05、顾客抱怨与顾客满意监控程序.doc
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1、重庆速腾机械制造有限公司文件编号:QP-05程序文件版 本:A/0顾客抱怨与顾客满意监控程序页 码:4/41 目的 了解顾客对公司产品的质量、服务、交付等方面的满意程度,通过改进提高顾客满意度。2 适用范围适用于对顾客抱怨的分析改进及顾客满意度的监控和评价。3 职责3.1 计划供销部负责顾客满意度的监控和管理;负责组织顾客抱怨(投诉)的处理。 3.2 公司相关部门配合计划供销部对顾客投诉的处理;协助顾客满意度的调查。4 定义4.1 顾客抱怨(投诉)分严重抱怨(投诉)和一般抱怨(投诉)。4.1.1 严重抱怨(投诉):指由于产品出现严重的性能失效等故障导致顾客(主机厂、成车厂、市场用户)强烈不满,
2、向社会、政府新闻媒体/法院提出诉讼、曝光或批量退货、成车 “召回”等事故。4.1.2 一般抱怨(投诉):由于产品的适用性、使用舒适性、一般性能故障等原因引起顾客(主机厂、成车厂、市场用户)不满意,形成书面意见(质量信息、函件等)向维修站、成车厂反映的事件。5 工作程序5.1 作业流程见附件。5.2 顾客抱怨(投诉)的处理5.2.1 当发生顾客抱怨(投诉)时,计划供销部组织相关部门按销售管理程序进行处理。5.3 顾客满意度调查的内容:5.3.1 产品质量状况;5.3.2 技术状态;5.3.3 售后服务表现;5.3.4 产品交付业绩;5.3.5 顾客要求的相关目标完成情况。 5.4 顾客满意度调查
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