我国电子政府公共服务研究.pdf
《我国电子政府公共服务研究.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《我国电子政府公共服务研究.pdf(58页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、苏州大学 硕士学位论文 我国电子政府公共服务研究 姓名:徐芹娟 申请学位级别:硕士 专业:档案学 指导教师:王铭 20070401 我国电子政府公共服务研究中文摘要 我国电子政府公共服务研究 中文摘要 “电子政府”是我国现在电子政务建设的重点和热点之一目前,。电子政府” 建设主要集中在公共服务的电子化,印为公众和社会提供更好的电子化服务本文分 析介绍电子政府公共服务的内涵、特点、内容、目标以及建立适当的电子化服务运行 机制,并将企业中顾客满意度引入到公共服务中,借鉴美国的顾客满意度指数模型, 探讨影响公众满意度的因素和对策,提出公众满意度评估方法与指标体系,以期能为 我国电子政府公共服务的研究
2、和进展起到有益的促进作用。 关键词:电子政府:公共服务;满意度 作者:徐芹娟 指导老师:壬铭 O nE G o v e r n m e n tP u b l i cS e r v i c eo fC h i n a A b s t r a c t “E g o v e r n m e n t i So n oo ft h eh o tp o i n t sa n df o c u s e st h a tC h i n e s e E - g o v e r n o rc o n s 仇l c t sn o w G 黜加J c 石n gE - g o v e r n m e n tm a i
3、n l yf o c u s e so n p u b l i cE - s e r v i c e ,t h a ti s ,p r o v i d i n gb e t t e rp u b l i cE - s e r v i c ef o rs o c i e t ya n d c i t i z e n 胁t h e s i si n t r o d u c e sa n da n a l y s e sE - g o v e r n m e n tp u b l i cs e r v i c e ,S c o n n o t a t i o n ,f e a t u r e s ,
4、c o n t e n t s ,g o a l sa n ds u i t a b l em o v i n gm e c h a n i s m s A tt h e s a m et i m e , l e a d i n gC u s t o m e rS a t i s f a c t i o no fe n t e r p r i s e si n t op u b l i cs e r v i c e a n du s i n gA m e r i c aC u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e xf o rr e f e r e
5、 n c e ,t h et h e s i s i n q u i r e si n t ot h ef a c t o r st h a ta f f e c tC u s t o m e rS a t i s f a c t i o na n dt h ew a y st od e a l w i t ht h e s ep r o b l e m s ,a n dt h e nr a i s e st h ew a y so fe v a l u a t i o na n ds y s t e mo f C u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n
6、 d e x A sa r e s u l t ,i t c a n i m p r o v eC h i n e s e E - g o v e m m e n tp u b l i cs e r v i c e Sd e v e l o p m e n t K e y w o r d s :E - g o v e r n m e n tp u b l i cs e r v i c eC u s t o m e rS a t i s f a c t i o n W r i t t e nb y :X u S u p e r v i s e db y : Q i n j u a n W a n
7、 gM i n g 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明:所提交的学位论文是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所 取得的成果除文中已经注明引用的内容外,本论文不含其他个人或集体已经发表或 撰写过的研究成果,也不含为获得苏州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材 料对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明本人承 担本声明的法律责任。 研究生签名:拯盏趟 日 学位论文使用授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论文合作部、中国 社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采 用影印、
8、缩印或其他复制手段保存论文本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一 致除在保密期内的保密论文外,允许论文被查6 | 霹和借阅,可以公布( 包括刊登) 论 文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理 研究生签名:j 鑫荔拍日期:星咀垒墨竺 导师签名:日期:兰= :Z 竺:兰? 我国电子政府公共服务研究序言 序言 一、电子政府、电子政务与电子政府公共服务 在了解电子政府公共服务之前,首先要了解电子政府、电子政务以及二者之间的 关系。只有弄清这些概念,才能更好地理解电子政府公共服务。 ( 一) 电子政府与电子政务 电子政务的英文翻译是“E - G o v e r n m e
9、n t ”,而电子政府是“E - G o v e r n o r ”。一般 情况下,人们容易混淆这两个概念实际上,这两个概念之间存在着一定的差异,不 能完全等同。 电子政府不同于电子政务。在我国学者看来,电子政务是指政府机构运用现代网 络通讯与计算机技术,将政府管理和服务职能通过精简、优化、整合、重组后在网络 上实现运作,以打破时间、空间以及机构条堍分割的制约,从而提高政府的运作效率, 并为社会公众提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务的各个环节和过程。“根据 各行为主体在网上是否进行交互,以及交互的复杂程度,可以把电子政务区分为 由低到高的4 个功能层面:( 1 ) 发布层面:( 2 ) 单
10、向互动层面:( 3 ) 双向互动层面:( - - 、三 两项也可以笼统地合称“互动层面”) ( 4 ) 交易层面( 亦称事务处理层面) 。” 电子政府是现代信息技术和当代政府改革与发展共同作用的结果,是与现有的有 形政府相对应的一种全新的政府结构形态。电子政府是电子政务发展到高度成熟的状 态。“随着电子政务建设趋于全面和深化,当政府的绝大部分业务项目都已实现了 高功能层面的网上作业( 出于国家安全等考虑而明确规定不须上网的除外) ,就是实现 了电子政府反之,仅仅实现了少数政府服务项目的电子化;或者,电子化渗透的 政府服务项目虽然较全,但未达到高功能层面,只可称为实现了电子政务,却不能 称之为实
11、现了电子政府”口 从理论研究的角度严格辨析,实现电子政务与实现电子政府,在内涵和外延上有 一定的差异:电子政务强调政府业务通过电子化手段来运作及其实现的全部活动和过 程,而电子政府则是对具有通过电子化手段来运作政府业务特征的政府形态的描述。 。王铭:蒋卫荣析电子政务的功能层面及发展程度兼论电子政务与电子政府的关系【】档案学研究, 2 0 0 5 ( 2 ) 。王铭:蒋卫荣析电子政务的功能层面及发展程度兼论电子政务与电子政府的关系【】档案学研究,2 0 0 5 C 2 ) 1 我国电子政府公共服务研究序言 “但如仅就建设过程来看,两者又相吻合。因为,向电子政府努力迈进的步骤,实 际上也就是电子政
12、务的项目覆盖范围不断扩大,并由低功能层面向高功能层面提升的 过程。”o 可见,实现电子政府是建设电子政务的终极目标:实施电子政务,是建设电子政府 的必然过程与外在实现。鉴于两者过程的一致性,文中对两概念将根据行文语气要求, 随情适境,分别使用 ( 二) 电子政府与电子化服务 “电子政府”是目前我国电子政务建设的重点和热点之一,其核心价值是:在政 府管理和服务职能中运用现代信息技术,使政府机构建成精简、高效、廉洁、公平的 运作模式,从而改善政府的公共服务,提高公共服务的水平和质量,即更好地为公众 和社会提供“电子化”服务 二、国内外研究现状 政府公共服务电子化是电子政务活动的基本组成部分,是电子
13、政府的核心相关 的研究受到国际、国内的广泛重视,并已取得了多方面的进展。 ( 一) 国外研究现状 国外对政府电子化服务研究主要侧重以下三个方面; 1 注重对政府电子化服务进行绩效评估。不少国际研究机构提出了一些有价值的 评估指标与方法,对指导世界各国更好地开展。以公众为中心”的政府电子化服务很 有帮助。如联合国近年来每年定期发布的针对联合国成员的“电子政务成熟度指数 ( E - G o v e r n m e n tR e a d i n gI n d e x ) ”报告较为全面、权威地描述全球电子政务发展的 概况,分析联合国成员政府电子化服务方面的进展与问题;埃森哲公司2 0 0 2 年发布
14、的 电子政务领导:实现原景 、2 0 0 3 年的电子政务领导:专注于客户 和2 0 0 4 年的 电子政务领导:最高绩效,最大价值等历年报告对世界各国开展政府电子化服务 的状况作出了相应的评估。布朗大学2 0 0 4 年的全球电子政务报告对全球电子化服 务状况作了测评分析。这些研究机构只是把政府电子化服务作为电子政务绩效评估的 一个重要指标,而没有针对电子政府公共服务来构建一个公众满意度测评模型。只有 。王铭:蒋卫荣析电子政务的功能层面及发展程度兼论电子政务与电子政府的关系 J 档案学研 究2 0 0 5 ( 2 ) 2 我嗣电子政府公共服务研究序言 几篇文章在介绍美国运用于企业中的顾客满意
15、度指数模型时,试图构建电子政府公共 服务的满意度模型。如刘武、杨雪在东北大学学报( 社会科学版) ( 2 0 0 6 年第2 期) 发表的论政府公共服务的顾客满意度测量;吴建南、庄秋爽在管理评论( 2 0 0 5 年第5 期) 发表的测量公众心中的绩效:顾客满意度指数在公共部门的分析应用 等。 2 侧重对政府电子化服务实际内容的研究,比如公众关注什么样的政府服务,公 众对政府服务的态度等。加拿大在2 0 0 4 年“以公民为中心的政府服务研究所”发布了 面向公民为中心的服务传递:为服务提升动议提供指南的报告;有的学者对如何 通过电子化服务建立公众对政府的信任作了研究 3 对如何通过电子化服务手
16、段实现政府服务集成方面的研究,主要针对“一站式 服务”和“不间断服务”如加拿大公共管理研究所2 0 0 2 年发布了加拿大一窗口的 政府服务报告;2 0 0 3 年,加拿大政府发布了构建加速服务转型和电子政务的能力。 ( 二) 国内主要研究状况 目前,从国内学术界取得的研究成果来看,电子政府公共服务在理论研究方面已 取得了一定的进展,一些概念性问题已有较多的研究。如姚国章在其编著电子政务 基础与应用( 北京大学出版社,2 0 0 2 年1 2 月第l 版) 中,对政府电子化服务的一些 基本问题作了详细的介绍,本文中很多概念性、基本性的问题都引用、参考了姚老师 的这篇文章,在此表示深深的感谢!
17、还有的学者对政府电子化服务的模式与价值作了 分析;有的学者提出电子政务一站式服务框架,对一站式服务框架的基本组成和各平 台的功能及其相互间关联作了相应研究;有的从政府流程再造的角度对政府电子化服 务作了探讨,如浙江大学的李靖华在他的硕士论文中就系统地介绍了政府流程再造对 公共服务的运行机制的影响,并提出前后台的服务模式;有的学者还分析、借鉴国际 电子化服务经验来促进我国政府电子化服务的发展等等 这些学者对我国的政府电子化服务作了研究或介绍,但是在深度和广度方面还有 待进一步加强目前,国内还没有一本对电子政府公共服务作系统研究的专著,大都 是在研究电子政务和电子政府时顺带介绍,且大都是一些基本性
18、问题和技术性问题。 三、本文的写作定位 笔者在分析研究国内外学者对电子政府公共服务研究的基础上,通过对电子政府 公共服务涵义、特点的分析具体阐述了电子政府公共服务的运行机制,这是保障政 我国电子政府公共服务研究序言 府电子化服务顺利进行的有效方法,并就此提出了电子政府公共服务发展基本策略 最后,针对且前国际、国内研究机构在进行电子政务绩效评估时,只是把政府电子化 服务作为其中的一个重要指标,而没有针对电子政府公共服务来构建一个公众满意度 测评模型的情况,在借鉴了美国顾客满意度指数模型的基础上,尝试构建一个我国电 子政府公共服务的公共满意度测评模型,旨在能促进我国电子政府公共服务的改善。 4 我
19、国电子政府公共服务研究 第一章电子政府公共服务概述 第一章电子政府公共服务概述 一、公共服务的内涵与传统政府公共服务的特点 ( 一) 公共服务的内涵 电子政府需要实现政府公共服务电子化,政府公共服务电子化是电子政府的核 心为了更好地理解这个概念,我们首先需要理清公共服务的涵义。 所谓公共服务( P u b l i cS e r v i c e ) 有广义、狭义两种观念广义的公共服务观 点认为,政府、非政府公共组织为社会提供的管理和服务都属于公共服务如政府制 定的法律和政策、提供国防安全和社会稳定、基础设施、宏观经济稳定、环境保护等, 其依据是一些专家提出的管理就是服务的理论,把管理也视为服务。
20、狭义的公共服务 观点认为,政府、非政府公共组织对非管理类公共事务的处理才是公共服务。如社会 福利、救灾消防、市政设施建设其理论依据是把社会公共事务划为管理类公共事务 和非管理类公共事务。前者是政府制定政策( 俗称“领航员”、。裁判员”) ;后者 是执行具体的政策( 俗称“划桨”、“服务员”) 政府的职能也因此划分为管理 职能和服务职能两方面笔者赞同第二种公共服务观点。即;公共服务是除了对公共 政策的制定及监督实旅之外的社会公共事务的处理而产生的公共物品。 公共管理理论认为:尽管政府扮演着多种角色,承担着很多方面的功能,但管理 和服务是政府最基本的两大职能是管理和服务,两者相辅相成,缺一不可。但
21、长期以 来,各国政府过多地偏重第一项职能,强调管理,忽视第二项职能,使服务变成了口 号,从而不能适应人们群众日益增长的社会公共需求。为此,各国政府纷纷实施改革, 推进政府由管制型向服务型转变,以“公众为中心”作为政府服务理念,利用信息技 术和其他相关技术所能提供的各种工具和手段,期望建立一个高效率、低成本、有回 应力、负责任、具有更高服务品质的政府 1 9 9 3 年,美国副总统戈尔发起了名为“国家绩效考察”的运动,用以检视美国政 府在管理和服务方面所存在的弊端。在这场运动中,构建电子政府被作为一个重要的 改革方向提出来。电子政府的英文名称是E - G o v e r n m e n t,其原
22、意是利用网络技术 来构建一个“虚拟政府”,从而使公众能够方便、快捷地享受政府服务。因此,电子 政府的核心任务是通过电子化手段为公众服务。 我国电子政府公共服务研究 第一章电子政府公共服务概述 ( 二) 公共服务的特点 电子政府公共服务与传统公共服务一样,在本质上都属于公共服务,具有公共服 务的共性。这些共性包括以下方面: 1 普遍性就其服务对象而言,公共服务的对象具有普遍性其服务对象不仅仅 是政府自己,不仅仅是社会上特定的少数人或组织,而是社会上的各类人群和组织, 即大众化的服务。 2 公益性。公共服务提供带有公益性质的公共物品,包括物质产品和非物质产品, 内容相当广泛。物质产品如水、电、气、
23、通信、煤等,非物质产品如安全、医疗、娱 乐等这些服务多是商业组织无法提供、难以提供或不便提供的随着社会的发展, 政府提供的公共服务项目也在不断增多 3 非营利性与商业服务不同的是,政府公共服务是政府职能的一部分,其目的 具有非营利性特征。当然,在为公众和各种社会组织提供服务时,政府也会收取一定 的成本费用但是相对于商业服务而言,政府服务不仅价格更低,而且它不是为了完 成股东的盈利计划,没有既定的赢利目标。 ( 三) 传统政府公共服务的弊端 传统政府公共服务的组织结构、职责边界、业务流程等都是按照政府治理的主观 需要和主观效率设计的。“这种设计理念,对外不利于服务对象辨识和接受服务,对 内不利于
24、服务效率和效益的提升。”o 其主要弊端如下: 1 层级结构导致公共服务横向协调困难 传统政府公共服务是一种层级结构。这种结构强调制度化、部门职能化,对任何 问题都要由专门设立的机构按照事先规定的规则来处理比如公众的意见与合理化的 建议一般都需要层层批转、签章后才能转到具体的职能部门,最后将办理的结果反馈 回来。这一过程包含许多环节和程序,在大大降低工作效率的同时,又导致部门主义、 本位主义、功能性短视等问题的大量滋生,使公共服务部门领导在工作协调上花费大 量时间和精力 科层制公共服务组织无法解决当今信息化产生的新问题,其结果使公共服务组织 部门分工越来越细,工作流程链条越来越长,组织规模越来越
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 我国 电子 政府 公共 服务 研究
链接地址:https://www.31doc.com/p-3582056.html