[汽车专卖店总经理经营与管理培训教材].ppt
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1、汽车专卖店总经理经营与管理特训,教材 Training Material,2,为什么要学习,市场不断在改变 竞争者不断进步 客户越来越精明 网点越来越专业 竞争越来越激烈,3,课程介绍,一、认清自己现况经营定位 二、总经理角色定位与职务 三、专营店总经理的管理力 四、营业销售的成功关键要因分析 五、如何运作4S店的全面营销 六、服务厂的经营管理,4,第一单元,如何认清自己现况经营定位,5,单元提示,您有省思过自己专营店的经营境况吗? 您对国际和中国的汽车业激烈竞争有充足的应对准备吗? 您能在局势万变的局势下生存并获利吗? 本单元将就以上疑问来共同探讨以下的话题: 如何以国际汽车发展的案例当借鉴
2、 中国汽车发展的过去与未来推测分析 专营店总经理的经营误区分析 4S店的经营获利关键分析 如何掌握汽车市场的万变局势求存求利,6,如何以国际汽车 发展的案例当借鉴,7,汽车业市场竞争现况,供/需 做得出+买得起 买/卖 利+利益 平行/垂直 创意+效率 规模/定着 成本+满意,8,中国汽车市场发展,9,日本汽车市场与管理重点的变迁(一),10,日本汽车市场与管理重点的变迁(二),网点利益,贩卖台数,单台利润,稳定的贩卖台数 商圈攻略计划 来店客掌握 旧客户,稳定的每台利益 贩卖利益管理 降低优惠折价 自设贷款 自设保险 配件销售 贩卖高价车,11,中国汽车发展的 过去与未来推测分析,12,中国
3、汽车市场发展,13,汽车业发展初期,只要有好产品就能卖 只要有经销商就能卖 只要有消费者就能卖 产品+网点+消费者 业绩,14,汽车企业发展中期,有好产品是必备条件 有好广告就能吸引消费者 只要肯降价就会高卖 经销商肯用力就能卖 产品+广告+价格+网点业绩,15,汽车业发展稳定期,好产品是必备 行销策略花招百出 网点已经尽全力 业绩达成常未能如愿 总部+网点+员工压力,16,汽车业发展终期,产品求新求变 营销求新求变 人员战技 专卖店管理,17,正规军才可能赢,18,专营店总经理 的经营误区分析,19,太过强化硬件标准,巨额的硬件投资,投资回收速度慢,经营利润的下降,固定资产投资在1000至1
4、500万元 流动资金要求在1000万元,8-10年,0利润,20,主观判断市场走向,缺乏对历史数据进行系统地收集、统计和整理 市场预测停留在例行公事,不能对销售计划与营销策略的制定提供有效的帮助 预测的方法以定性分析为主,主观、人为的因素较多 较少采用数学模型等定量的方法 缺乏企业内部对市场预测的跟踪与调整,21,依靠降价来实现利润,国际水平,时间,22,依靠降价来实现利润(二),2001-2005:中国汽车将开始出现产能过剩,并引发持续降价,但部分车价仍高于国际市场 ; 2005-2010:汽车市场完全放开,市场作用下的企业快速集中,产能利用率开始上升,价格具有国际竞争力,融入全球市场; 2
5、010- :产业重组完成,出现3-4家全系列制造商,1-2家针对细分市场的制造商;产能利用率良好,市场价格国际化,23,4S点的经营获利关键分析,24,中国4S店VS国外4S店,25,国外成熟市场与中国市场获利点,26,未来中国市场获利点分析(一),27,如何掌握汽车 市场的万变局势求存求利,28,加强软件方面的建设,提升网点的管理经营水平 不断创新销售形式 提升销售队伍的整体素质 拓展多个服务项目 打造自己的服务品牌 提升服务质量,29,提升品牌形象做到品牌营销,品牌营销,30,本单元小结,1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分,准备如何改进?,31,第二单元,总经理角色定位于职务
6、,32,单元提示,作为总经理,您是否清楚知道自己的角色定位? 您是否明白了自己所负的职责? 您对自己专营店的管理是否很满意? 本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题: 1、专营店总经理的角色定位 2、专营店总经理的职务与职责 3、专营店经营管理的六大策略,33,专营店总经理 的角色定位,34,专营店总经理的角色定位(一),知/能/愿/行,35,专营店总经理的角色定位(二),36,专营店总经理的角色定位(三),37,专营店总经理 的职务与职责,38,专营店总经理组织与管理,人员调配、组织、团队建立及弹性支持 保证营业组织的顺畅,防止组织僵化,39,专营店总经理规则制定、执行与维护,40,专营店总
7、经理策略制订,41,专营店总经理沟通与协调,与汽车生产厂家的沟通协调 与客户的沟通协调 与公司员工的沟通协调 需要创造容易沟通的场所 作业人员规范化的沟通角色定位 良好的沟通机制,部属意见能够充分反应,42,专营店总经理的士气激励,激励员工彼此互相尊重,共同达成任务 创造活波明朗的工作环境 激发团队精神,共享组织之成就感 目标明确、态度积极、上班充满充实感,43,专营店总经理的业务拓展,建立产品营销体制 随时保持积极的业务开拓企图 拓展经销优势品牌 拓展其他售后服务项目,44,专营店总经理的作业效率化,以身作则带动全体成长 淘汰工作中存在的拖拉现象 建立系统品质及作业改进与执行系统,45,专营
8、店经营管理 的六大策略,46,专营店经营管理六大策略,销售策略:包括整车销售与售后服务销售 人力资源策略:提高销售与售后服务的专业度 发展策略:包括业务拓展与服务项目拓展 财务策略:包括融资与成本控制等 咨询策略:资料与信息库管理 优质售后服务策略:提高售后服务质量以及工 单的提高等,47,专营店销售策略(一),价格策略 稳定 先进,品牌策略 品质 服务 广告,促销策略 赠品 利率 合购 内促,渠道策略 开发 回购 展示 介绍,48,专营店销售策略(二),49,专营店人力资源策略,50,专营店发展策略,51,专营店财务策略,52,专营店咨询策略,53,专营店优质售后服务策略,54,本单元小结,
9、1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分,准备如何改进?,55,第三单元,专营店总经理的管理力,56,单元提示,作为总经理,您是否能在店内运用正规的管理手段? 您是如何设定营业目标,运作市场营销操作系统的? 公司的客源经营管理策略是否有效? 你是如何将营销行为落实到业代日常工作中的? 本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题: 如何运用正规管理手段 营业目标如何设定 如何运作市场营销操作系统 营业目标达成的客源布局 各项客源经营管理策略 如何将营销行为落实到业代日常工作,57,如何运用正规的 管理手段,58,管理的定义,管理是 透过别人完成事情 管理是 工作绩效与人际关系兼顾 管理是 科
10、学也是艺术,59,如何实现正规管理,锁定目标 正确指导 适当授权 定时检核 轻松幽默 适时修正,60,正规的管理手段(一),聪明的SMART法则 specific 具体的 measurable 可以衡量的 attainable 可以达到的 relevant 和其它目标具有相关性 time 具有明确的期限,61,正规的管理手段(二),清晰明确的6W2H 1、Who-谁负责这个工作? 2、Whom-这项工作的服务和汇报对象是谁? 3、Why-为什么要做这项工作? 4、What-这是什么样的工作? 5、Where-工作的地点在哪? 6、When-工作的时间与期限? 7、How-完成工作所使用的方法和
11、技巧? 8、How much-完成工作所需要费用?,62,企业职员心态分析,新进人员 雄心壮志、满怀憧憬、期望表现、乐于学习 半新人员 壮志依旧 、憧憬不定、努力表现、无处学习 资深人员 壮志未酬 、憧憬幻灭、表现不易、不愿学习,63,管理风格的制定,授权型 充分信任、发挥自如(缺乏指示、逾越指示) 协商型 关怀部属,支持鼓励(浪费时间,推诿责任) 指挥型 任务明确、纪律严明(专横跋扈、互动太少) 监督型 带头示范,耐心教导(干涉过多,信任不足),64,不同管理风格的应用,65,营业目标如何设定,66,为什么要设定目标,有了目标会使绩效有所改进 设定目标并设法达成,会使个人获得满足感 达成目标
12、可以建立信心。 设定目标可给自己提供任务。,67,设定营业目标应注意的事(一),目标的品质要好 实际可行的。 明确而数量化的 有时间限制的 可以测量或观察的,68,常用网点管理指针(一),指针一:销售台数及销售达标率 衡量网点当期销售状况,并与目标比较,作为 业绩控管及经营最重点指针。 指针二:营业收入 衡量网点营业收入状况及同时可衡量、分析网 点之营收来源。 指针三:营业毛利率、营业净利率 衡量网点最生要指针经营利益,毛利率可衡量 营收产品结(国产车、进口车)或价格防御能 力,另营业净利可衡量管销费用 指针四:贷款率 用以测量客户采分期购买向公司办理贷款比率, 并掌握业代向公司申贷,提高公司
13、分期利益,指 针率愈大愈佳,69,常用网点管理指针(二),指针五:分其应收款回收率 准时剑客,及时催收 指针六:保险投保率 设立检核点,落实检核 指针七:续保达标率 落实一、二、三年客户跟催 指针八:取车回厂达标率 下方业代,接待责任与奖金制度 指针九:单台配件金额 预定车、收款、交车、的关键时刻促成 指针十:网点战力与业代战力 以业内业代平均战力水平为指标分析网点战力平均值,70,常用网点管理指南(三),指针十一:网点销售分部 了解网点销售至其它区域数量占网点总领牌数的构成比,以了解该网点之客源分布情形,并衡量责任经营商圈经营能力,网点销售分布于分散。 指针十二:网点商圈市场占有率 衡量网点
14、责任经营商圈经营能力,及在责任商圈市场占有率,比率愈小表示市场及商圈经营能力愈差。 指针十三:业代离职率 设定业代离职率的标准 指针十四:市调成绩 掌握CSI、SSI、JDPOWER的水平,因为这些指标将影响到三年后的业绩。 指针十五:客户管理数成长率 从老客户回购介绍与潜在客户的成交率来精算管理成长率。 指针十六:业代成交率 从潜在客户与有望客户的成交数来推算业代成交率,71,服务厂管理指针,指针一:服务厂营业收入及达标率 指针二:进厂维修台数 指针三:营业毛利,税前净利 指针四:售服配件营收(如:轮胎等) 指针五:一万公里回厂率 指针六:人员生产力,指针七:车位生产力 指针八:每车生产力
15、指针九:应收帐款回收率 指针十:零件周转月数 指针十一:抽点正确率 指针十二:保固索赔款合格率 指针十三:CS市调成绩(CSL) 指针十四:直间人员比(7:3或8:2),72,设定营业目标应注意的事项(一),上下串连,彼此承诺 -总目标必须与组织内各单位目标呼应,并让同仁体认其重要性。 -目标必须将最高主管的目标到最基层主管的目标串连 -目标应该明确到能各阶层人员了解而且能够接受。 -目标必须结合名部门最主要的优点、创造力及资源于一体 -目标必须能激发创造力,并能提升共和绩效。,73,设定营业目标应注意的事项(二),对现况的检核 -市场总值 -市场走向 -竞争状况 -市场占有率 -市场目标 -
16、行销策略 -行销成本 -整体规划,74,如何运作市场营销操作系统,75,汽车业的营销状况分析,卖方转变为买方 销售与售后脱钩 利润来源单一化 缺乏中间管理层 人员培训不完善 顾客为长期经营,76,汽车业市场营销的趋势与走向分析,市场营销要以顾客为主轴的中心思路 满足分众的模块式营销法 以服务来创造企业的价值,77,汽车业市场营销管理应注意事项,市场份额 营业获利 产品销量 品牌形象 速度 管理 战斗力 广告宣传,78,汽车业市场营销策略的拟定4P,Product :产品 Price :价格 Place :渠道 Promotion :促销,79,产品策略( Product),80,价格策略(Pr
17、ice),价 格,成本利益,变量价格,改 善,利 益,81,渠道策略(Place),82,促销策略(Promotion),83,营业目标达成的客源布局,84,网点贩售观念演化,85,客源数量分析,?%,?%,?%,?%,86,客源利润分析,?%,?%,?%,?%,87,营业目标在客源上的分配分析,88,营业目标在客源上的分配分析,89,客源管理的目标,“提高客户满意度、降低客户流失率” “满足客户需求、提高利润率” “提高市场占有率” “提高回购与介绍率”,90,各项客源经营管理策略,91,顾客经营的策略,92,过去客户VS现在客户,93,顾客类别分析图,哀家:知识力低、诉求力低 亲家:知识力
18、高、诉求力低 伤家:知识力低、诉求力高 仇家:知识力高、诉求力高 (哀家、亲家只占20%;而伤家、仇家却占80%),94,有望顾客判定表,95,顾客的经营管理方法,1 - 10项:B级 1个月内以上买车 11-20项:A级 预定1个月内卖车 21-26项:H级 预定1周内卖车,96,B级顾客经营方式(一),1 - 10项:B级 1个月内以上买车 类别判定: 一、已经知道顾客的名字、地址、电话 二、拿到顾客的名片 三、谈到顾客公司的情况 四、聊到顾客的学历、背景 五、知道顾客的兴趣 六、提到目前用车的情况 七、询问到客户购车的需求及想法,97,B级顾客经营方式(二),顾客经营与跟踪方式 一、将顾
19、客信息列入潜在顾客的卡片中 二、与顾客沟通的内容及重点记录于潜在 顾客卡片中 三、与顾客沟通后当天下班前寄出慰问函 及客户需要的信息,98,B级顾客经营方式(三),四、顾客跟踪 (一)顾客沟通后的48小时内进行一次跟进,延续上次的沟通话题,将顾客跟进内容记录于顾客卡片中,并在次判定顾客级别。 (二)与第一次跟进的48小时内进行二次跟进,主动的拉近与顾客的亲和关系进行A级促进,如顾客短期内(一个月内)无购车意愿仍保持在B级 (三)经过2次的跟进如顾客还是保持在B级,未来的跟进方式采用一周跟进一次,并将每次的跟进沟通内容记录于潜在客户信息卡中。,99,A级顾客经营方式(一),11-20项:A级 预
20、定1个月内卖车 类别判定: 一、与顾客的谈话累计超过两小时 二、沟通过程中聊了不少以外的话题 三、相谈甚欢能开玩笑 四、顾客主动交出销售人员的名字 五、约好下次沟通的时间,100,A级顾客经营方式(二),顾客经营与跟踪方式 一、将此组顾客的相关人员进行关系促进 (一)影响者:例:儿女、朋友.等:争取认同,收集决策者的相关信息。 (二)使用者:用车人:强调商品的性能、安全及便利性。 (三)出资者:强调同级车的性价比,突出商品竞争力 (四)决策者:将其他三者的满意倾向融合告知 二、跟进的模式与B级相同频率,101,H级顾客经营方式(一),21-26项:H级 预定1周内卖车 类别判定: 一、顾客已确
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