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1、 中国联通客户资料管理规范 V V2.02.0 2013-XX-XX 发布 2013-XX-XX 实施 中国联通公司发布 中 国 联 通 公 司 企 业 标 准 QB/CU XXX-2013 中国联通客户资料管理规范 V2.0 II 前前 言言 为了贯彻工信部电话用户真实身份信息登记(简称“实名登记” ) 工作要求以及公司经营管理需要,建立客户资料的规范化管理体系, 确保客户资料的准确、规范、统一和完备,特制定本规范。本规范供 市场销售、维系挽留、财务处理和客户服务等各个业务环节使用。适 用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。 本标准由中国联通公司市场营销部提出。 本标准主要起草单位:中国联
2、通公司市场营销部、联通研究院。 本标准主要起草人:杜永红、李海燕、舒薇、何坤、郭毅、王峰、 徐清、刘绍波、周霞、孔令磊、范玉泉、裴玉欣、杜娟、王景辉、郭 金福、张东钢、吴帆、华安、童琳珠、刘自红、房海玮、张建明、李 西亚、郭骏思。 V2.0 版修订人:何坤、王进、徐玲、李娟、熊敏、许群、邵秀梅、 刘慧兰、周来金。 本标准的修改和解释权属中国联通公司。 中国联通客户资料管理规范 V2.0 III 中国联通客户资料管理规范 V2.0 1 1 规规范说明范说明 1.1 背景与目标背景与目标 为了贯彻工信部电话用户真实身份信息登记(简称“实名登记” , 下同)工作要求以及公司经营管理需要,需要完整、准
3、确、真实的建 立客户的基本信息,及时获取和保存客户信息,提供统一、全面的客 户资料展现,为公司的客户发展、客户服务、信用控制、维系挽留、 经营分析等提供可靠的客户资料,特制定本规范。 本规范规定了客户资料范围、客户资料组织管理、实名入网总体 要求、公众客户资料管理流程、集团客户资料管理流程、客户资料保 护管理等内容。在综合考虑资料的真实全面与业务发展的矛盾、客户 资料的完备与客户价值的矛盾基础上,对原有各支撑系统和辅助系统 中涉及到的客户资料进行整合,确保公司关注的客户资料的准确、规 范、统一和完备。 1.2 规范内容规范内容 客户是指可以成为中国联通及其合作伙伴所提供电信产品的所有 者、支付
4、者、使用者的人或组织,潜在客户也在客户管理范围之内。 本规范主要针对客户基本信息资料的管理及使用、保护等进行统一规 范,具体从客户资料的分类、管理、获取、维护、保护等方面进行明 确具体地规定。 1.3 参考文献参考文献 电信和互联网用户信息保护规定 (工业和信息化部令第 24 号)-工信部 电话用户真实身份信息登记规定 (工业和信息化部令第 25 号)-工信部 中国联通客户资料管理规范 V2.0 2 综合营帐子系统信息编码信息化部 中国联通 2005 年经营分析指标体系解释计划部 中国联通全国积分方案指导意见集团客户部 中国联通客户俱乐部会员分级服务标准和规范 集团 客户部 关于明确分级分类投
5、诉处理时限(试行)的通知客 户服务部 中国联通客户维系挽留系统业务规范市场营销部 2005 年营销渠道管理管理工作要点及工作计划 市场 营销部 中国联通统一客户资料业务规范 (2005 年)-综合市场部 中国联通客户信息保密及留存管理办法(暂行) -市场部 中国联通业务数据标准规范-市场部 电话用户登记信息保护管理规定(试行)-工信部 中国联通集团客户 3G 后付费用户无预存优惠购机业务管理 办法(暂行) 中国联通集团客户业务档案管理办法 (集客【2011】317 号) 关于印发 中国联合网络通信集团有限公司总部涉密电子文档 保密管理规定的通知 (个人客户部2009816 号) 关于公众客户和
6、集团客户定义补充细则的通知 (中国联通 集团 2012 281 号) 中国联通客户资料管理规范 V2.0 3 关于进一步明确客户群界定标识生成流程及相关业务要求 的通知 (市场2012236 号) 1.4 名词解释名词解释 名词名词 解释解释 客户 使用中国联通(包括第三方合作伙伴)提供的产品和 服务的个人、企业或者其他团体。潜在客户也在客户管理 范围之内。 集团 客户 指以单位有效身份证件入网的客户。 公众 客户 指以个人有效身份证件入网的客户。 用户 中国联通客户订购产品的实例。 1.5 适用范围适用范围 本规范是为集团总部、省级及以下分公司的全业务客户资料管理 工作确立整体管理思路和管理
7、规范,供客户发展、客户服务、信用控 制、维系挽留、经营分析等实际工作所使用。 2 客户资料客户资料范围范围 客户资料是指客户在办理业务时提供的客户本人姓名(或单位名 称) 、委托代理人姓名、有效身份证件号码、居住地址(或单位地址) 、 有效联系方式等信息,以及办理业务时留存的登记单、协议、业务受 理单等。 中国联通客户资料管理规范 V2.0 4 本规范主要针对客户入网登记基本信息(包括客户姓名、有效身 份证件类型、证件号码、证件地址、通信地址、电子邮箱地址、微博 ID、微信号等联系方式)进行规范,其他信息有关要求详见相关业务 管理规范及中国联通业务数据标准规范 。 2.1 客户资料与统一客户信
8、息的关系客户资料与统一客户信息的关系 客户资料是构建统一客户信息视图的基础。 基于以客户为中心的角度,可以将统一客户信息分为客户基本信 息、服务信息和扩展信息。 1. 客户基本信息主要用于客户识别、客户归并的信息, 是客户资料建档时基本的信息:包括客户信息、用户信息、账 户信息。其中: (1) 客户信息包括基本信息、客户联系人信息、客户 评价信息、渠道信息等。 (2) 用户信息包括基本信息、用户订购产品信息、用 户参加活动信息、VIP 等级信息、俱乐部信息、积分信息、积分 兑换信息、用户附加信息(如:用户的电子邮箱地址、微博 ID、 微信号)等。 (3) 账户信息包括账户基本信息、账目信息、账
9、本信 息、账务信息等。 2. 服务信息用于客户接触、渠道服务的信息记录:包括 接触信息、服务请求信息、受理信息等。 3. 扩展信息是客户挖掘、客户评价和精确营销的信息, 需要通过客户经理的深入接触、计费分析和营销服务过程中获 中国联通客户资料管理规范 V2.0 5 取:包括客户扩展信息、用户扩展信息、计费帐务信息、消费 行为信息、评价信息、成本信息、营销信息等。 根据获取的客户信息对后续客户服务、信控管理等工作的重要性 不同,可以将客户资料分为必填资料项,优先填资料项和可填资料项。 必填资料项:根据业务流程要求必须要体现的关键字段,如果缺 失则为不完整。 优先填资料项:若提供将会更好提升业务水平的字段。 可填资料项:创新性的,试验性的,可暂缓填写的字段。 以上各信息的优先级别及重要程度,由集团总部根据业务发展情 况进行调整。现有客户资料的重要程度详见中国联通业务数据标准 规范 、 客户资料项目及指标解释 、 中国联通统一客户资料管理业 务需求书 。 2.1.1 客户客户入网登记基本入网登记基本信息信息项目项目及及解释解释 参见附录 1。
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