组织行为学沟通.ppt
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1、仅仅几句话有可能决定生与死的命运?,1990年1月25日晚7点40分,阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11 277.7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机杨仅需不到半小时的时间,这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而,此后发生了一系列耽搁。 首先,晚8点整,肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的问题,他们必须推迟降落.之后, 机长向机场多次报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这 一信息,但在晚9点24分之前,没有批准飞机降落,在此之间,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分 危急的信息,但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们
2、 燃料供给显现了危机。,仅仅几句话有可能决定生与死的命运?,晚9点24分,52航班第 一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差,因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时,机组成员再次提到他们的燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。 晚9点32分,飞机的两个引擎失灵,1分钟后,另两个也停止了工作,耗尽燃料 的飞机晚9点34分坠毁于长岛。,当调查人员考察了飞机座舱中的磁带与当事的管理员交谈之后,他们 发现导致这场悲 剧的原因是沟通的障碍。 首先,飞行员一直说他们“燃料不足”,交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话,如果飞行 员发出“燃料危急
3、”的呼声,管理 员有义务优先为 其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是,52航班的飞行员从未说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直未能到飞行员所面对的真正困境.,其次,52航班飞机员的语调 也并未向管理员传递燃料、紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练,可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑,但他们向肯尼迪机场的语调却是冷静而职业化的。 最后,飞行员的文化和传统以机场职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报紧急情况之后,飞行需要写出大量的书面汇报。另外,如果发现飞行员在计算飞行过程 需要多少油量方面疏忽大意
4、,联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下,飞行中的专业技能和荣誉感可以变成赌注。,沟 通,“心心相印,息息相通” “理解万岁” 一、人际沟通 二、组织沟通 三、有效沟通,沟通是管理的必要前提,“理解他人和让他人理解是人际互动的根本问题。”(库什曼) “沟通对于管理人员是非常重要的。因为在贯穿管理的全过程中,这一活动是不可缺少的,无论计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成,都必须以有效的沟通为前提”。(斯通纳),邹忌讽齐王纳谏中记载 邹忌入朝见威王,曰:“今齐地方千里,百二十城,宫妇左右,莫不私王;朝廷之臣,莫不畏王;四境之内,莫不
5、有求于王。由此观之,王之蔽甚矣!”王曰:“善。”乃下令:“群臣吏民,能面刺寡人之过者,受上赏;上书谏寡人者,受中赏;能谤议于市朝,闻寡人之耳者,受下赏。”令初下,群臣进谏,门庭若市。数月之后,时时而间进。期年之后,虽欲言,无可进者。燕、赵、韩、魏闻之,皆朝于齐。此所谓战胜于朝廷。,人际沟通,Communication 中译:沟通、传播、通信、交通 语出左传:“哀公九年,秋,吴城邗(han),沟通江淮” 引申义为彼此相通 作为专业术语,专指信息的传递和交流 沟通依其发生的主客体归类,可分为人际沟通、人机沟通、机机沟通,人际沟通定义,“一种双边的、影响行为的过程: 在这个过程中,一方有意向地将信息
6、编码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方,以期唤起特定的反应或行动”,2特性,(1)社会性 (2)选择性 (3)主动性 (4)互动性 (5)符号性 (6)干扰性,沟通过程模式分析,说/写 媒体 听/看,二、组织沟通 (一)概念,1定义 组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递,即组织中的人际沟通 “组织沟通通过建立起一种情境来影响组织成员之间的人际沟通和人际关系”(库什曼),2功能,(1)传达信息 (2)心理保健 (3)联络人际关系 (4)塑造企业文化,(二)方式,1、人际沟通的一般方式 (1)言语沟通与非言语沟通 (2)单向沟通与双向沟通 2、组织沟通的特殊方式 (1)正式沟通与非正式沟通
7、(2)下行、上行与平行沟通,信函 + + + 报告备忘 + + 电报 + + 传真 + + 手册 + + 布告 + + 互联网络 + +,面谈 + + + + + 电话 + + + + + 开会 + + + 讲演 + + + 联网电话 + + 闭路电视 + + +,易获得 低成本 高速度 直接性 受关注,表7-1 沟通媒介(渠道)特性比较,口头,书面,电子媒界从书面沟通中独立分开,班组长,副总经理 (生 产),副总经理 (销 售),副总经理 (财 务),厂 长,车间主任,总经理,自上而下的沟通 手谕 报告 通告 公司内部刊物 公司手册,自下而上的沟通 建议制度 随时接纳职工的政策 管理阶层听取
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