俊发房地产有限责任公司接待礼仪手册130p.ppt
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1、俊发房地产有限责任公司 接待礼仪手册,郭璇 E-mail:,礼仪的本质,不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主,第一印象,一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 六秒钟印象:60%举止仪容表情 40%声音语气内容,我们的学习目标,仪态 体现自尊与尊重,视线,目光凝视区域: A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。 目光的运用: 要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时,应将目光移开。 目光运用中
2、的忌讳: 盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。 头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。身体的重心放在两脚之间。,站姿,坐姿,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅,背对其站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时,可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。若着裙装,应用手将裙子稍向
3、前拢一下,不宜将裙子下摆东撩西扇,也不许当人整理服饰。,坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,离坐,先有表示; 离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。 注意先后; 地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。 起身缓慢; 起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。 站好再走; 离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。,蹲姿,适用情况 整理工作环境; 给予客人帮助; 提供必要服务; 捡拾地面物品; 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。 注意
4、事项: 不要突然下蹲; 不要距人过近; 不要方位失当; 不要毫无遮掩; 不要蹲着休息。,动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与第三者说话(目视他人),摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,握手,鞠躬,运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时,15度鞠躬; 遇到尊贵客人时,30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖
5、处微微分开,目视对方。 然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中,之后抬头直腰,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服。,鞠躬,鞠躬,鞠躬,注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,鞠躬礼的正确运用,鞠躬礼的正确运用,手式垂手,动作要领 双手指尖朝下,掌心向内,在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处; 双手伸直后自然相交于小腹处,掌心向内,一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后,掌心向外,两只手相握在一起。,手式桌上,身体靠近桌子,尽量挺直上身,将双手放在桌子上时,可以分开、叠放或相握;
6、但不要将胳膊支起来,或是将一只手放在桌子上,一只手放在桌子下。,手式递物,动作要领 双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手通常视为无礼; 将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方; 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。,手式展示,一是将物品举至高于双眼之处,这适于被人围观时采用; 二是将物品举至上不过眼部,下不过胸部的区域,这适用于让他人看清展示之物。,手式指引,动作要领 横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时; 直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在; 曲臂式:手臂弯曲,由体侧
7、向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时; 斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。,行走,动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起,目光平视,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。 男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。 沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意:有急事不要跑可小步快走,上下车,乘车礼仪,上下车的基本礼仪原则是“方便领导,突出领导”。一般是让领导和客人先上,自己后上。下车时,我们先下,领导和客人后下。上车时,为领导和客人打开车门的同时,左手固定车门,右手护住车
8、门的上沿(左侧下车相反),防止客人或领导碰到头部,确认领导和客人身体安全进车后轻轻关上车门。下车时,方法相同。如果很多人坐一辆车,那么谁最方便下车谁先下车。,乘车礼仪,1.小轿车 a.小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。 b.如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。 c.主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。 d.如果主人夫妇搭载友人夫妇的车,则应邀友人坐前座,友人之妇坐后座, 或
9、让友人夫妇都坐前座。 g.主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。 e.女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。,2.吉普车上座是副驾驶座。 3.面包车乘坐原则是:司机后排为尊,由前向后,由左而右排列。也就是说司机后面靠窗的位子为主座。安全原则优先考虑。 4.商务车乘坐原则是:司机后排为尊,离门近者为主座(司机后排右边靠门的座位为主座),由前向后,由右往左,离门越近,位置越高。 5.其他车辆。如果是中巴、大巴,中间
10、是过道,那座次原则是离门近者为主座,由前向后,由右往左,离门越近,位置越高,也就是说,司机后排靠门的位子是主座,这个位子前面通常有扶手,领导上下车也方便,安全、方便兼顾。,乘车礼仪,问候与基本用语,问候的重要性,礼节礼貌是人的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼是对客人尊重的外在表现,2、问候的必备要素,点头 微笑 注视对方 挥手 停下或放慢脚步,基本用语,“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。 “对不起,请问” 向
11、客人询问时使用,态度要温和且有礼貌。 。,基本用语,“让您久等了” 无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意 “不好意思,打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。,基本用语,“谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。,搭乘电梯,1、电梯没有其他人的情况 在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入 到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下 2、电梯内有人时 无论上下都应客人(上司)优先,搭乘电梯,电梯内 先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他 人乘电梯 电梯内不可大声喧
12、哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立,交谈的技巧,使其乐于交谈: 不使对方等待 怀着对方同样的心情倾听 不批评对方的言行,不说教,不过多评论。 谈话不中途走开 不急于提出自己的意见 对方话未说完不可表示已领会其意,其他应该注意的举止,避免在客人面前与同事说客人不懂的方言。 在客人面前不要有挠头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等不雅举止,不得敲打桌子或把玩其他物品。 不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人。 不得在工作场所哼歌曲、吹口哨或跺脚。 不得随意吐痰,乱丢杂物。 不得当众整理个人衣物、化妆等。,昆明,地处云贵高原中部,具有两千四百多年的历史,市中心海拔 1,891米。南濒滇池
13、,三面环山。属于低纬度高原山地季风气候,日照长、霜期短、年平均气温15摄氏度。气候温和,夏无酷暑,冬不严寒,四季如春,气侯宜人,是极负盛名的“春城”。为此前人有诗描写它的特点是:昆明腊月可无裘,三伏轻棉汗不流,梅绽隆冬香放满,柳舒新岁叶将稠。每年的12月到来年的3月,一群群躲避北方海域寒风的红嘴鸥,万里迢迢地从远方飞来,落栖在昆明城中。,游山玩水,石林,云南石林世界地质公园冬无严寒、夏无酷暑、四季如春”,是世界唯一位于亚热带高原地区的喀斯特地貌风景区,素有“天下第一奇观”“石林博物馆”的美誉,是首批中国国家重点风景名胜区、中国国家地质公园、世界地质公园,与北京故宫、西安兵马俑、桂林山水齐名,成
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