部实行“双计双考”,区域是销售的有效覆盖模式,在农村家庭、个人客户的销售中发挥主导作用,统筹协同,本地网,政企客户部,家庭客户部,个人客户部,个人客户,政企客户,家庭客户,政企客户,城市客户,农村客户,家庭客户,个人客户,农村 营业部,家庭客户部负责本地网农村客户市场营销服务管理工作 调整本地网农村客户市
8、场营销服务管理职责,相关人员按照人随事走的原则,充实到家庭客户部 农村客户营销服务中心 更名为XX市分公司XX(区域)营销服务中心 只负责本区域农村营业部的管理,不再负责全本地网农村营业部的营销服务管理,市分公司,2.1 体制改革明确农村客户市场营销管理部门(3/5),省公司,家庭客户部负责全省农村客户市场营销服务管理工作,建立农村区域省、市、县、农村营业部纵向一体的营销管控体系,省公司,家庭客户部,家庭个人客户部,家庭客户部,XX(区域)营销服务中心,县分公司,农村营业部,农村营业部,市分公司,农村营业部,家庭个人客户部负责全县农村客户市场营销服务管理工作 调整全县农村客户市场营销服务管理职
9、责,相关人员按照人随事走的原则,充实到家庭个人客户部 撤销农村客户营销服务中心,人员充实到家庭个人客户部,县分公司,农村营业部是所辖区域内政企、家庭、个人客户营销服务工作的第一责任部门,负责现场营销工作的组织、落实,农村营业部,省、市个人客户部,县家庭个人客户部分别负责全省、本地网、全县的社会渠道建设与日常运营工作 农村社会渠道的管理采用“条块结合、双计双考”的方式 条块结合 条:市、县公司个人客户部/家人部负责农村区域社会渠道的准入和退出,代办酬金的核发,码号资源的管理,社会渠道的专业培训、指导及专业监督检查等 块:农村营业部负责社会渠道的拓展,宣传资料、礼品等实物的发放,现场检查和指导等
10、双计双考 对农村营业部所在区域内的社会渠道发展的用户以及相应取得的收入,一方面以区域维度计入当地农村营业部,另一方面以客户群维度按照客户群属性计入政企、家庭、个人客户部,但业务发展酬金仅计入社会渠道,省公司,家庭个人客户部,个人客户部,县分公司,农村营业部,农村营业部,个人客户部,市分公司,社会渠道,XX(区域)营销服务中心,农村营业部,专业管理,现场管理,社会渠道,现场管理,专业管理,2.1 体制改革明确农村客户市场营销管理部门(4/5),建立农村区域社会渠道营销管控体系,业务代办范围 业务代办职责 费用及结算 考核与激励 选择与淘汰 。,农村个体代办管理办法,省家庭客户部为农村个体代办的牵
11、头管理部门,负责制定个体代办相关的管理办法及代办协议标准模版 省公司运维部负责制定农村个体代办末梢装维相关管理办法,省 公 司,家庭客户部,XX(区域)营销服务中心,家庭客户部,市 分 公 司,农村营业部,家庭个人客户部,县 分 公 司,农村营业部,运行维护部,网络运营部,建维部,2.1 体制改革明确农村个体代办的管理部门(5/5),省公司,市分公司,县分公司,农村营业部,每年动态修改代办协 议,县分公司家庭个人客户部为全县农村个体代办的牵头管理部门 建设维护部负责农村个体代办的末梢装维管理,市公司家庭客户部为本地网农村个体代办的牵头管理部门,负责制定本地网个体代办相关的管理实施细则 网络运营
12、部负责制定农村个体代办末梢装维相关管理实施细则,加强个体代办的规范化管理,农村营业部是所辖区域内个体代办管理的第一责任部门,根据农村营业部业务收入规模,动态调整营业部主任的薪酬基数标准 根据农村营业部规模(按营业部上年度实际完成的业务收入规模)的不同,确定营业部主任薪酬基数标准(W0) 农村营业部主任离岗后相关待遇随之取消,并根据新进入的岗位价值实施易岗易薪 营业部主任的薪酬待遇由市/县公司统一管理,各级营业部主任薪酬基数标准建议由市公司在全本地网统一确定,销售经理 销售经理的岗位工资基数不变,绩效收入基数在原标准的基础上上浮5%,2.2 机制创新动态调整农村营业部主任薪酬基数标准(1/6),
13、营业部主任薪酬基数标准(W0)参照表,农村营业部主任、销售经理原则上需具有大专文化水平,均需通过省公司组织的岗位资质认证,必须实施驻地制,(适用于ABC类用工),农村营业部岗位设置及人员配置标准,优化岗位设置和人员配置标准 农村营业部设置营业部主任、销售经理岗位,取消农村营业部销售支撑岗位 农村营业部主任、销售经理岗位采用企业用工形式,统包员、营业员采用外包代办形式 对农村营业部主任、销售经理岗位的企业用工要求,需结合实际逐步到位,持续优化农村营业部人员结构 在市、县家庭(个人)客户部设置岗位,专职负责农村客户市场营销、服务、渠道管理等工作,承接农村市场收入、发展等考核指标,2.2 机制创新优
14、化农村营业部岗位设置及人员配置(2/6),自有渠道 农村营业部主任及销售经理负责政企客户、中高端家庭个人客户的营销服务工作 营业部主任、销售经理负责组织营业员、统包员及社会渠道人员开展面向家庭个人客户的销售活动 社会渠道 加快农村市场社会渠道各类网点建设,满足农村末梢缴费、充值、业务受理等服务需求 农村市场销售要逐步从现有的“以统包员、营业员销售为主”的方式向“中高端客户以自有渠道主动营销为主中低端客户以社会渠道代理代办为主”的方式转变,社会渠道,缴费 充值 业务代理,合作营业厅,代理店充值点便利店,代理代办人员,2.2 机制创新优化农村营业部岗位设置及人员配置(3/6),销售职责,自有渠道,
15、2.2 机制创新农村营业部全面实施收入目标认购制(4/6),收入目标认购制 包括:预算分解目标认购资源配置过程管控绩效考核资源清算等过程 资源配置与目标认购的关系 资源配置紧密承接目标认购,是为了保证认购目标的完成 资源配置要体现激励导向:高认高配。资源向收入完成好、重点业务发展好的单位倾斜 在资源总量有限的前提下,激励资源的加大需要通过调整资源的基本配置与激励配置结构来实现(把握人员稳定与激励的关系) 绩效考核指标要能承接收入目标认购制的实施 以认购的收入为主要目标,合理设置发展、服务、管理等指标,农村营业部实施收入目标认购制,有效配置资源,充分调动营业部主任及各类人员的积极性,增强活力,激
16、励目标完成,目标分解,资源 配置,目标体系 经营收入(考核口径)(70%) 综合信息服务收入(10%) 宽带业务发展(10%) 移动业务发展(10%) 四项目标分别设置基本目标(R0)和挑战目标(R2) 权重设置:各单位可自行设置,但经营收入权重不低于70%。,收入分解 业务分解,可支配资源 人员费用(ABC类人员工资及绩效,代办代维人员费用,不含营业部主任薪酬) 营销活动费(招待费、客户服务费、现场营销费、差旅费、办公费) 营业部主任薪酬,由上级管理 管控性资源 水电费、物业费、搬运杂费、零星维护费等 资源配置原则 高认增配,低认减配,认购、配置资源,考核、清算资源,目标认购,2.2 机制创
17、新-农村营业部实行收入目标认购制(5/6),增加农村营业部自主权 赋予营业部主任相应的职权,责权利相统一。具体为: 用人建议权 自主考核权 自主分配权 绩效考核办法的制定 农村营业部业绩考核管理办法:由市/县公司家庭(个人)客户部制定 营业部内部人员绩效考核分配办法 市/县公司家庭(个人)客户部统一制定模版 营业部主任可照此执行,也可在此基础上,制定农村营业部相关办法,但需报上级部门批准后才能执行 针对用工和代办人员,制订不同的考核分配办法,规避法律风险,对代办人员,营业部主任有权提出签订或解除个体代办协议的建议 对A/B/C类员工,营业部主任有权提出调离现岗位的建议 营业部主任必须报上级主管
18、部门履行程序,在不违反原则的基础上,农村营业部主任对代办人员或下级A/B/C类员工可采取各种考核办法并自主考核 考核办法必须报上级主管部门批准,考核结果报备上级主管部门,对代办人员,营业部主任有权在个体代办协议的基础上,根据考核结果自主分配 对A/B/C类员工,营业部主任有权打破岗位-绩效工资体系,实行自主分配,同工同酬 分配结果上报后,由上级主管部门直接发放酬金,用人建议权,自主考核权,自主分配权,2.2 机制创新 增加农村营业部自主权(6/6),目 录,3.1 加强渠道建设落实网格化包区责任制,推进渠道协同发展(1/3),自有渠道人员按网格化包区落实销售责任,采取“KPI考核+计件制”方式
19、进行考核,鼓励耕种好自有包区 -明确统包员、营业员、销售经理包区 -KPI考核包区收入完成率和业务发展完成率,基本酬金与完成率挂钩,约占70% -计件制发展酬金占30% 社会渠道完全按计件制给付酬金 -根据业务发展量、在网期限、价值高低给付不同的酬金 鼓励渠道协作,合理分成 -行政村:统包员+便利店 -镇区:销售经理+专营网点,确保每个客户都有人负责,一个网格就是一个行政村或小区,客户100%进网格 统包员负责维护包区,由N个网格 营业员负责电话包区,由N个维护包区 销售经理负责政企客户的销售,负责政企专区,自有渠道人员酬金分配原则,包区任务完成好, KPI得分高,计件业务发展好,收入最高 包
20、区任务完成好,KPI得分高,计件业务发展差,收入次高 包区任务完成差,KPI得分低,计件业务发展好,收入次低 包区任务完成好,KPI得分低,计件业务发展差,收入最低,差异化酬金标准,3.1 加强渠道建设加强网点覆盖,着力提升自有厅能力(2/3),总体布局要求 -一镇一店:每个乡镇要有自有厅或专营网点 -一镇一站:每个乡镇要有综合信息服务站 -一村一点:一个行政村有一个缴费服务点 着力提升自有厅运营能力,向手机、电脑卖场演进 -有条件的营业厅引进手机代理商、电脑代理商 要具备综合信息服务站功能,并按七步法运营 -严格按照“六个一”的标准建设 -按照“七步骤”扎实运营,提升运营效果 具备电话外呼营
21、销能力 -外呼座席延伸到农村营业部 -市县公司派单销售并管控,综合站点运营七步骤,3.1 加强渠道建设拓展社会渠道,强力支撑(3/3),渠道培训 农村营业部要对辖区内的社会渠道进行业务培训,包括业务流程、业务知识、营销服务技巧、佣金标准等,可采取多种培训形式,如集中培训、电话指导、参加营业部组织的销售实战等方式,电信便利店每月培训不得少于一次,专营店面每月培训不得少于二次。培训要做好培训记录。 物料支持 农村营业部要负责辖区内社会渠道的营销所用物料支持,包括号卡发放与补卡、发票领用登记、宣传材料发放、终端供应、各类电信卡的登记与发放、受理单返单处理等; 渠道走访与店面现场检查 农村营业部要安排
22、人员定期走访社会渠道专营店,主动听取社会渠道在发展业务方面存在的问题,帮助分析与解决,检查专营店面VI标识是否规范、营业环境、业务掌握情况、服务规范执行情况、营业设施等方面,培训和竞赛目的 提升农村营业部主任营销服务能力,加大农村市场拓展力度 培训和竞赛安排 第一阶段(4月623日):分皖北、皖中、皖南三片,省公司分别组织示范培训班并实战 第二阶段(4月11日5月10日):分公司按照示范培训班内容对自行组织培训 第三阶段(4月1日6月30日):各分公司自行组织实战 培训和竞赛结果应用 竞赛排名排前6和后6名的分公司,分别奖扣分管老总、家客部主任绩效3分 天翼之星劳动竞赛同步展开,前6名营业部另
23、有颁发奖金和证书,竞赛评分办法,第三阶段业绩指标评价办法,3.2 提升渠道能力-加强实战培训,3.3 加强常态化销售-固化销售模式,执行销售规定动作 (1/3),以农村营业部为单位,做好销售组织 -按周、按旬开展实战 明确对应各目标客户的产品、责任主体、销售模式、销售关键点和每个销售人员的销售量 优化考核机制 农村市场量收指标政企、家客双计双考 自有渠道与社会渠道协同销售考核机制,农村各种常态销售模式,充分利用社会渠道,分区域协同开展“扫街”、“扫村”现场销售活动,落实常态销售模式,实施规模销售;同时明确协作销售运营标准 镇区,建立“销售经理社会渠道”协作销售模式 -销售经理负责聚类客户量收指
24、标,探索专营店包街收入提成制;镇区有专营店的要立即组织销售,没有建要马上建 第一步:建设专营店并培训 第二步:销售经理与专营店协同扫街销售,启动市场 第三步:交由专营店进行售后服务和客户维系 行政村,建立“统包员+便利店(社会能人)的”协作销售模式,其中终端供应采取“专营店+便利店”的形式 -统包员负责包区内量收指标,便利店提供缴费服务和业务发展 -专营店赚取终端利润,便利店计提发展酬金 -利用村中能人规模发展天翼,典型做法: 合肥肥西山南专营店主动扫街、扫村销售,4-5月份发展100户天翼 一、支局做好支撑和培训,及时结算终端款和酬金。参与实战,改变观念,培养其技能,数量信心。 二、专营店主
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