96128信息联络员培训.ppt
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1、96128信息联络员培训,培训内容,96128政务信息查询专线建设管理 96128专线联络员职责 96128政务信息查询专线电话服务流程 近期工作要求 96128专线联络员服务规范和电话礼仪,培训背景、目的和要求,云南省“阳光政府”四项制度 省人民政府文件 云政发200940号、41号。 重大决策听证制度 重要事项公示制度 重点工作通报制度 政务信息查询制度 从2009年3月1日起在全省县级以上行政机关推行,意义,为促进政府决策科学化、民主化,增强政府行政行为的透明度,畅通公众了解政务信息的渠道,扩大公众对政府工作的监督范围,建设阳光政府。 是我省面对新形势、新任务、顺应经济社会发展变化、完善
2、政府自身建设体系的重要组成部分,是政府自身建设的又一项重要举措。 从制度上保障人民群众行使民主管理和民主监督的权利,实现人民群众对政府工作的知情权、表达权、参与权和监督权。 强化对行政权力的监督和制约,有利于促进政府自身建设,提升政府的执行力和公信力。,政务信息查询的途径和手段,政府信息公开网站 网络查询平台 96128政务信息查询专线电话 其他方式,工作进展,4月30日开通了全省的网络查询服务 5月初,开通了重大决策听证、重要事项公示和重点工作通报的网上发布平台 目前已完成96128的技术平台搭建和基本数据录入,目的和要求,省政府要求西双版纳州96128政务专线于5月31日前开通,进入试运行
3、调测阶段。 本次培训的目的是让联络员了解96128政务专线的运作流程和服务规范 要求各单位联络员认真学习,严格按照规范工作,一、96128政务信息查询专线建设管理指导意见,建设内容,由省工信委牵头,通过招标确定服务商、购买基本服务建设16个政务信息查询中心。通过查询专线,由查询中心话务人员提供指引信息,面向公众提供相关政务职能部门转接查询,由各行政机关联络员承接信息服务。 除国家统一规划的政务服务热线,原则上不再新开设政府热线,若有特殊要求,需按程序报省政府审批。,设备及运行环境建设,呼叫中心:15个州市96128政务信息查询专线由省电信公司统一提供平台,合理确定话务座席人数。五位短号“961
4、28”作为全省政务信息查询专线统一接入号码,也是政务信息查询专线投诉服务的统一接入号码。,设备及运行环境建设,硬件设备:服务提供商提供服务器软硬件建设。 联络员专线话机由各部门负责配备,各部门至少配备1部,查询量大的可考虑配备2到3部。,职责分工,一、各州市人民政府负责本州市查询专线建设管理工作。我州的96128牵头机构是州信息产业办。对96128话务员无法明确转接部门的查询信息,由政务服务中心统一区分并转交或分发至相应行政机关进行处理。负责96128联络员队伍建设,组织好各级行政机关联络员的业务培训,保证政务信息查询工作规范、畅通、有效运转。联络员、专线电话等信息若有更新,应在7个工作日内以
5、书面形式和电子邮件报本地区政府信息查询主管部门。 法律法规授权组织、委托执法单位的政务信息查询工作由其行政主管部门指导、管理和监督。,职责分工,二、各行政机关96128联络员为首问责任人,要严格遵守96128政务信息查询专线联络员服务规范,在法定工作时间内负责接听96128专线转接的电话,热情、全面、准确地答复群众的问询。,职责分工,三、各级监察机关对本级行政机关开展政务信息电话查询工作情况实施监察,并及时调查处理群众针对政务信息电话查询提出的举报投诉。督促检查的重点是96128政务信息查询专线连接的畅通和各单位服务电话在法定工作时间的及时响应;对话务受理人员、办理人员及办理时限等过程的服务态
6、度、服务质量等方面的监督。,职责分工,四、服务商职责: 96128政务信息查询专线的运行维护工作 将公众查询电话准确转接至各相应部门联络员 对各中心话务员进行技能培训,配合各州市牵头单位和各行政机关对信息联络员进行培训 统计专线查询的受理、转交和答复情况 设立投诉通道,建设语音信箱和答复满意度评价系统,定期上报各项统计报表 根据话务量合理安排话务员座席数,确保96128政务信息查询专线的畅通。,保障措施,一、组织机构和人员保障。州级各单位和各县市政府负责落实查询专线组织机构和负责人,切实组织协调好本地区本部门96128政务信息查询专线建设管理工作以及后续建设、运行及管理的组织协调工作;各行政机
7、关及时明确信息联络员和服务电话。 二、经费保障。省财政统一安排96128政务信息查询专线建设资金,各地各部门也应落实相关的工作经费,配备必要的硬件设备,保障工作的顺利开展。,保障措施,三、管理制度保障。要积极建立完善各地、各部门政务信息电话查询工作和管理制度。抓紧制定96128政务信息查询专线管理办法,建立内部考核机制,探索建立政务信息授权使用制度。 四、培训保障。落实首问责任制,加强话务员和联络员服务培训,提高政务解答能力,切实保障查询专线工作的规范有效。,保障措施,五、监督检查保障。加强督促检查,对回复效果好、服务质量高的部门进行表彰,对延期或未回复、服务态度恶劣的地区及部门进行通报批评,
8、实施行政问责。监督检查工作直接由各级监察部门负责。,二、96128专线电话工作流程,96128专线电话工作流程,(一)整体流程,环节1:用户拨打接入,公众用户通过拨打96128政务信息查询专线接入96128政务信息查询服务呼叫中心,由话务员进行预受理,进入环节2。 环节2:预受理,由话务员主动询问用户需求类型,并确定是投诉、基础信息查询还是业务咨询,明确需求类型后,由话务员进行引导,业务咨询进入环节3;投诉进入投诉处理流程;基础信息查询直接由话务员答复。 环节3:话务员通过查询知识库,判断是否为授权解答信息,如是则根据授权内容进行解答,如不是则进行引导服务,并提供转接或报号服务。 环节4:引导
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