电话咨询分析.ppt
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1、电话咨询现状分析,Analysis of the status of telephone consultation,存在的现象,我们的对策,一问一答(我们是被动回答)患者问价格、问治疗手段、了解病情、治疗的感受(疼痛与否)。,先声夺人(先问、介绍)我们先做医院介绍、再依次声明、赢得信任、深入询问。,存在的现象,我们的对策,回答零散(不系统前后矛盾)如早泄有一般由心因性的、器质性(神经敏感度高、前列腺炎、外伤引起的等)。,规范内容(分步、慨括)罗列各种常见疾病的原因、有序的进行整合、使我们说出来更有条理性。,存在的现象,我们的对策,价格陷阱(只能说出其范围)患者经常询问前列腺炎需要多少钱?我们在
2、患者消费能力不清的情况下只能说出大楷范围。,细说原因(前提、选择)我们应该先说检查的价格,在患者的具体承受力清晰时,再说出一定的范畴。,存在的现象,我们的对策,信息不全(了解片面的信息)我们被动回答问题,只能出现患者对我们的了解多;专家询问是有技巧有必要问年龄、职业等。,多问少说(综合、分析)我们需要认真地询问患者的各种信息、病情的起始、是否就诊、前后对比等。,存在的现象,我们的对策,抵触心理(讲自己观点想法)患者经常说一些假的信息给我们如假的年龄、假的职业等,说到底是对我们的信任不够。隐私性与怀疑的心理是主要因素。,阶段询问(按部就班)我们三步骤,先介绍医院情况,再保密性、其次是尊重患者的权
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