2009恒安集团-管理沟通及演讲技巧.ppt
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1、管理沟通及演讲技巧,恒安人力资源部培训与教育分部 邹远霞整理 2009年5月10日,课程大纲,管理沟通技巧 沟通基础定义及原理 沟通过程分析 情景沟通 (学员演示相关场景),演讲与表达技巧 演讲 演讲压力缓解 演讲7-38-55原则,第一部分:管理沟通,沟通基础定义及原理 沟通过程分析 情景沟通,工作成功的基础是沟通,有了沟通才有了解 有了了解才有理解 有了理解才有支持 有了支持才有成功,工作技能提升与人际关系图,各层次能力要求:,定义: 为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。,有效沟通,有效沟通的三大要素 : 沟通一定要有一个明确的目标 达成共同
2、的协议 沟通信息(内容)、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了 这样的协议,你看是这样的一个协议吗?,文字,形象,图书,说话,表情,动作等,电话,书信,电子邮件,MSN,QQ面谈等,发放人,接收者,讯息,渠道桥梁,反馈过程,讯息,讯息,讯息,渠道桥梁,沟通基本过程,发放人与接受者的角色不断转换,沟通一定是双向的,迂回环节,合作态度是沟通成功的基础,建立合作态度的技巧 1、双方都能够阐明各自所担心的问题 2、积极并愿意解决问题 3、共同研究解决问题的方案 4、对事不对人,不揭短,不指责 5、达成双赢的目的 大家都获益最多,换位思考是沟通成功的保障,沟通的效果是和
3、受众能够接受多少直接相关的 只有站在他人的角度思考问题,才知道应该以何种沟通方式达到最佳效果 换位思考拉近与对象的距离,产生对方的认同和信任,你希望别人怎样对待你,你就怎样去对待别人。 不要用自己喜欢的方式去对待别人,而要用别人喜欢的方式去对待对方。,沟通中的语言基本行为分析,说(SPEAK)7-38-55原则 听(LISTEN)聆听 问(ASK)提问 回应(FEEDBACK)反馈,(一)沟通中的说的行为分析 (1) 7-38-55原则,(2)沟通中说的内容 思路清晰(金字塔原理),结构中任一个层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。 每一组中的思想都必须属于同一范畴。 每一组中的思想都必须
4、按照逻辑顺序组织。,抽象,Keep It Short and Simple 即,要言简意赅,内容之K I S S 原则,有些人背上虽然没有包袱,有联系群众的长处 但是不善于思考,|不愿多动脑筋多想苦想,结 果仍然做不成事业。,身体语言之SOFTEN原则 S微笑(Smile) O准备注意聆听的姿态(Open Posture) F身体前倾(Foroard Lean) T音调(Tone) E目光交流(Eye Commrnication) N点头(Nod),(3)沟通中说时身体语言分析,听,基本要素,是耳朵的感觉或耳 朵对听觉刺激所引起自由神经系统的 反应,倾听,指心理对所有听到的词句做过 思考,免除
5、其他噪音干扰,听觉记忆, 注意力集中,沟通,发讯者和接收者之间分享意思, 即,倾听者已将接收的信息融会贯通,(二)沟通中的听的行为分析,(1).聆听3要素,(2).聆听的原则,带着目的听 不要妄下评语 集中注意力 重复重点内容 寻找重要主题 作出回应,明确表示正在谈话的话题没有意思 评判说话者的说话方式或态度 因说话者所说的事情而过度激动 只倾听实事部份 试图对说话者所说的每句话作摘要 假装倾听 容易分心 逃避困难的题材 因情绪化的字眼而引起敌 因做白日梦而未做有意义的思考,(3)十种不好的倾听习惯,沟通过程中,当自己对对方的信息了解 不够或理解不清时,通过向对方问问题的 方式来收集信息、澄清
6、误解。,(三)沟通中问的行为分析,沟通中提问常采用的问问题方式,两类问题的优缺点,当完整地聆听完对方所传达的信息后,作为接受方向对方表达自己的意见、观点和情感等。 批评 表扬 不表态,(四).沟通中反馈的行为分析,批评十大忌,“你这人怎么这么笨?有病啊” “你为什么要这么这么做?” “我那天看到一只猪,他就是这么笨的” “你给我说说,你为什么那么笨”; “你还是主动承认自己笨吧,坦白从宽,抗拒从严” “象你这么笨还不认错的,除了猪以外,还找不出第二个”; “那你把那个谁谁谁叫过来对质,看看我说的是不是客观” “哦,我想起来了,你之前就发生过类似的错误,当时也还是死不认帐” “你看看我们部门的小
7、刘,他多聪明啊,哪象你啊” “你做的这些错事,我也理解,确实太难了,不过还是得注意点”,1、忌伤自尊心,2、忌究根,3、忌绕弯,4、忌纠缠,5、忌强迫认错,6、忌讽刺,7、忌对证,8、忌提旧事,9、忌比较,10、忌间接批评,一下属做错事情后,主管是这样批评的:,三.正式沟通的过程,3.1准备:知己知彼,百战不殆。 自我分析 身份地位 沟通目标(上-中-下) 对象分析 关系身份? 性格、兴趣、之前沟通次数? 对即将沟通信息了解情况? 可能会对哪些信息感兴趣,有哪些偏好? 可能会同意哪些,不同意哪些? 双方的共同点在哪?,3.2分析情况 分析后根据具体情况,确定相应的情景沟通方式和方法,3.3情景
8、沟通方式,初次与二次沟通 不同年龄阶段人员的沟通 不同性格的人员沟通 如何与上司沟通,情景表演,小组长进行抽签决定所需要表演的情景 时间:准备:15分钟;演示:3分钟 随机抽取几名学员进行点评 班主任负责摄制工作,情景一,车间来了一位应届的大学毕业生李天才,工厂经理要求你做他的入岗的指导老师,周一你要同他初次交流并安排他的工作. 请演示一下你和李天才初次见面的情景. 要求: 准备时间:10分钟 时间:3分钟. 角色:李天才;你 注: 全组成员要一起参与准备阶段 要把握好扮演的角色,可利用一定的道具.,情景二,你的上司是一位年近50多岁的男性,力量型风格,上周你所负责的生产线出现产量不足,次废率
9、偏高,他要求你下午要去他办公室交流这件事情. 请演示一下你和上司沟通此事的情景. 要求: 准备时间:10分钟 时间:3分钟. 角色:上司(本级力量型人员优先);你 注: 全组成员要一起参与准备阶段 要把握好扮演的角色,可利用一定的道具.,情景三,你的上司说话官腔官调的,喜欢摆架子. 你所管理的技术操作人员有六名, 前一周,其中技术最好的一名人员向你提出要调到其他生产车间去工作. 你去找你的上司沟通此员工内调动的问题. 请你所在的小组演示一下你与你上司交流的场景. 要求: 时间:3分钟 角色:上司你 全组成员要一起参与准备阶段 要把握好扮演的角色,可利用一定的道具.,初次沟通的方式,两个关键要点
10、: 留下美好的“第一印象” 打消顾虑,拉近距离 提升第一印象的黄金三法则: 嘴角上扬、连眼神也在笑的表情 类似、与对方差异不大的穿着 开放的姿势 消除生疏,拉近距离的话题: 通过亲戚、老乡关系来拉近距离 以感谢方式来加强感情 从对方的外貌谈起 剖析对方的名字来引起对方的兴趣,初次沟通成功的5秘诀,要回答别人的问题,而且要有响应 摆脱陌生人情结 解读现场的气氛与对方的心态 要有挽回的余地 注意沟通礼节,二次以后沟通的方式,一回生,二回熟: 避免太客气,说话太表面化,虚假 避免犯忌,不要以为熟悉就可以随便开玩笑 适时的用带关系的称呼,将一般熟悉的关系带入更深一层次,各年龄段人员的特点,内向,外向,
11、主动,被动,完美型,支配型,和蔼型,表现型,四类不同风格的人,与完美型的人沟通,1、注重细节、遵守时间 2、用较多的、准确的专业术语 3、避免太多的身体接触,与力量型的人沟通,不要有太多的寒暄 声音洪亮、充满信心 有一个有结果的行动计划 不要流露太多感情 有强烈的目光接触,与活泼型的人沟通,眼神看者对方的动作 从宏观的角度谈论问题 说话要直接 确认最后的协议,看清和对方的关系 不断地赞赏对方 时刻充满微笑 说话抑扬顿挫 不时的鼓励对方 频繁的目光接触,与和平型的人沟通, Position 立场 problem 问题 possibilities 可能性 proposal 建议,如何向上级汇报工作
12、?,对主管“never say no”. 说不的时候,就是谈话无法继续下去的讯号,也是彼此关系变远的记号。,与上司沟通的通用注意点,关系适度原则:积极性、频率、角色交往、非角色交往、维护上司等方面 与上司的交往必须以摆平自己与群众的关系为前提 与不同上司的“等距外交”,四种类型的上司,请问这位上司属于哪类型?,有一次,某老师把他的学生叫到办公室,他对学生说:“你最近安排一次到B厂去做个调查。我的意思是,搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料。不了解实际,怎么做研究呢?” 学生听了之后,马上答到:“好的,那么我先与这个单位联系一下,安排好时间。” 于是,这位学生就开始与对方联系,安排包括住宿
13、、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后,学生找到了他的老师:“老师,我准备明天到B厂调研,不知您是否还需要安排其他同学一起去?” 这位老师听了,大怒:“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面资料,要大量阅读国内外的研究文献,认真扎实地打好专业理论基础,只有这样,下去调查才有收获,才能在现场调查中发现并解决问题。” 这位学生目瞪口呆,惴惴不安地咕哝一句:“是您说要我去工厂的。”于是,他不知下文如何处置。 “我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际,提醒你要注意思考、学习和研究方法。”,请问这位上司属于哪种类型?,来到王副总经理的办公室,进门后告诉他:“王总,问题是这
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