知识工作效率度量方法研究评述1.doc
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1、精品论文知识工作效率度量方法研究评述1易树平,李发权,伍佳 重庆大学机械工程学院,重庆 (400030) E-mail: 摘要:知识工作效率度量问题成为现代管理的一个瓶颈,国内外相关研究处于探索阶段。文章将目前的知识工作效率度量方法归纳为基于投入和产出的方法、基于作业分析的方法和 基于功能分析的方法三种类型,并对其进行比较和评析。国内未提出直接的度量方法,但形成了两条研究路径,一是继承传统工作研究的思想,二是从知识工作结构属性研究着手。文中分析了目前仍然没有一个统一的度量方法的主要原因,探讨了度量方法所涉及的效率维度 问题。关键词:知识工作效率;度量方法;效率维度;评述 中图分类号:C939知
2、识工作已成为现代社会价值和企业价值创造的主体,而经典的度量体力劳动效率的理论和方法却不能完全适用于知识工作,知识工作效率的度量问题成为现代管理的一个重要瓶 颈。Drucker1指出:“没有度量就没有控制,没有控制就没有管理。”可见,知识工作效率的 度量对于现代管理具有重要意义,找到度量知识工作效率的有效而可行的方法就能为提升知 识工作效率开辟路径。正因为如此,知识工作效率的度量方法日益成为研究热点。虽然目前 国内外的相关研究还处于探索阶段,但是学者们针对不同环境下或不同类型的知识工作提出 了各种度量方法和研究框架,推动了知识工作效率度量研究的进程。本文将这些度量方法归 纳为基于投入和产出的方法
3、、基于作业分析的方法和基于功能分析的方法三种类型,并由此 展开论述和评析,对知识工作效率度量方法的研究状况做一个系统的梳理和思考,供相关研 究者参考。1.知识工作效率度量方法分类评析1.1基于投入和产出的知识工作效率度量方法依据投入和产出的逻辑关系,这种类型可以细分为以产出为度量指标的方法、基于投入 产出比率(O/I)的方法和以投入产出的价值增量为度量指标的方法三种,见表 1。 知识工作效率度量方法研究可追溯到 Garvey 等人2提出的物理学界和社会学界之间的工作 效率比较问题。当时占主流的是以发表的文章数量来度量学术工作效率。但由于出版物的质 量水平难以量化,影响了不同领域之间和不同刊物之
4、间的比较,导致这种方法的应用受到限 制。在学术界这种方法仍然在使用,究其原因可能是还没有开发出更好的衡量方法。这种方 法借鉴了传统的工作效率度量方法,具有一定的有效性,但仅考虑学术产出数量而不考虑其 它因素,这是其缺憾。而对于像工程设计、管理咨询这样的知识工作,可能需要同时完成多 个任务,相应地会有多样化产出,既有定量的也有定性的,该如何度量其产出效率, Christopher3提出多产出效率指标(multiple output productivity indicator, MOPI)。他利用量表 技术分析各项定量和定性产出指标的权重,然后对这些产出指标进行加权求和得到效率值。1本课题得到国
5、家自然科学基金资助项目(70671012);教育部高等学校博士学科点专项科研基金(20070611027);重庆市科委自然科学基金计划资助重点项目(CSTC2006BA2033)的资助。- 1 -MOPI 主要包含数量维度和工作重要性维度,其中暗含时间维度。MOPI 方法也由于只考虑产出因素,且产出因素的权重属主观给定,所以应用也受到限制。表 1 基于投入和产出的知识工作效率度量方法分类度量方法类型作者(时间)研究内容效率维度以产出为度量指 标的方法Garvey(1970)2提出不同领域的学术工作效率的比较问题和通过发表的文章数量来度量学术工作效率的方法数量、时间Christopher(198
6、4)3利用量表技术分析得出各项定量产出指标和定性产出指标的权重,然后对这些产出指标加权求和数量、工作重要性、时间基于投入产出比 率的方法Paradi(2002)5将每个决策单元(DMU)的投入和产出与同一环境下的所有其它 DMU 进行比较,来确定每个 DMU的相对效率数量、工作重 要性、时间以投入产出的价 值增量为度量指 标的方法Davis7(1991)Merrifield(1994)8用知识员工的产出价值与所耗费的人力资源成本 之差来衡量知识工作效率数量、时间有些学者试图将传统的 O/I 方法引入知识工作效率度量领域,而 Thomas 和 Baron4总结自 1974 年至 1992 年的相
7、关文献后指出,传统的 O/I 方法不太适用于知识工作。他们总结出 三个原因:(1)与简单、高重复性的传统工作相比,知识工作过程复杂、非结构化程度高, 许多环节不易观察;(2)知识工作中知识被大量使用,知识既是一种投入资源,又是一种产 出形式,无论是知识投入还是知识产出,两者都是无形的,不易度量;(3)传统的 O/I 方法存 在一个固有缺陷即对产品价格不敏感,例如,在同比条件下产出量提高了一倍,可为了赢得 市场同时将产品价格减半,这样效率虽有了实质性提升,但由简单的 O/I 公式得出的效率值 仍保持在原来水平。因此,Thomas 和 Baron 认为不能简单照搬传统的 O/I 公式。但 O/I
8、方法的基本思想并没有被完全否定,国外一些学者对其进行了发展和深化,并主 要围绕各项投入和各项产出的权重分配,与非结构化因素的量化问题而展开。Paradi 等人5 将数据包络分析(data envelopment analysis, DEA)方法进行改良以解决这些问题,并在 1998 年用其分析加拿大贝尔公司(Bell Canada)39 个工程设计团队的工作效率。其他学者纷纷从不 同角度对 DEA 原始模型进行修正,使其日臻完善,成为知识工作效率分析的主要方法之一 6。DEA 的优点在于:(1)能同时对决策单元的多项投入和多项产出计算相对效率;(2)决策 单元各项投入和产出的权重不是主观给定,
9、而是由实际数据计算得出,这是其突出优点。其 缺陷是没有考虑不确定性因素和测量误差,而且要求决策单元之间具有可比性,否则结果将 失去意义。而采用计算价值增量方法的要数 Davis7和 Merrifield8。他们考虑的是知识员工产出价 值与人力资源成本的差值,净价值越大效率就越高。这种方法用于销售人员、管理顾问等比 较容易,而用于设计人员、系统维护人员等比较困难,因为其工作成本难以分配,产出的直 接价值难以计算。另外,这种方法将人力资源看作成本的观点与 Drucker 在文献9中的观点 相反,Drucker 认为知识工作者应被视为资产而不是成本,因为知识工作者是一种投资,他 们现在所创造的价值并
10、不代表他们潜在的价值和将来对组织能够做出的贡献。上述方法都基于投入和产出的逻辑关系,但在应用上存在较大差别。以产出为指标的方 法因为仅考虑产出数量,权重靠主观分配,所以应用受限;计算价值增量的方法,其适用范 围取决于成本是否易于分配和产出的直接价值是否便于计算;而 DEA 经过改良能够较好地- 8 -处理多投入和多产出因素的权重分配问题与非结构化因素的量化问题,成为知识工作领域处理多投入多产出的效率问题的一种主要分析方法。1.2基于作业分析的知识工作效率度量方法这种方法较早的是 Brisley 和 Fielder10提出的工程作业分析法(engineering operations analy
11、sis, EOA)与 Overby11论述的“多点纪要测量”(multi-minute measurement, MMM)。它们都 采用工作抽样获取数据,确定工作单元的标准时间。不同的是,EOA 采用随机抽样来分离 智力活动和例行活动,而 MMM 则根据预定时间间隔取样。EOA 集中从数量、有效性、创 新性、时间这四个维度来度量效率,而 MMM 没有考虑其中的有效性维度。EOA 和 MMM 对于如何划分工作单元没有给出明确的解决办法,Ray 和 Sahu12对此进 行改进,提出基于作业的效率度量方法(operations-based productivity measure, OBPM),其工
12、 作流程见图 1。他们没有从工作单元层次进行工作分解,而从更宏观的层次将知识工作分解 为例行工作和非例行工作两类。并对 EOA 的维度进行修改,删除数量和创新性两个维度, 增加工作可变性、自主性、协同性、工作时间可变性 4 个维度,是现有文献中考虑维度最多 的。Ray 和 Sahu 假设效率与指标呈线性关系,构造例行工作和非例行工作的效率模型。Ray 和 Sahu 同时也指出建立非线性关系模型以更好地反映效率与指标之间关系的可能性,不过 目前未见到有关他们对非线性关系模型进一步研究的报道。第一类:例行的、重复 性的知识工作开发两类知识工作的效率度量模型(包含九个效率指标)o 工作可变性o 工作
13、开始解和结束阶段的决策独立性将知识工作分成 两类确定这两类知识工作之间的 关系o 工作中间阶段的依赖性o 团队内部的交互性o 工作时间的可变性o 与外界的交互性o 工作的协调性第二类:非例行的、非重复性的知识工作o 多种工具的配置状况o 个人时间利用状况图 1 基于作业的效率度量方法(OBPM)工作流程来源:根据 Ray & Sahu (1989) 12整理而对于知识专业化分工和智力活动不易观测给作业分析带来的困难,Sink13提出规范化 效率度量方法(normative productivity measurement methodology, NPMM)。其规范性在于使用 结构化工作流程,
14、并将被测试知识员工引入效率度量工作。Sink 认为这样可以使测评人员 与被测试知识员工在度量什么和如何度量的问题上取得一致。他意识到不同工作环境下知识 工作潜在的差异性和知识工作者参与效率度量工作的重要性,因为知识工作者对其任务和效 率度量的潜在标准能够更好地理解。与 Sink 持相同观点的是 Picard14,Picard 在“质量与活 动的测量”(measuring quality and activity, MQA)中要求被测试知识员工每隔两小时记录一次 自己的活动,包括思考、组织、信息获取、网络构建等,通过将这些活动及工作质量的数据 与产出数据结合分析,测评人员就能确定效率。两者不同之
15、处在于前者侧重团体工作效率, 后者侧重个体效率。另外,Picard 第一次使用质量指标。其他研究者如 Drucker9、Davenport等人15也分别强调质量是表征知识工作效率的一个重要维度。 从上述基于作业分析的方法的发展轨迹可以看出,方法之间具有继承性,并不断克服先前方法的不足而得以改善。EOA 和 MMM 确立了工作抽样的方法,在效率维度上有了扩展, 但对于如何划分“工作单元”没有一个行之有效的办法。Ray 和 Sahu 对此进行改进,从更宏观的层次分解知识工作,并拓展维度范围,建立了效率与指标之间的线性关系模型 OBPM, 获得广泛应用。Sink 为克服知识专业化分工给效率度量带来的
16、困难,开辟了将被测试知识 员工引入效率度量工作的先例。Picard 又在其基础上首次将质量指标应用于效率度量。1.3基于功能分析的知识工作效率度量方法20 世纪 70 年代,为估算软件规模,IBM 公司研究发布了功能点分析方法(function point analysis,FPA)。FPA 一经出现立即引起软件业界的极大兴趣,并迅速由单纯的软件规模估 算工具发展成为软件工程领域占主导地位的效率度量方法之一。Bok 和 Raman16指出基于 FPA 的效率由功能点数量与编制程序所花费的时间来计算,这些功能点由一定数量的命令 组成(命令不能理解为代码行)。Wrigley 和 Dexter17认
17、为功能点的测定从根本上讲是主观 性的,其准确性依赖于分析人员的技术水平和经验。Bok 和 Raman 对功能点数目能否独立 于编程语言也表示怀疑,并通过实证确认了对 FPA 至关重要的三个因素,即组织在 FPA 方 面的知识、功能点效率指标的校准、度量过程的严密性。不过 Bok 和 Raman16认为,相对 于其它诸如使用代码行原始数据作为衡量软件开发效率的方法,FPA 是一种结构化的、比 较准确的方法,它提供了一个可用来比较软件开发人员工作效率的相对基准。但 FPA 毕竟只适用于软件工程领域,对于其它领域知识工作的效率度量,文献中出现 较多的是 Bumbarger18的作业功能分析法(ope
18、ration function analysis, OFA)与 Ray 和 Sahu12 的“目标完成度”方法(completion of goals, COG)。OFA 将客户所提出的单个需求视为功能点, 测度知识员工所完成的客户订单数量;而 COG 方法视单个任务为功能点,测度知识员工所 完成的任务数量与所布置的任务总量的比率。OFA 和 COG 方法都考虑了满意度这个维度, 而没有直接考虑质量维度和时间维度,不过他们都认为,质量和时间可作为任务的组成部分 而被合并到比率指标中。本文将基于作业分析和基于功能分析的知识工作效率度量方法汇总,如表 2 所示。除了 上面介绍的度量方法,国外其他研
19、究者还通过同行评价、调查与访谈、效用函数、认知失误 (cognitive turnover)等来研究知识工作效率的度量19-23,但总体来讲未能形成气候,这里就不 一一赘述。2.国内相关学者的研究路径目前国内学者虽然没有给出直接的度量方法,但从不同角度开展了一些基础性研究,提 出了一些新的观点。有的学者继承传统时间研究的思想,如廖建桥等人24-27将脑力劳动分为 事务性脑力劳动和决策性脑力劳动,并将传统时间研究的方法引入事务性脑力劳动(除了思 考以外的脑力活动)的研究中。在 1996 年至 2004 年间,他们对企业不同层次的管理活动中 事务性脑力劳动的必要时间进行了原始性调查研究,为确立脑力
20、活动的标准时间和度量脑力 工作效率做了铺垫。也有学者从分析知识工作结构属性着手,并在研究方法上有创新。戴昌钧、傅磊和徐华 28运用职务分析法对知识工作进行模块化分解,通过实证,提炼出反映工作结构特征的知 识含量、知识应用、技能、结构化程度、重复性、复杂性、时间长度、自主性等 8 个指标。在此基础上,杨丹和戴昌钧29将“熵”的概念引入知识工作结构分析中,建立了知识工作效率 与知识工作结构熵之间的关系,为知识工作效率度量开辟了新思路。不过,效率是一种结果,而“熵”是用以表征事物无序状态的过程参量,用一个过程参量表征结果变量是否合适值得商 榷。梁军、蒋祖华和陈杰等人30针对产品设计中实例类知识质量参
21、差不齐,给知识重用效率和创新能力造成严重制约的问题,研究了一种知识质量动态定量评价模型,为特定环境下 的知识工作效率度量提供了一条间接思路。总体来看,目前国内学者关于知识工作效率度量问题的研究形成了两条路径,一是继承传统工作研究的思想,二是从知识工作结构属性研究着手。他们的一致看法是,知识工作的 难以测度是导致知识工作效率度量研究进展缓慢的一个非常关键的原因,对知识工作效率的 有效度量有赖于对知识工作过程的深入研究。但由于国内相关研究起步较晚,且对不同环境 下知识工作潜在差异性的研究还比较薄弱,因此国内学者可以考虑在保持目前的研究路径的 同时,进行特定环境下的知识工作效率度量研究。表 2 基于
22、作业分析和基于功能分析的知识工作效率度量方法汇总度量方法作者(时间)研究内容效率维度工程作业分析法(EOA)Brisley & Fielder(1983)10通过随机抽样确定智力活动和例行任务中“工作单元”的标准时间数量、有效性、创新性、时间多点纪要测量(MMM)Overby(1983)11按预定时间间隔取样,确定“活动元素”的标准时间数量、创新性、时间基于作业的效 率度量方法(OBPM)Ray & Sahu(1989)12将知识工作分解为例行工作和非例行工作,确 定这两类工作之间的关系,由此建立效率与指 标之间的线性关系工作可变性、自主性、协同性、 有效性、时间、 工作时间可变性规范化效率度
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