74722 家用电器维修服务部等级评定规范 标准 SB T 10349-2002.pdf
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1、I CS 9 7 . 0 3 0 Y 6 0 备案号: 1 1 0 0 3 -2 0 0 2 S B 中 华 人 民 共 和 国 商 山I 行 i 韦 T 准 S B / T 1 0 3 4 9 - 2 0 0 2 家用电器维修服务部等级评定规范 E v a l u a t i o n s t a n d a r d i z a t i o n o f g r a d e f o r h o u s e h o l d e l e c t r i c a l a p p l i a n c e s e r v i c e c e n t e r 2 0 0 2 -0 9 -2 9 发布2 0
2、0 3 -0 1 -0 1 实施 中华人民共和国国家经济贸易委员会 发布 S B / T 1 0 3 4 9 - 20 0 2 目次 前言 “ “ “ m 1范 围 1 2 规范性引用文件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3术语和定义 . . . . . . . . . . . . .
3、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4等级划分 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 等级划分的依据和评定方式 二 二 二 二 二 “ . 1 6 等级评定和等级管理原则 , 。 ” 二 . . . . . . . . . . . 2 7评审 员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 附录 A( 规范性附录 )家用 电器 维修服务部等 级划分条件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 S B / T 1 0 3 4 9 - 2 0 0 2 前言 目前,我国家用电器维修服务企业众多,其维修服务水平良芳不齐,技术水平差异很大,设备、 管理、服务质量等方面差别更大。为了规范家用电器维修服务行业的秩序,提高服务能力,改善服务 质量,防止商业欺诈行为,逐步营造系统化、
6、 规范化、专业化、社会化的家用电器维修服务市场环 境,使顾客在接受家用电器维修服务时,得到满意地服务,特制定本标准。 本标准对家用电器维修服务企业的人员构成、维 修场地、 技术设备、 服务管理等项提出了具体要 求,为有关部门 对维 修服务企业进行资质审查提供依据。 本标准的附录 A为规范性附录。 本标准由中国家用电 器维修协会提出。 本标准由中国家用电 器维修管理中心负责解释。 本标准起草单位:中国家用电器维修协会、中商科学技术信息研究所、长岭 ( 集团)股份有限公 司、广 东科龙电器股份有限公司、海尔集团、索尼 ( 中国)有限 公司、三联家电集团、上海家维家电 器材有限公司。 本标准主要起草
7、人:刘秀敏、赵苗、宋友山、孙玉、常宝文、宫培谦、姜亚彬、尹英祥、段书 民、汪伯申。 S B/ T 1 0 3 4 9 -2 0 0 2 家用电器维修服务部等级评定规范 1范围 本标准规定了家用电器维修服务部等级划分的条件和评定规则。 本标准适用于在中 华人民共和国境内登记注册、 合法经营的家用电 器维修服务部。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日 期的引用文件,其随后所有 的修改单 ( 不包括勘误的内容) 或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方 研究是否可使用这些文件的 最新版本。 凡是不注日 期的引用文件,其最新版本适用于本标
8、准。 G B / T 1 5 6 2 4 . 1 -1 9 9 5 服务标准化工作指南 第1 部分:总则 G B 1 7 7 9 0 房间空气调节器安装规范 国经贸 1 9 9 5 4 5 8 号 部分商品修理更换退货责任规定 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3 . 1 家用电 器h o u s e h o l d e l e c t r i c a l a p p l i a n c e 主要指家庭使用的电子电器装置。 3 . 2 服务 s e rvi c e 为满足顾客的需要,由供方和顾客之间接触的 活动以及供方内 部活动所产生的结果。 仁 G B / T 1 5 6 2 4
9、. 1 -1 9 9 5 , 定义3 . 2 3 . 3 维 修 服 务 部 s e rv i c e c e n t e r 可以独立完成接待、维修、服务全过程的门店。 注:包括维修中心、维修部、维修站等。 4 等级划分 家用电 器维修服务部分为5 个等级,分别是特级、 一级、二级、三级、四级。 5 等级划分的依据和评定方式 5 . 1 等级划分的依据是家用电器维修服务部的资源能力和管理水平,包括场地、设各、设施、人员素 质、技术水平和服务能力。 5 . 2 家用电器维修服务部等级划分的具体条件,按附录A 执行。 5 . 3 家用电器维修服务部等级评定的具体方式按全国等级评定机构制定的评审程
10、序和细则执行。 5 . 4 一个家用电器维修服务部评定一个等级。 如果由若干分店、附属店或连锁店组成的企业,应按各 店的实际情况分 别评定等级。 S B I P 1 0 3 4 9 - 2 0 0 2 6 等级评定和等级管理原则 6 . 1 具有工商登记注册,连续经营时间在两年以上的家用电器维修服务部均可参加等级评定。 6 . 2 等级评定采取自 愿申 请,分级评定的方法。 家用电 器维修服务部向 辖区内的地方等级评定机构申 请,由 等级评定机构按评定权限评审口 6 . 3 特级家 用电器维修服务部由全国 等级评定机构评审; 其余四级由 省、自 治区、直辖市、 计划单列 市等级评定机构评审,
11、评定结果报全国等级评定机构各案。省、自 治区、直辖市、计划单列市等级 评 定机构负责向 全国等级评定机构推荐特级家用电 器维修服务部。 6 . 4 家用电器维修服务部等级标志牌和证书由全国等级评定机构统一登记、统一注册、统一设计并统 一委托制作。 6 . 5 各等级评定机构对已 评定的家用电器维修服务部每两年复查一次,进行等级确认。每年进行年 审。家用电 器维修服务部晋级需在获得相应等级一年以 后申 报。 7评审 员 7 . 1 家用电器维修服务部的等级评定工作实行评审员 制度。 评审员经专门部门培训与考核, 合格者颁 发评审员证书。评审员要定期接受培训和考核。 7 . 2 评审员受各等级评定
12、机构委派,进行家用电器维修服务部等级评审工作。 7 . 3 评审员应按规定的评审程序进行评审,严格执行有关的 评审 纪律。 S B/ T 1 0 3 4 9 - 2 0 0 2 附录A ( 规范性附录) 家用电器维修服务部等级划分条件 A . 1特级家用电 器维修服务部 A . 1 . 1 应有的场地 A . 1 . 1 . 1 经营场所应是企业的自 有资产或租用期限在5 年以 上的相对固定的场所。 A . 1 . 1 .2 营业面积不少于2 0 0 平方米, 其中维修间面积不少于1 0 0 平方米。 A . 1 . 1 .3 有单独设置的接、发商品场地;修复商品存放地; 维修间;零配件存放场
13、地;经理室。 A . 1 . 1 .4 制冷设备维修场地必须与其它商品的维修场地分开设置,并具有与维修间分隔的气体放置 地 。 A 1 . 2应有的设备 A . 1 . 2 . 1 电 子产品 维修设备 A . 1 . 2 . 1 . 1 6 0 M H z 以 上双踪示波器: A . 1 . 2 .1 .2 频率 特性测试设备; A . 1 . 2 .1 .3 彩色电视信号 发生器; A . 1 . 2 .1 .4 场强测试设备; A . 1 . 2 . 1 .5 机械部分专用调 整测试工具; A . 1 . 2 .1 . 6 摄像机专用检测设备; A . 1 . 2 . 1 . 7 热风式
14、电 烙铁; A . 1 . 2 .1 .8 激光功率测试设备。 A . 1 . 2 .2 制冷产品维修设备 A . 1 . 2 .2 . 1 抽真空设备; A . 1 . 2 . 2 .2 定量灌气设备: A 1 . 2 .2 .3 气密性试验设备; A . 1 . 2 .2 . 4 真空千燥设各; A . 1 . 2 .2 . 5 检漏仪; A . 1 . 2 .2 .6 综合检测工作台; A . 1 . 2 .2 .7 气焊设备; A . 1 . 2 .2 .8 电焊设备; A . 1 . 2 .2 . 9 综合修理工位; A . 1 . 2 .2 . 1 0 电 器元件检测设备; A .
15、 1 . 2 .2 . 1 1 能够同时修理1 0 台电冰箱的工位及钳工、电工修理设备。 A . 1 . 3 应有的设施 A . 1 . 3 . 1 上门 服务汽车2 辆或以 上。 A . 1 . 3 .2 2 4 小时 服务电话。 A . 1 . 3 .3 传真机 1台或以上。 A . 1 . 3 .4 上门服务人员应配备寻呼机或手机。 A . 1 . 3 . 5 用于服务信息管理的计算机 3 台或以 上。 A . 1 . 3 .6 接待间应设置供顾客等候、休息用的座椅。 SR/1 1 0 3 4 9 -2 0 0 2 A . 1 .4 人员 构成 A . 1 .4 . 1 应有专职接、发商
16、品人员,并能用英 语接待顾客。 A . 1 .4 . 2 维 修人员总数应不少于 1 6 人, 其中工程师、技师职称的人员应为2 0 % 以 上,助理工程师、高 级工职称及以 上的人员应为5 0 % 以 上,中级工及以 上的 人员应为9 0 % 以上。 A . 1 . 4 . 3 空调安装工应有制冷设备维修初级工5 0 % 以 上。 A . 1 . 4 . 4 应达到国 家对各工种维修工的相关要 求。 A . 1 . 4 . 5 应有专职维修服务质量检验人员。 A . 1 . 4 . 6 应有专职零配件管理人员。 A . 1 . 4 . 7 所有人员应符 合当地用工要求。 A . 1 . 5服
17、务质量的要求 A . 1 . 5 .1 空调安装工应严格遵守G B 1 7 7 9 0 的规定。 A . 1 . 5 . 2 管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。 A . 1 . 5 . 3 接待间内 应明示维修服务收费 价目 表。 A . 1 . 5 . 4 上门 服务人员收费时应主动出 示维修 服务收费价目 表。 A . 1 . 5 . 5 应有相应的内部规章制度。 A . 1 . 5 . 6 全体人员能熟知并遵守各项规章制度。 A. 1 . 5 . 7 管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸 1 9 9 5 4 5 8 号文和其它相关政策。 A . 1 . 5 . 8 上年度服
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